「リンクされたチケット」アプリのインストールと使用

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「リンクされたチケット」アプリを使えば、既存の親チケットから子チケットを作成して、2つのチケットをリンクさせることができます。このアプリは、同じ問題に関して、2つの別々のやりとりが必要な場合に特に便利です。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 「リンクされたチケット」アプリをインストールする
• 親チケットから子チケットを作成する
• 子チケットのビューを作成する
• 「リンクされたチケット」アプリでビジネスルールを使用する
• このチケットフォームにはリンクデータフィールドがありません
• 旧バージョンの参照フィールド（既存または旧インストールのみ）

「リンクされたチケット」アプリをインストールする

「リンクされたチケット」アプリは、Zendeskマーケットプレイスからインストールします。

アプリをインストールするには

1. 管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「アプリ」>「Zendesk Supportアプリ」を選択します。
2. ページ上部の「マーケットプレイス」をクリックし、「アプリをフィルター」の検索バーで「リンクされたチケット」を検索します。 
3. ページの右上にある「インストール」をクリックします。
4. アプリをインストールするアカウントのサブドメインを選択します。
5. 必要に応じてアプリの設定を行います。
6. 「インストール」をクリックして、設定を完了します。
   
   アプリがZendeskにインストールされました。

アカウントでチケットフォームを有効にしている場合は、「管理センター」>「オブジェクトとルール（）」>「チケット」>「フォーム」へ進んでください。アクティブな各チケットフォームに、自動的に作成された「リンクデータ」フィールドを追加します。

親チケットから子チケットを作成する

親チケットから子チケットを作成するには、チケットのアプリサイドバーを開き、「チケットを作成」をクリックします。

各チケットフィールドに入力し、チケットの説明を親チケットから子チケットに引き継ぐ場合は「現在のチケットの説明をコピー」のチェックボックスを選択します。このオプションを選択すると、社内メモではなく、パブリック返信のみが表示されます。親チケットの説明は、パブリック返信として子チケットに移動します。

子チケットが作成されると、アプリで子チケットを開いた場合は親チケットへのリンクが表示され、親チケットを開いた場合は子チケットへのリンクが表示されます。

あるチケットのステータスを更新しても、そのチケットに関連付けされているチケットのステータスは自動的には更新されません。

親チケットのタグは「リンクされたチケット」アプリに自動的に追加され、子チケットに渡されます。これらのタグによって設定されるフィールドに、要件が満たされていない条件設定フィールドが含まれる場合があります。これは子チケットの作成に失敗する原因となります。これを避けるには、条件を調整するか、問題のタグを削除します。

子チケットのビューを作成する

アプリをインストールする際に、作成した子チケットに付ける子タグ（ 例：child_ticket）を追加できます。 

子チケットを追跡するために、「タグ | 少なくとも次の1つを含む | child_ticket 」という条件を満たすビューを作成します。

ビューを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース 」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
2. 「ビューを追加」をクリックします。
3. 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、次の条件を追加します。
   • タグ | 少なくとも次の1つを含む | child_ticket
   • ステータス | より小さい | 解決済み

「リンクされたチケット」アプリによって、自動的にタグが親チケットに追加されることはありません。しかし、手動で各親チケットにタグを追加し、このワークフローに従ってすべての親チケットを追跡することができます。

「リンクされたチケット」アプリでビジネスルールを使用する

上記のタグを使用して、親チケットと子チケットにトリガと自動化を設定することができます。ただし、リンクされた2つのチケットが互いに影響を及ぼすようなビジネスルールを設定することはできません。たとえば、子チケットが解決されたら、自動的に親チケットを解決するといったトリガを設定することはできません。

このチケットフォームにはリンクデータフィールドがありません

「このチケットフォームにはリンクデータフィールドがありません」というエラーメッセージは、チケットフォームにリンクデータフィールドが追加されていないことを意味します。追加する必要のあるチケットフィールドの名前とIDが、次のように表示されます。

この問題を解決するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フィールド」を選択します。
2. 編集したいチケットフォームをクリックします。
   
   チケットフォームが編集モードで開きます。
3. リンクデータフィールドをチケットフォームにドラッグ＆ドロップし、「保存」をクリックします。 
   

アカウントでチケットフォームを有効にしている場合は、「管理センター」>「オブジェクトとルール（）」>「チケット」>「フォーム」へ進んでください。アクティブな各チケットフォームに、自動的に作成された「リンクデータ」フィールドを追加します。

旧バージョンの参照フィールド（既存または旧インストールのみ）

メモ：参照フィールドは、リンクチケットアプリの既存または以前のインストールにのみ適用されます。「リンクされたチケット」アプリの新しいインスタンスをインストールする場合、このフィールドに入力する必要はありません。

「リンクされたチケット」アプリの設定にある参照フィールドは、リンクデータフィールドのIDです。手動で作成されたこのチケットフィールドには、アプリ内でチケットをリンクするためのデータが含まれています。このフィールドは、すべての有効なチケットフォームになければなりません。 

インストール画面：

警告：参照フィールドを削除すると、チケット間のリンクがすべて消去され、復元できなくなります。Zendeskでは、アカウントにこのフィールドがある場合は、そのままにしておくことを推奨しています。