オートリプライメールを設定して記事を提案する方法

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この機能はAIエージェントの一部です。使用状況は自動解決数で測定されます。

オートリプライとは、カスタマーのリクエストに対する自動応答であり、メールやWebフォームを通じて送信されます。トリガを使って作成されるオートリプライには、返信を送るタイミングや、どのような情報をメールの返信に含めるかが設定されます。オートリプライを送信するトリガを新規作成したり、既存のトリガを編集して流用することができます。

オートリプライトリガは任意のタイミングで実行できますが、1チケットにつき1回しか実行されません。オートリプライトリガを作成するには、まずオートリプライをアクティブにする必要があります。

メモ：「高度なAI」アドオンがあれば、メール通知にAI予測に基づくオートリプライを使用できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

オートリプライトリガを設定する
デフォルトトリガを推奨記事付きのオートリプライメールに変換する

オートリプライトリガを設定する

オートリプライトリガの設定を始める前に、トリガのしくみをよく理解しておいてください。詳しくは「チケットの自動更新と自動通知トリガの作成」と「チケットトリガの管理」を参照してください。

メールのオートリプライに記事の提案を含めるには、新しいトリガを作成するか、既存のトリガを編集して「記事付きでオートリプライ」アクションを追加する必要があります。

メモ：一部の古いアカウントでは、オートリプライは「推奨記事の提示」と呼ばれています。

オートリプライメールのトリガを設定するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
- トリガを新規作成するには、「トリガを作成」をクリックします。
- 既存のトリガを編集するには、更新するトリガのタイトルをクリックします。
トリガの条件を設定します。たとえば、エンドユーザーからメールでヘルプリクエストが届いたらすぐに、おすすめの記事付きのオートリプライメールを返したいとします。この場合、以下の条件をすべてトリガに含めます。
- チケット > チケット | = | 作成された
- リクエスタ > ロール | = |（エンドユーザー）
- チケット > チャネル | = | メール
次に、以下のアクションを実行するようにトリガを設定します。
- 通知方法 > 記事付きのオートリプライ | (リクエスタ)
  これにより、上記の条件を満たすすべてのチケットから、オートリプライメール（下記参照）がチケットのリクエスタ宛に送信されます。
「アクション」ドロップダウンから「通知方法」>「記事付きでオートリプライ」を選択すると、オートリプライメールのフィールドが表示されます。
オートリプライメールに含めるメールの件名と本文のテキストを入力します。以下のプレースホルダを使用して、メールのテキストをカスタマイズします。
- {{autoreply.article_list}}（必須）。この機能を動作させるには、このプレースホルダを含める必要があります。このプレースホルダは、リクエストと一致率の高い記事を最大3件追加し、それぞれの記事へのリンクを挿入し、どの記事がリクエストを解決したかをエンドユーザーに選ばせるボタンを挿入します。
  メモ：このプレースホルダには、ユーザーのプロフィールの言語によって決定される2つのテキストが含まれています。ヘッダーの「これらの記事のいずれかで疑問が解消されましたか?」と、提示された各おすすめ記事の下にある2つのボタン「はい、リクエストを終了」と「記事を表示」です。
- {{autoreply.first_article_body}}（オプション）。このプレースホルダは、最初に一致した記事（完全なHTML）をメール本文に表示し、エンドユーザーがメール画面から移動することなく記事を読んで問題を解決できるようにします。
- {{autoreply.article_count}}（オプション）。このプレースホルダを使用すると、オプション条件を作成し、返された記事の数に基づいてカスタマーに送信するメール本文を変えるようにできます。たとえば、次のように指定します。
```
        {% if autoreply.article_count > 0 %}
    Here are some great articles that may help:
    {{autoreply.article_list}}
    {{autoreply.first_article_body}}
{% endif %}
       
```
  メモ：オートリプライは{{header}}プレースホルダとは互換性がありません。このプレースホルダはサポートされない非推奨のプレースホルダですが、一部のHTMLメールテンプレートで今も使用されている可能性があります。HTMLメールテンプレートは、管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択して、メールテンプレートのセクションまでスクロールすると表示されます。
  このプレースホルダは現在も標準のメール通知で機能しますが、オートリプライメールでは不正な形式のヘッダーを生成します。この問題を解決するには、ZendeskのHTMLメールテンプレートから{{header}}プレースホルダを削除します。このプレースホルダのルックアンドフィールを再現するには、アカウントの「リクエスタの通知」トリガの「メールの本文」セクションに次のコードを（必要に応じてスタイル設定を付加して）追加します。
```
          <a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
         
```
「ラベルを設定してオートリプライをテストする」セクションで、「設定とテスト」をクリックし、ラベルに基づいて提供されるヘルプセンター記事のリストをフィルタリングします。
- チケットブランド：テストを実行するブランドをドロップダウンから選択します。ここで選択されたブランドは、純粋にテストのためのもので、作成するトリガには追加されません。
- チケットの件名：このフィールドは、この件名で作成されたチケットに返す記事をテストするために使用されます。
- チケットの説明：チケット作成者の観点から書かれた7語以上の簡潔な説明を入力します。
- ラベルで記事を検索する（オプション）：結果をフィルタリングするために使用する任意の記事ラベルを入力します。タグフィールドへの入力を開始すると、同じ単語または文字で始まるラべルが表示されます。選択されたラベルを持つ記事は、オートリプライで考慮されます。
「提案された記事を表示」をクリックして、同様のチケットを作成した時にこれらのラベルが適用されている場合、ユーザーが受け取る記事のリストを表示します。結果に問題がなければ、「完了」をクリックしてトリガを保存します。結果に問題がある場合は、リストを編集して再試行するか、「キャンセル」をクリックします。
「作成」（トリガを新規作成する場合）または「保存」（既存のトリガを編集して流用する場合）をクリックします。

デフォルトトリガを推奨記事付きのオートリプライメールに変換する

Zendesk Supportは、メール通知用のトリガを含む、標準トリガのセットを提供します。オートリプライをアクティブにした後、デフォルトの「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」と「リクエスタへの新規プロアクティブチケット作成の通知」トリガを更新して、「記事付きのオートリプライ」アクションを使用することができます。

デフォルトトリガを記事付きのオートリプライメールに変換するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
編集したい「リクエスタとCCへの通知 - リクエスト受信」または「リクエスタへの新規プロアクティブチケット作成の通知」トリガのタイトルをクリックします。
トリガの「アクション」セクションで、「記事付きのオートリプライに変換」ボタンをクリックします。

これにより、トリガが更新され、メール本文にオートリプライのプレースホルダが追加されるなどします。
必要に応じてメールの本文を編集し、「保存」をクリックします。