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このレシピでは、カスタマーが直面している問題に基づいて、メッセージングチャネルを通じて送信されたチケットを特定のグループにルーティングするチケットトリガを作成します。会話ボットがカスタムチケットフィールドを介して取得したカスタマーの情報を基に、トリガはメッセージングを受信チケットチャネルとして指定します。

このレシピで説明する手順を使用して、トリガは以下の条件を満たすすべてのチケットを請求グループに送信し、Chatのルーティングルールに従って請求グループに通知します。

  • チケットが新しく作成され、メッセージングチャネルを通じて送信された。
  • メッセージングボットからの質問に対して、問題の種類としてカスタマーが「請求」を選択した。

オムニチャネルルーティングを使用している場合、エージェントの空き状況とキャパシティに基づいて、チケットをエージェントに自動的に転送できます。その場合には、この記事で説明するようなトリガを設定する必要はありません。詳しくは「オムニチャネルルーティングの有効化」を参照してください。

このレシピは次の3つの主要な手順で構成されます。

  • カスタムチケットフィールドを作成する
  • カスタムチケットフィールドを会話ボットの回答に追加する
  • チケットをルーティングするトリガを作成する

カスタムチケットフィールドを作成する

最初の手順では、必要な情報をカスタマーから取得するためのカスタムチケットフィールドを作成します。この目的は、カスタマーの問題の種類を特定するためです。ドロップダウンフィールドを使用して、カスタマーの選択肢となるオプションを提供します。この手順では、タイトル、説明およびフィールド値に特定の言語を提示します。これらは必要に応じて変更できます。

カスタムチケットフィールドを作成するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
  2. 「フィールドを追加」をクリックします。
  3. 「ドロップダウン」フィールドタイプを選択し、表示名「Nature of issue」とフィールドの説明を入力します。
  4. 「権限」セクションで、次のように構成します。
    • 「顧客は編集可能」を選択します。
    • エンドユーザーの場合は、「チケットの解決時に入力を要求する」を選択します。

  5. 「フィールドの値」セクションで、以下の値を追加します。

    • Sign-in issue
    • Billing issue
    • Other
  6. ページの下部にある「保存」をクリックします。

カスタムチケットフィールドを会話ボットの回答に追加する

2番目の手順では、会話ボットの回答を作成または編集し、「エージェントへの転送」ステップにカスタムフィールドが含まれていることを確認します。前の手順と同様に、この手順では、タイトル、説明、およびフィールド値に特定の言語を提示します。これらは必要に応じて変更できます。

カスタムチケットフィールドをボットの回答に追加するには

  1. 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「AIエージェントと自動化」>「AIエージェント」を選択します。
  2. 「会話ボットを管理」をクリックします。
  3. 設定を編集するボットの名前をクリックします。
  4. 「回答」タブをクリックして、編集したい回答をクリックします。

    新しい回答を作成したい場合は、「新規作成」をクリックします。

    必要に応じて回答を設定します。「詳細を質問する」ステップを必ず追加してください。

  5. 「詳細を質問する」ステップの「フィールド」で、「タイトルで検索」テキストボックスをクリックし、選択可能なカスタムフィールドのリストから「Nature of Issue」を選択します。

  6. 回答の最後の手順として、「エージェントへの転送」のステップタイプを追加し、ボットメッセージを入力します。
  7. ボットの最後の引継ぎメッセージを入力し、「ボットを公開」をクリックします。

チケットをルーティングするトリガを作成する

最後に、カスタムチケットフィールドで提供される各問題に対するトリガを作成します。たとえば、前述のチケットフィールドの場合、サインインの問題をテクニカルサポートグループに送信するトリガ、請求の問題を請求グループに送信するトリガ、その他の問題を一般サポートグループに送信するトリガの3つを作成する必要があります。ここでは、請求部門のトリガを作成する手順について説明します。

ルーティングトリガを作成するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
  2. 「トリガを追加」をクリックします。
  3. トリガの名前（「Messaging:Billing issue」など）と説明を入力します。
  4. 「条件」セクションで、「以下の条件をすべて満たす」に以下の条件を追加します。

    • チケット | = | 作成された：トリガを新規チケットのみに適用します。
    • チャネル | = | メッセージング：トリガをメッセージングチャネル経由で届いたチケットにのみ適用します。
    • Nature of Issue | = | Billing issue：「Nature of Issue」カスタムフィールドを検索し、ユーザーが「Billing issue」を選択したチケットにのみトリガを適用します。
  5. 「アクション」セクションで、以下のアクションを追加します。

    • グループ | Billing：チケットをBillingグループにルーティングします。
  6. 「作成」をクリックします。
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