ナレッジキャプチャーアプリのインストール

ナレッジキャプチャーアプリを使用して、エージェントは次のことができます。

• ヘルプセンターから離れずにチケットを検索する
• チケットコメントに関連するヘルプセンター記事へのリンクを挿入する
• 更新の必要な既存の記事にインラインでフィードバックを追加する。
• 事前定義済みのテンプレートを使用して、チケットへの回答中に記事を作成する

デフォルトでは、ナレッジキャプチャーアプリはチケットのエディタツールバー内に表示されます。設定に応じて、チケットのエディタツールバーか、サイドバーの「アプリ」パネル、またはその両方の場所に表示されます。

メモ：エージェントワークスペースを使用している場合、検索やリンクには、コンテキストパネルでナレッジベースを利用することができます（アプリをインストールする必要はありません）。上記のいずれの場所にもナレッジキャプチャーアプリが見当たらない場合や、記事のフラグ付けや記事の作成にエージェントワークスペースを使用したい場合は、管理者がアプリを手動でインストールする必要があります。

ナレッジキャプチャーアプリがSupportに表示されない場合（「ナレッジキャプチャーアプリの起動」を参照）、または何らかの理由で再度インストールする必要がある場合には、ナレッジキャプチャーアプリをZendeskマーケットプレイスで入手できます。Supportにアプリをインストールするには、Supportの管理者である必要があります。

ナレッジキャプチャーアプリをインストールするには

1. Zendesk Supportで、「管理」>「アプリ」>「マーケットプレイス」の順に選択し、ナレッジキャプチャーアプリを見つけてアイコンをクリックします。

   または、直接https://www.zendesk.com/apps/support/knowledge-captureに移動します。

   

2. 「インストール」をクリックします。
3. インストールページで、必要に応じて新しい「タイトル」を入力します。
4. 必要に応じて、アプリ設定を選択または選択解除します。
   • 「エージェントが新しい記事を作成できる」を有効にすると、エージェントがアプリの定義済みテンプレートを使用して新規記事を作成できるようになります（「ナレッジキャプチャーアプリを使った記事の作成」を参照）。
   • 「エージェントが記事にフラグを付けられる」を有効にすると、更新が必要な既存の記事にフラグを付け、インラインコメントを追加できるようになります（「ナレッジキャプチャーアプリを使って記事にフィードバックを追加してフラグを立てる方法」を参照）。
   • 「チケットエディタに表示する」は、チケットエディタ内にアプリを表示します。エディタとアプリパネルの両方にアプリを表示することができます。

     ソーシャルチャネルやMarkdownチケットのチケットの場合、リッチテキストエディタが使用できないため、ナレッジキャプチャーアプリはサイドバーアプリに配置されます。

   • 「チケットのサイドバーのアプリパネルに表示する」を有効にすると、アプリがチケットのサイドバーのアプリパネル内に表示されます。
   • 「検索時にブランドを自動選択する」を有効にすると、チケットに設定されたブランドのヘルプセンターを自動的に検索します。選択しない場合、ナレッジキャプチャーアプリでエージェントが最後に選択したブランドのヘルプセンターが検索されます。
5. 特定のロール以外はアプリにアクセスできないように制限するには、「ロールの制限を有効にしますか?」をクリックしてから、ロールを選択します。

   複数のロールを選択できます。

   

6. 特定のグループ以外はアプリにアクセスできないように制限するには、「グループの制限を有効にしますか?」をクリックしてから、グループを選択します。

   複数のグループを選択できます。

7. 「インストール」をクリックします。

   ナレッジキャプチャーアプリが追加されます。アプリの使用を開始するには、「ナレッジキャプチャーアプリを開く」をご覧ください。

ナレッジキャプチャーアプリの使用については、次の記事を参照してください。

• 既存の記事を検索する
• チケット内に記事へのリンクを追加する
• 作成記事およびフラグ付き記事のワークフロー
• フィードバックを追加して記事にフラグを立てる
• チケットを基にして記事を作成する