レシピ：Supportのトリガを使用してメッセージングチケットをルーティングする

以下は、メッセージングチャネル経由で送信されたチケットを、顧客が直面している問題に基づいて特定のグループにルーティングするSupportトリガを作成する簡単なレシピです。Supportで作成され、フロービルダーで構築された会話フローで顧客に提示されるカスタムチケットフィールドを通じて取得された情報を使用し、メッセージングを受信チケットチャネルとして指定します。

このレシピには、主に3つのステップがあります。

• カスタムチケットフィールドを作成する
• 会話フローにカスタムチケットフィールドを追加する
• チケットをルーティングするトリガを作成する

これらの手順を使用すると、以下に説明するように、次の条件を満たすチケットがすべて請求グループに送信され、Chatのルーティングルールに従って通知されます。

• チケットが新しく作成され、メッセージングチャネル経由で送信された。
• 会話の流れで尋ねられたお客様は、問題の性質として 請求を選択しました。

カスタムチケットフィールドを作成する

まず、必要な情報を取得 するカスタムチケットフィールドを作成します。この場合、顧客の問題の性質を知りたいとします。ドロップダウンフィールドタイプ を使用して、顧客が選択できる設定オプションを提供することをお勧めします。以下の手順では、タイトル、説明、およびフィールド値に特定の言語を使用することをお勧めします。自分のシナリオに合わせて、必要に応じてこれらを変更してください。

カスタムチケットフィールドを作成するには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「管理」>「チケットフィールド」を選択します。
2. 「フィールドを追加」をクリックします。
3. ページの上部にある「New」フィールド をクリックし、フィールドのタイトルとして「Nature of Issue」と入力します。
4. 「 ドロップダウン」 フィールドのタイプを選択し、フィールドの説明を入力します。
5. 「 権限」 セクションで、

   

   • 「 エンドユーザー向けに編集可能」を選択し、エージェントとエンドユーザーの両方に表示するタイトルに「 問題の性質」と 入力します。
   • エンドユーザーの場合は 、「Request to submit a request」を選択し、エンドユーザーに表示する説明として「Select your option」を選択します。
6. 「 フィールド値」 セクションで、次の値を追加します。

   

   • サインインの問題
   • 請求に関する問題
   • その他
7. ページの下部にある「保存」をクリックします。

会話フローにカスタムチケットフィールドを追加する

次に、 フロービルダーで会話フローを作成し、「エージェントに転送」ステップに「問題の性質」カスタムフィールドを含めます。前の手順と同様に、シナリオに合わせて具体的な情報をお勧めします。必要に応じて、これらを自分のシナリオに合わせて変更できます。

カスタムチケットフィールドをフローに追加するには

1. フローBuilderで、必要に応じて、あなたの流れを構築し ます。
2. 最後のステップとして、「 エージェントに転送」 ステップタイプを追加し、ボットメッセージを入力します。
3. 「フィールド」で、「タイトルで検索」テキストボックスをクリックし、使用可能なカスタムフィールドのリストから「 問題の性質」を選択します。

   

4. 最後のボットハンドオフメッセージを入力し、「 公開」をクリックします。

チケットをルーティングするトリガを作成する

最後に、カスタムチケットフィールドで提示された課題ごとに Supportトリガを作成します。たとえば、前述のチケットフィールドでは、次の3つのトリガを作成する必要があります。1つはサインインの問題をテクニカルサポートグループに、もう1つは請求の問題を請求グループに、もう1つは一般的なサポートグループに送信します。ここでは、請求部門のトリガを作成する手順を説明します。

Supportでルーティングトリガを作成するには

1. Zendesk Supportで、 管理 アイコン（ ）を開き、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択して、「 トリガを追加」をクリックします。
2. 名前（例： メッセージング：請求に関する問題）とトリガの説明を入力します。
3. 「条件」セクション の「以下の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します。

   

   • チケット|は|作成されました。これにより、トリガは新しいチケットにのみ適用されます。
   • チャネル|は|メッセージング：これは、メッセージングチャネル経由でのみ送信されたチケットを指定します。
   • 問題の性質|は|請求に関する問題これにより、「課題の性質」カスタムフィールドが検索され、ユーザーが請求に関する問題を選択したチケットにのみトリガが適用されます。
4. 「アクション」セクションで、次のアクションを追加します。

   

   • グループ|請求。これにより、チケットが請求グループにルーティングされます。
5. 「作成」をクリックします。

翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフトウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性については保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事を参照してください。