このExploreレシピを使用して、エージェントと各エージェントが解決済みチケットの数を表示するランキングチャートを作成します。各エージェントのパフォーマンスの概要をひとめで把握できます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：低
所要時間：10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ
レポートを作成する
この手順では、エージェント全員と、エージェントが解決済みチケットの数を示すテーブルを表示する簡単なレポートを作成します。エージェントが多数いる場合は、トップ/ボトムフィルターを使用して、たとえば上位10人のエージェントのみにレポート結果を制限することをご考慮ください。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで「サポート」>「サポート - チケット」データセットをクリックし、「レポートを開始」をクリックします。
ヒント：チケットを解決した後にチケットの担当者を変更するワークフローについては、後述の「レポートを変更する」を参照してください。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから、「チケット」>「解決済みチケット」を選択し、「適用」をクリックします。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから、「担当者」>「担当者の名前」を選択し、「適用」をクリックします。
-
結果操作（
）メニューに移動し、「並べ替え」をクリックして、「適用」をクリックします。
- 「並べ替え」ページで、「値の降順」を選択し、「適用」をクリックします。
これで完成です！以下のスクリーンショットは、チケットの解決数に基づいて降順で並べられたエージェントの完成したランキングチャートの例です。
レポートの機能強化
また、チケットが解決された日付でフィルタリングして、特定の日付範囲内に解決されたチケットのみに結果を限定することもできます。
日付フィルターを追加するには
- 「フィルター」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストから「時間 - チケットの解決日時」>「チケットの解決日時 - 日付」を選択し、「適用」をクリックします。
- 前の手順で追加した「チケット作成日時 - 日付」属性をクリックし、「日付範囲を編集」を選択して、フィルタリングする日付範囲（「昨日」や「先週」など）を選択します。
これで、結果には選択した日付範囲内に作成されたチケットのみが返されます。
レポートを編集する
組織のワークフローの中で、チケットが解決された後にチケットの担当者を変更する必要がある場合は、上記で説明した方法とは別の方法を検討することをお勧めします。
前述の手順でレポートを作成した場合、チケットを「解決済み」とマークしたエージェントと同じエージェントがいなくても、そのチケットに現在割り当てられているエージェントの名前が表示されます。代わりに、どのエージェントがチケットを「解決済み」とマークしたかを表示するようにレポートを変更できます。これにより、チケットを解決するために実際に作業を行ったエージェントが反映される可能性が高くなります。
レポートを編集するには
- チケットデータセットではなく、更新履歴データセットを使用します。
- D_Count（解決済みチケット）メトリックを使用します。
- 次の式で標準ユーザー定義属性を使用します。
IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value] != "solved" AND [Changes - New value] = "solved" AND [Update - Timestamp] = [Ticket solved - Timestamp])
THEN [Updater name]
ENDIF
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