ナレッジキャプチャーアプリのインストール

ナレッジキャプチャーアプリを使用して、エージェントは次のことができます。

• チケット内からヘルプセンターの記事を検索する
• チケットコメントに関連するヘルプセンター記事へのリンクを挿入する
• 更新の必要な既存の記事にインラインでフィードバックを追加する。
• 既定のテンプレートを使用して、チケットへの回答中に記事を作成する

デフォルトでは、ナレッジキャプチャーアプリはチケットのエディタツールバー内に表示されます。設定に応じて、チケットのエディタツールバーか、サイドバーの「アプリ」パネル、またはその両方の場所に表示されます。

メモ：エージェントワークスペースを使用している場合には、コンテキストパネル内でナレッジベースを使用し、チケット内のコンテンツの検索やリンク作成、引用を行うことができます。

ナレッジキャプチャーアプリがSupportに表示されない場合（「ナレッジキャプチャーアプリの起動」を参照）、または何らかの理由で再度インストールする必要がある場合には、ナレッジキャプチャーアプリをZendeskマーケットプレイスで入手できます。Supportにアプリをインストールするには、Supportの管理者である必要があります。

ナレッジキャプチャーアプリをインストールするには

1. Zendesk Supportで、「管理」>「アプリ」>「マーケットプレイス」の順に選択し、ナレッジキャプチャーアプリを見つけてアイコンをクリックします。

   または、直接https://www.zendesk.com/apps/support/knowledge-captureに移動します。

   

2. 「インストール」をクリックします。
3. 「インストール」ページで、必要に応じて新しい「タイトル」を入力します。
4. 必要に応じて、アプリの設定を選択または選択解除します。
   • 「エージェントが新しい記事を作成できる」を有効にすると、エージェントがアプリで既定のテンプレートを使用して新規記事を作成できるようになります（「ナレッジキャプチャーアプリを使った記事の作成」を参照）。
   • 「エージェントが記事にフラグを付けられる」を有効にすると、更新が必要な既存の記事にフラグを付け、インラインコメントを追加できるようになります（「ナレッジキャプチャーアプリを使って記事にフィードバックを追加してフラグを立てる方法」を参照）。
   • 「チケットエディターに表示する」は、チケットエディター内にアプリを表示します。エディターとアプリパネルの両方にアプリを表示することができます。

     ソーシャルチャネルのチケットやMarkdownチケットの場合、リッチテキストエディターが利用できないため、ナレッジキャプチャーアプリはサイドバーアプリに配置されます。

   • 「チケットのサイドバーのアプリパネルに表示する」を有効にすると、アプリがチケットのサイドバーのアプリパネル内に表示されます。
   • 「検索時にブランドを自動選択する」を有効にすると、チケットに設定されたブランドのヘルプセンターを自動的に検索します。選択しない場合、ナレッジキャプチャーアプリでエージェントが最後に選択したブランドのヘルプセンターが検索されます。
5. 特定のロール以外はアプリにアクセスできないように制限するには、「ロールの制限を有効にしますか?」をクリックしてから、ロールを選択します。

   複数のロールを選択できます。

   

6. 特定のグループ以外はアプリにアクセスできないように制限するには、「グループの制限を有効にしますか?」をクリックしてから、グループを選択します。

   複数のグループを選択できます。

7. 「インストール」をクリックします。

   ナレッジキャプチャーアプリが追加されます。アプリの使用を開始するには、「ナレッジキャプチャーアプリを開く」をご覧ください。

ナレッジキャプチャーアプリの使用については、次のトピックを参照してください。

• 既存の記事を検索する
• チケット内に記事へのリンクを追加する
• ナレッジキャプチャーアプリを使用した作成記事およびフラグ付き記事のワークフロー
• フィードバックを追加して記事にフラグを立てる
• チケットを基にして記事を作成する