Ticket Redaction（チケット情報の削除）アプリのインストールと使用

Zendeskエージェントワークスペースを有効にしている場合は、このTicket Redaction（チケット情報の削除）アプリではなく、ワークスペースのネイティブのチケット情報の墨消し機能を使用してください。 

Ticket Redaction（チケット情報の削除）アプリを使用すると、チケットの情報や添付ファイルを墨消しすることができます。これは、チケットのコメントから個人情報や機密性の高いアカウントデータを削除する場合に特に便利です。Ticket Redaction（チケット情報の削除）アプリは、「終了」ステータスのチケットを除くすべてのチケットに対して機能します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• Ticket Redaction（チケット情報の削除）アプリをインストールする
• チケット内のテキストを墨消しする
• チケットの添付ファイルを墨消しする
• エラーとトラブルシューティング

Ticket Redaction（チケット情報の削除）アプリをインストールする

Ticket Redaction（チケット情報の削除）アプリをインストールするには

1. 管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「アプリ」>「Zendesk Supportアプリ」を選択します。
2. 「Ticket Redaction」を検索し、結果リストからアプリを選択します。
3. 右上にある「インストール」をクリックします。
4. 「インストール」をクリックして、設定を完了します。

チケット内のテキストを墨消しする

重要：テキストの墨消しは元に戻すことができません。データはZendeskサーバーから完全に削除され、復元する方法はありません。

チケット内のテキストを墨消しするには、テキストをアプリにコピー&ペーストして「墨消し」をクリックするだけです。墨消ししたいテキストのチケット内での出現回数を示すダイアログが表示されます。

メモ：テキストの墨消しでは大文字と小文字が区別されます。

問題がなければ、「墨消し」ボタンを押して操作を確定します。

右上に、チケットの墨消しが成功したことを知らせるメッセージが表示されます。

このメッセージにあるように、チケットページを更新して、墨消しされたテキストを確認します。墨消ししたチケットは、▇▇▇▇ のように黒く塗りつぶされて表示されています。

チケットの添付ファイルを墨消しする

チケットのインライン添付ファイルと通常の添付ファイルの両方を墨消しするには、アプリから「添付ファイルを削除」をクリックします。

ダイアログが開き、チケットの添付ファイルのリストが表示されます。墨消しする添付ファイルを選択し、「墨消し」をクリックします。

重要：添付ファイルの墨消しは元に戻すことができません。データはZendeskサーバーから完全に削除され、復元する方法はありません。

墨消しされた添付ファイルは、redacted.txtという空のテキストファイルに置き換えられます。

エラーとトラブルシューティング

このセクションでは、Ticket Redaction（チケット情報の削除）アプリのトラブルシューティングのヒントと一般的なエラーメッセージについて述べます。 

アクセスの制限

グループとロールの両方の定義を使用してチケット情報の削除アプリへのアクセスを制限する場合は、両方の条件を満たすユーザーのみがチケット情報の削除アプリの機能へのアクセスを許可されます。 ユーザーがどちらか一方の条件のみを満たし、両方を満たしていない場合は、チケット情報の削除アプリを使用することができません。

このチケットに対して削除を実行する権限がありません

このエラーは、チケットの削除権限を持たないグループ内のエージェントに表示されます。エージェントはZendeskチケットからデータを削除しようとしており、削除したデータは復元できないため、この権限が必要です。墨消しを実行する必要があるエージェントには、この権限を与えてください。

URLや特殊文字を含むテキストを墨消ししようとすると、エラーが表示される

URLやその他の特殊文字を含むテキストを墨消ししようとしてエラーが発生する場合は、特殊文字の周辺部分でURLを単語や構成要素に細かく分割して墨消ししてみてください。または、改良されたネイティブのチケット情報の墨消し機能を持つエージェントワークスペースに切り替えてみてください。