不在に関する返信が一時停止中のチケットキューに表示されないのはなぜですか？

質問 

不在に関する返信が一時停止中のチケットキューに表示されないのはなぜですか？

回答

多くのメールプロバイダは、不在通知の使用から廃止を予定しています。また、返信に使用するドメインや組織を制限しています。これは主に、これらの返信には危険が含まれる可能性があるためです。ハッカーは、フィッシング攻撃に使用して、人々がフィッシング攻撃を効率化するために取り組んでいることを発見することができます。また、 メールループが発生するおそれもあります。すべてのメールシステムで、不在を知らせるヘッダーが自動送信されるわけではないため、メールループが発生する可能性があります。

たとえば、GmailはZendeskをトラフィックの自動送信者として認識しているため、Zendeskに不在の返信を送信しません 。多くの大企業では、セキュリティシステムに対する既知の脅威から、既知の個人に対してのみ送信するよう、不在通知の使用を制限しているようです。 

責任ある送信ポリシーの一環として、Zendeskは自動トラフィックと応答を生成する自動化システムであることを告知しています。以下のヘッダーの例は、受信者のサーバーが実行すべきこととすべきことを決定するのに役立ちます。

Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer

たとえば、不在通知の返信が有効になっているGmailユーザーに、1件のメールとZendeskサポートアドレスのCCを送信することができます。ただし、不在の返信は通常は表示されず、キューや一時停止中のチケットのビューに届かない可能性があります。  外部メールで受信したため、Zendeskアカウントにも受信されているはずです。断続的に動作するようにすることもできます。これは、Gmailがその時点で既知の情報に基づいて応答性を更新しているためです。CCに含まれているアドレスがZendeskに添付されていることがわからない場合は、不在通知を送信しますが、そのアドレスが自動応答であると認識すると、自動応答は停止します。

これは、Zendeskで簡単に解決できる問題ではなく、自分で解決できる問題でもありません。これは、不在時の返信のみに使用される固有のメールヘッダーが、 自動化されたメールの動作を規定するRFCの一部として確立されなかったためです。

詳細については、次の記事を参照してください。「チケットの一時停止の原因」。

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