COVID-19パンデミックのような困難な時期においては、最優先事項は常に従業員の安全です。これは、エージェントの多くまたは全員が自宅で仕事をすることになる可能性を意味します。さらに、困難な時期には、カスタマーが製品やサービスについてサポートを求めてくるため、チケット件数が増加する可能性があります。
この記事では、カスタマーを満足させ、エージェントを満足させ、生産性を維持するためのいくつかの方法をご紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
カスタマーを支援する
チケットは何件ありますか？
Exploreのすべてのバージョンに搭載されているSupportダッシュボードでは、チケット数をすぐに確認することができます。最も混雑する時間帯を確認してスタッフを配置したり、解決された（または解決後に再オープンされた）チケットの数を確認したりすることができます。
問題のある領域はどこですか？
Supportは、フィルタリング、ソート、およびチケットを見つけるために使用できる多数のチケットフィールドを提供しています。会社はそれぞれ違っているため、各社のニーズに合わせてチケットをカスタマイズできるカスタムフィールドが含まれています。たとえば、あなたの会社がカメラを販売していて、カメラの機種でチケットをソートしたいとします。カスタムフィールドを追加することで、エージェントやカスタマーはカメラの機種ごとにチケットにラベルを付けることができます。このようなカスタムフィールドは、たとえば「概要」フィールドのような名前を付けます。この情報があれば、Explorerを使用して問題のある領域を深く調査することができます。
チケット処理に関するヒント
- ナレッジベースを整理し、最新の状態に保つ。Guideを使用している場合、ナレッジベースが充実していれば、チケットを発行しなくても多くのカスタマーが問題の答えを見つけることができます。ナレッジベースを整理するための優れたヒントについては、Guideの記事をお読みください。
- カスタマーとコミュニケーションをとる。チケットの中には、解決に時間がかかるものもあります。しかし、カスタマーは自分のチケットがどこかで迷子になっていないか知りたいものです。定期的にチケットのコメントを更新して、カスタマーにリクエストの状況を知らせましょう。
- チケットの終了処理を自動化する。待機中のチケットについて、カスタマーにリマインドを与える自動化機能の作成を検討してみましょう。この待機状態は通常、カスタマーからの応答を待っていることを意味します。カスタマーからの応答が一定時間経過しても返ってこない場合は、チケットを終了してもかまいません。
エージェントを支援して生産性を向上させる
作業量はどのくらいでしょうか？
Supportダッシュボードには、毎日、あるいは1時間ごとに平均して何件のチケットが作成されているかを示すレポートが含まれています。最も忙しい時間帯に作業するように優先順位を付けることができます。また、エージェントの数が足りない場合は、最も重要なチケットから対応できるように、チケットの優先順位付けをより入念に行うことを検討してみてはいかがでしょうか。
最も重要なチケットはどれですか？
チケットを受け取ったら、手動で優先度を設定するか、ビジネスルールを使用して自動的に優先度を設定します。その後、ExploreのSupportダッシュボードを使用して、優先度ごとにチケットが何件あるかを確認することができます。
ここでは優先度の高いチケットについて説明しますが、優先度の低いチケットも忘れないでください。すぐに対応できない場合は、必ずコメントを付けてチケットを更新してください。
対応の速さはどのくらいですか？
カスタマーに満足してもらうためには、問題が発生したときにエージェントが迅速に返信することが重要です。Explore Supportダッシュボードの「初回返信時間バケットごとのチケット」レポートは、エージェントがチケットにどれだけ迅速に回答しているかをすぐに把握するための優れた方法です。
エージェントの生産性はどれくらいですか？
ExploreのZendesk Supportダッシュボードの「担当者の更新」タブでは、エージェントの生産性に関する豊富な情報を確認することができます。チケットの解決件数の多いエージェントトップ10や、どのエージェントが最も早くチケットに対応しているかを確認できるでしょうか。もちろんです。これらの数値は目安としてお使いください。今はエージェントが忙しい時期なので、チケットによっては解決までに時間がかかります。このダッシュボードは、チケットの作業負荷を削減するためにさらなる支援やチケットの優先順位付けが必要になる場合があることを理解するのに役立ちます。
エージェントの生産性向上に役立つヒント
最後に、エージェントと生産性の向上に役立つヒントをご紹介します。- 「知らぬが仏」ということわざがあります。しかし、カスタマーサポートの世界ではそうではありません。マネージャーはエージェントとコミュニケーションを取り、エージェントにカスタマーとのコミュニケーションを取らせることが不可欠です。エージェントと定期的に話し合い、Zendeskのデータでは必ずしも収集されない問題にも気づけるようにしましょう。
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