スタートアップ支援Zendeskへようこそ。ビジネスの成長に合わせて拡張できるSupportエクスペリエンスの構築期限は180日です。Zendeskは、お客様がSupportエクスペリエンスを最大限に活用できるようお手伝いいたします。
基本機能から始めて、迅速に立ち上げ、学習しながら改善してください。このチェックリストでは、Suite Professional、Copilot、そして効率的なチームが自信を持って顧客をSupportするための設定について説明します。
クイックバージョンをご希望ですか？
始める前にエージェントCopilotデモをご覧ください。これはオプションであり、以下のチェックリストが導入への近道です。
準備作業
- 承認されたら、アカウントにサインインして180日間の延長トライアルを開始してください
- トライアルにはSuite ProfessionalとCopilotが含まれます。プロモーションコードや個別のアクティベーションステップは必要ありません。
- トライアル中にダウングレードしないでください。プランを変更すると、スタートアッププログラムへのアクセスに影響する可能性があります。
- 180日間の無料トライアルを利用して、Supportエクスペリエンスの構築、テスト、運用を開始してください。
- チームの成長に合わせてエージェントライセンスを追加できます。現在のライセンス制限については、プログラムの規約を確認してください。
- 音声（旧Talk）、従量課金制サービス、有料アドオン、およびインテグレーションは対象外です。チャネルを開始計画に含める前に、カバー範囲を確認してください。
準備はよろしいですか。それでは、始めましょう。
ステップ1：チームをまとめる
組織図の作成を始めるのに、完璧な組織図は必要ありません。今すぐ必要な構造を設定し、チームの成長に合わせて調整します。
- アカウントオーナーと小規模な実装チームを選択
- サポート、請求、テクニカルサポート、VIPなど、自分の業務形態に合ったグループを作成する
- エージェントを追加し、各エージェントに必要なアクセス権を付与します。チームの成長に合わせて管理者アクセスを制限します。
- エージェントがSupportをパーソナライズするのに役立つ顧客と会社の詳細を決定します。ビュー、ルーティング、レポート、またはAIに使用するフィールドのみを作成します。
- カスタマーを追加する、CSVでインポートする、またはAPIを使用する。他のSupportツールから移行する場合は、本番データをインポートする前に移行を計画してください。
ステップ2：お客様とつながる
カスタマーが最もよく使用するチャネルから始めて、チームが1か所で作業できるようにします。
- エージェントワークスペースをアクティブにする。エージェントがチケットを作成、割り当て、更新、解決できることを確認します。
- Supportメールアドレスを設定独自のドメインから送信する場合は、SPF、DKIM、およびDNSの要件について、IT管理者またはドメイン管理者に相談してください。
- Supportに対応するチャネルを選択します。メッセージング、ヘルプセンター、ソーシャルメッセージング、APIベースの利用を検討してください。音声は、プログラムの担当者によってカバー範囲が確認されない限り、スタートアップトライアルには含まれません。
- 複数のチャネルを使用する場合は、カスタマーとエージェントに対して1つのインテークとエスカレーションのエクスペリエンスを定義します。
- グループ、エージェントのステータス、およびキャパシティの準備ができたら、オムニチャネルルーティングをお試しください。シンプルなキューモデルから開始し、ユースケースが明確になったらスキルや優先ルーティングを追加します。
ステップ3：AIに強固な基盤を提供
AIは、明確で有用な知識が備わっていれば最も効果的に機能します。役に立つヘルプセンターを構築し、AIを活用してチームを優位に立たせる。
- カスタマーが最も必要とするヘルプセンター記事を作成または移行します。ヘルプセンター記事には、使い方、一般的な問題、請求、トラブルシューティング、アカウント管理などが含まれます。
- わかりやすいタイトルと見出しを使用し、1つの記事につき1つの質問に答えます。AIに使用させるコンテンツを適切な対象者が利用できることを確認します。
- ヘルプセンターと承認済みの外部ナレッジソースをAIエージェントに接続します。
- AIエージェントが処理できる内容、ハンドオフするタイミング、鳴り方を選択します。を公開する前に、実際のカスタマーの質問でテストしてください。
- エージェントのCopilotを有効にします。まず、文章作成の支援、チケットの概要、インテリジェントトリアージについて説明します。AI出力をカスタマーに送信する前に確認するようにエージェントにリマインドします。
- 管理センターでCopilotの使用状況を監視する。Suite Professionalには、一部のCopilot機能が含まれていますが、フルバージョンのCopilotアドオンでは、追加機能と無制限の使用が可能です1、2]。アカウントのCopilot権限については、スタートアッププログラムのドキュメントを確認してください。
ステップ4：Supportフローの作成
ルールの迷路を作ることは避けてください。チームに必要なワークフローを今すぐ構築し、時間を節約できる場合にのみ複雑さを増します。
- カスタマージャーニーに合わせて、チケットステータスとカスタムステータスの小規模なセットを定義します。
- リクエストの分類、ルーティング、レポート作成に必要なチケットフィールドとフォームは最小限にとどめます。
- 未割り当ての作業、緊急の作業、カスタマーを待機中のチケット、SLAに近づいているチケットに焦点を当てたビューを作成します。
- 繰り返し可能な応答とアクションのための小さなマクロライブラリを作成します。すべてのマクロにオーナーとレビュー日を追加します。
- トリガと自動化の設定には注意が必要です。変更する前にデフォルトのルールを確認し、可能であればルールを複製し、すべての変更をテストします。
- エスカレーションパス、オーナーシップ、営業時間、応答と解決の目標の文書化
ステップ5：テスト、学習、運用開始
最初の導入は完璧である必要はありません。顧客をサポートし、次に改善すべき点を示す必要があります。
- すべてのローンチチャネルを最初から最後までテスト：リクエストの送信、ルーティング、応答、社内メモの追加、ステータスの変更、解決
- AIエージェントのハンドオフ、Copilot出力の確認、メールスレッド、通知、フォーム、ルーティング、権限のテスト
- 初回返信時間、解決時間、再オープン率、未解決チケット、CSAT、AIエージェントの抑制またはエスカレーションなどのメトリックを含むベースライン レポートを作成します。
- 小規模なパイロットグループで開始します。フィードバックを収集し、最も影響の大きい問題を修正してから、チーム全体を招待してください。
- 30日間のレビューをスケジュールします。未使用のフィールド、ビュー、マクロ、アプリを削除し、カスタマーからの実際の質問に基づいてナレッジベースのコンテンツを改善します。
ステップ6：ビジネスの成長に役立つ機能を追加
すべてのインテグレーションは、チームやカスタマーの作業を容易にするはずです。表示されていない場合は、スキップしてかまいません。
- Zendeskに不足しているカスタマーまたはエージェントの行動履歴をリストアップします。
- Zendeskマーケットプレイスで、アプリまたはインテグレーションを検索します。
- インストールする前に、オーナーシップ、データアクセス、コスト、およびSupportの責任を確認してください。
- 立ち上げをサポートするインテグレーションの最小セットから始めましょう。明確なメリットが得られた時点で、さらに追加します。
続行
すべてを自分で考える必要はありません。次のステップに進む準備ができたら、これらのリソースを使用してください。
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