Zendeskの新機能：2020年12月

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Talk

埋め込み音声機能により、モバイルアプリの任意の場所に「コール」ボタンを埋め込むことができ、アプリからシームレスにすばやくカスタマーに連絡できるようになります。音声サポートを提供したいすべての国の電話番号をリストアップする必要がなくなり、世界中のどこからでも電話をかけることができます。アプリ内にコールボタンが埋め込まれているため、いつでも誰にでも音声サポートを提供することができます。たとえば、モバイルアプリの特定のページにコールボタンを表示することや、サインイン済みのVIPカスタマーのみにコールボタンを表示することができます。

さらに、「埋め込み音声機能」により、特定の国で電話番号を購入する際に適用される厳格なコンプライアンス規則に従うことができるため、非居住企業であっても音声サポートを提供することが可能になります。「Talkの埋め込み音声機能の概要」を参照してください。

Explore Enterpriseライブダッシュボードにアラートしきい値が追加されました。未解決のチケットが20件以上ある場合など、しきい値を超えたときにライブデータウィジェットの色が変わるように設定できるようになりました。詳しくは、「Exploreライブデータウィジェットへのアラートしきい値の追加」を参照してください。

Zendeskエージェントワークスペースでのソーシャルメッセージングのサポートが拡大され、SupportとChatのアカウントにも適用されるようになりました。これまで、エージェントワークスペースでソーシャルメッセージングを管理するには、Zendesk Support Suiteが必要でした。今回のサポートの拡大にはChatエージェント（制限付き）のロールが含まれており、 SupportエージェントはChatライセンスを追加購入せずにソーシャルメッセージングの会話を管理することができます。詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースの使い方 ― 管理者向け」を参照してください。
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エージェントワークスペースの会話翻訳機能が、API経由で作成されたチケットにも適用されるようになりました。API経由のチケットで受け取ったメールが自動的に翻訳されるため、エージェントとカスタマーとの間のコミュニケーションがさらにスムーズになります。詳しくは、「Translating conversations in the Zendesk Agent Workspace（Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳）」を参照してください。

2020年11月9日より、セキュリティのベストプラクティスとの整合性を高めるために、スタッフメンバーに対して「サインイン状態を維持」オプションは使用できなくなりました。詳しくは、「非アクティブ時のタイムアウトの設定」を参照してください。

iOSおよびAndroidアプリの開発者は、モバイル用Talk SDKを使用して、音声によるカスタマーサポート機能をアプリに追加することができます。詳しくは、iOSとAndroidの開発者向けドキュメントを参照してください。