CCおよびフォロワー機能の使用に際し管理者が行う設定

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メモ：この記事では、更新されたCCとフォロワーのエクスペリエンスについて説明します。アカウントを2019年5月以前に作成していた場合、この更新されたエクスペリエンスに移行する必要があります。

この記事を参考にして、CCとフォロワーのセットアップを開始してください。このガイドでは、CCおよびフォロワーを設定および構成するために必要なすべてのタスクを、会社やお客様固有の状況に合わせて最適な方法で確実に完了できるようにします。

CCとフォロワーは重要な機能です。その理由は、Supportの他の多くの機能（たとえば、トリガ、ライトエージェント、メール通知など）に影響し、エージェントとエンドユーザー間のコミュニケーションに直接影響するためです。CCとフォロワー機能をエージェントやエンドユーザーに導入する前に、重要なことを忘れていないか確認してください。

CCとフォロワーとは何か、およびその機能について詳しい情報をお探しの場合は、「CC、フォロワー、@メンションの使用」を参照してください。

この記事では、次のセクションについて説明します。

• 使用前のチェックリスト
• エージェントをトレーニングする

CCとフォロワーについてのドキュメントの一覧については、「CCとフォロワーのリソース」を参照してください。

使用前のチェックリスト

CCとフォロワーの初期設定として、いくつもの作業を行う必要があります。また、CCとフォロワーを詳細にカスタマイズするために行うことのできるオプションの設定がいくつかあります。

1) CCとフォロワーを有効にします。

CCとフォロワーの使用を開始するには、最低限、管理者用の設定画面でCCとフォロワーを有効にするチェックボックスをオンにする必要があります。

2) CCおよびフォロワーの初期設定と構成を実行します。

CCおよびフォロワーを有効にした後、これらのタスクを完了することで、CCおよびフォロワーのエクスペリエンスをカスタマイズできます。これらはすべてオプションですが、状況に応じて必要なタスクを決める必要があります。

• フォロワー宛のメールのテンプレートを更新して、フォロワーへのメール通知をカスタマイズします。
• 特定のユーザーをCCおよびフォロワーのブロックリストに追加して、CCに含められないようにします。
• ライトエージェントにCCになる許可を与えます。
• ヘルプセンターから送信するサポートリクエストにCCを追加する権限をエンドユーザーに与えます。
• チケットにCCとして追加されたエージェントが自動的にフォロワーとしても追加されるようにアカウントを設定します。

3) リクエスタ、CCおよびフォロワーへのデフォルトのメール通知をカスタマイズします。

CCとフォロワーの初期設定と構成が完了したら、リクエスタ、CC、およびフォロワーに送信されるメール通知をカスタマイズして、さらに詳細な設定を行うことができます。これはオプションですが、多くの企業がこのカスタマイズを行っています。

メール通知をそのままにしておく場合でも、リクエスタ、CC、およびフォロワーへのメール通知のデフォルトの動作についての説明に必ず目を通し、理解するようにしてください。

• リクエスタおよびCCへのメール通知のデフォルトの動作を理解していることを確認します。
• リクエスタおよびCCへのメール通知のデフォルトトリガをカスタマイズします。
• フォロワーへのメール通知のデフォルトの動作を理解していることを確認します。
• フォロワーへのメール通知用のフォロワー宛のメールのテンプレートをカスタマイズします。

4) CCとフォロワー用のビジネスルールを作成します。

チケットワークフローの一部として特定の処理が自動的に実行されるように、ビジネスルールを作成（または更新）できます。

• チケットにフォロワーを自動的に追加するビジネスルールを作成します。
• リクエスタおよびCCにメール通知を自動的に送信するビジネスルールを作成します。

エージェントをトレーニングする

CCとフォロワー機能をどのように利用するかについての計画ができたら、エージェントと共にその計画をレビューすることをお勧めします。エージェント意見を聞いて、彼らが抱えている懸念について話し合うとよいでしょう。場合によっては、計画を調整して数回まとめてレビューする必要があります。

エージェントは計画のタイムテーブルについて、次のような質問をするでしょう。いつ頃CCやフォロワーをオンにする予定ですか？どのオプションをオンにし、どのオプションをオフにしますか？導入作業は1回で終わりますか、それとも段階的に行われますか？可能であれば、作業の日程と時刻を指定します。その際、会社のカレンダーに既に存在する他の重要な予定との関係を考慮することをお勧めします。

会社の規模やエージェントの人数によっては、エージェントが必要とする可能性の高い情報を含むドキュメントやFAQを作成することをお勧めします。そのようにすることで、同じ説明を繰り返す必要がなくなり、関係者全員がよりスムーズに作業を進めることができます。

以下の記事では、エージェントに向けてCCとフォロワーの使い方を説明しています。これらのリンクをエージェントに周知してください。

• CC、@メンション、フォロワーの使用
• メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について
• メールクライアントでCCやフォロワーを使用する場合のベストプラクティス
• コラボレーションの概要

これらの記事では、CCおよびフォロワーのすべてのオプションの使用方法を説明していますが、選択した使い方によっては、オプションのすべてを有効にできるとは限りません。また、この記事では、独自に行うカスタマイズについては説明していません（たとえば、メール通知のテキストをカスタマイズする場合）。どのオプションを有効にし、どのオプションを無効にするかをエージェントに必ず伝えてください。