Zendeskソーシャルメッセージングアプリの提供終了

発表日	提供終了日
2021年11月16日（SuiteおよびSupport + Chatをご利用の顧客） 2022年6月22日（Sunshine Conversationsインテグレーションユーザーを除くすべての顧客）	2023年4月15日

Zendeskは2023年4月15日に旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリの提供を終了いたします。

旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリを利用されている顧客は、Zendeskエージェントワークスペースに移行し、このお知らせに記載されている通りに、改善されたソーシャルメッセージング機能をご利用ください。

Sunshine Conversationsを使用してSNSをZendeskの構成に統合している顧客については、近日中に提供終了日をお知らせいたします。

この記事では、次のトピックについて説明します。

変更の内容
提供を終了する理由
提供終了に伴う影響
必要となる作業
提供終了日までに移行しなかった場合の影響
よくある質問（FAQ）
ご質問およびサポートのお問い合わせ先

変更の内容

Zendeskでは、Zendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージング機能を改善し、すべてのチャネルを1つの会話型インターフェイスに統合しました。これに伴い、旧バージョンのZendeskソーシャルメッセージングアプリの提供を2023年4月15日に終了する予定です。

ワークフローに支障が出ないように、提供終了となる前にエージェントワークスペースに移行し、ソーシャルメッセージングの設定を適切に行っておくことをお勧めします。そうすることで、お気に入りのメッセージングチャネルを継続して使用することができ、事前に新しい機能を試す時間も十分にとれます。移行の手順については、「提供終了に伴い必要となる作業」を参照してください。

提供を終了する理由

顧客によく利用されているSNSを使って顧客とつながることが、ますます重要になっています。そこで、Zendeskでは新しいエージェントワークスペース内にソーシャルメッセージングを追加し、WhatsApp、WeChat、LINE、Facebook Messenger、Twitter DMなどのチャネルを使用する際に一体感のあるエクスペリエンスを提供するようにいたしました。また、Instagram DMなどの新しいチャネルにもアクセスでき、独自のボットを構成して一度に複数のチャネルに展開できるようになります。エージェントワークスペースでは、エージェントはシンプルな統合インターフェイスからすべての会話を管理できるため、よりパーソナライズされたサポートを迅速に提供しやすくなります。

変更に伴う影響

現在、Sunshine Conversationインテグレーションを使用せずに旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリを使用している場合、アカウントに影響があります。

必要となる作業

新しいソーシャルメッセージング機能に移行するには、以下の作業が必要になります。

エージェントワークスペースへの移行：エージェントワークスペース一か所で、アカウントで有効になっているすべてのチャネルから受信するサポートリクエストを管理できます。
- 移行によるアカウントへの影響の概要と、移行手順については、「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。
- 新しいインターフェイスでの操作や作業などのエージェント向けの情報については、「Zendeskエージェントワークスペースについて」をご覧ください。
ソーシャルメッセージングチャネルの移行：エージェントワークスペースへの移行が完了したら、SNSも移行することができます。
- この移行手順については、「Zendeskエージェントワークスペースへのソーシャルメッセージングチャネルの移行」を参照してください。
- エージェント向けにメッセージングに特化した新しいインターフェイスの概要については、「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージングチャネルについて」をご覧ください。

メモ：現在、SuiteプランまたはSupport + Chatプランのいずれもご利用でない場合は、エージェントワークスペースとメッセージングに移行する前に、以下のいずれかを行っていただく必要があります。

Suiteアカウントを購入する、または
Chatのフルライセンスを少なくとも1つ購入する

提供終了日までに移行しなかった場合、どうなりますか

現在、旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリを使用していて、アプリの提供が終了するまでに移行しなかった場合、Zendeskとお使いのソーシャルメッセージングチャネルとの接続が失われます。この場合、ソーシャルメッセージングチャネルに残されたコメントやメッセージがチケットに変換されなくなり、ソーシャルメッセージング通知機能で通知を受け取ることもできなくなります。

よくある質問

旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリを使用していない場合、どうすればいいですか。移行する必要はないでしょうか？

現在SuiteまたはSupport + Chatをご利用で、旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリを使用していない場合は、移行する必要はありません。ただし、ソーシャルメッセージングアプリの提供が終了になると、ソーシャルメッセージングの機能は失われますので、その後でソーシャルメッセージングを使用する場合は、Zendeskエージェントワークスペースに移行する必要があります。

旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリにはなく、Zendeskエージェントワークスペースにはある新機能には、どのようなものがありますか？

エージェントワークスペースは、さまざまなチャネルで行われる会話を一か所にまとめ、エージェントに顧客とのインタラクションの全体像を提供します。詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースにおけるメッセージングチャネルの概要」を参照してください。

旧バージョンのソーシャルメッセージングアプリと、Zendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージング機能とで、同等の機能はありますか？

はい。さらに、Zendeskエージェントワークスペースのソーシャルメッセージング機能では、新しい機能を提供できるよう取り組んでいます。

ご質問およびサポートのお問い合わせ先

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