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レスポンスビルダーアプリのインストールと使用方法

Tiffany Green
  • 編集済み
Zendesk Employee

レスポンスビルダーアプリを使用すると、Zendesk Supportチケットに挿入するURLを簡単に生成することができます。Zendeskレコード内のエンドユーザーデータを含む特定のフィールドを選択し、それを使用してURLを動的に生成できます。たとえば、ツールを使用して顧客IDをURLに追加することで、外部サイトの顧客の注文ページへのリンクをカスタマイズできます。すべてのユーザーのチケットへのリンクを含む社内メモを使ってメッセージを送信することもできます。

この記事では、次のトピックについて説明します。 

アプリのインストール

レスポンスビルダーアプリは、Zendeskマーケットプレイスからインストールします。

アプリをインストールするには

  1. Zendesk Supportで管理アイコン（）をクリックし、「アプリ」>「マーケットプレイス」の順に選択します。ページ右上の検索ウィンドウに「レスポンスビルダー」と入力します。
  2. レスポンスビルダーアプリのアイコンをダブルクリックし、「インストール」をクリックします。
  3.  「インストール」セクションで、「レスポンスビルダーアプリ」の名前を作成し、必要に応じてグループとロールの制限を有効にします。これらの構成オプションは、インストール後に「管理」>「アプリ」>「管理」に移動して使用することもできます。
  4. 「URIテンプレート」ボックスで、以下の例に示すように、JSON形式でURLタイトル、URL、およびホットキーを指定します。  
    メモ： セット全体を角括弧、各エントリを中括弧で囲み、中括弧で囲んだエントリのセットをカンマで区切るようにしてください。 
    [
     {
        "title": "URL to all user tickets",
        "url": "http://example.com/{{user.id}}/tickets.json",
        "hotkey": "u"
     },
     {
        "title": "URL to requester's tickets with description",
        "url": "http://example.com/?name={{ticket.requester.id}}&desc={{ticket.description}}",
        "hotkey": "r"
     }
    ]
    • タイトルは、ドロップダウンリストでエージェントに表示される項目名です。
    • URLは、チケットから挿入された中括弧で囲まれたフィールドで、チケットに挿入されるリンクです。
    • ホットキーは、ホットキーインジケータ（デフォルトは#）とホットキーを入力するときにURLを挿入するために使用される文字です。したがって、上記の最初の例では、エージェントが#Uと入力するとURLが挿入されます。
  5. チケットにレスポンスを挿入する前にURLへのリンクが表示されるようにするには、「URLを確認する」チェックボックスを選択します。
  6. アプリの詳細ページで、「インストール」をクリックします。

アプリの使い方

チケットにパブリックコメントや社内メモを入力する際に、レスポンスビルダーアプリを使うと、頻繁に使用される変数を含んだURLやカスタマイズされたURLを簡単に挿入することができます。

チケットのコメントにURLを挿入するには、コメントウィンドウの下部またはチケットアプリのサイドバーから行うか、定義済みのホットキーを使用するなど、3つの方法があります。

コメントウィンドウを使用してURLを挿入するには

  1. 入力したコメントの最後で、コメントウィンドウの下部にある小さな矢印をクリックします。URLのドロップダウンリストが表示されます。 
  2. URLを選択すると、チケットのコメントの最後に挿入されます。
  3. 設定で「URLを確認する」を選択すると、リンクはコメントに表示されます。このリンクをクリックすると、新しいウィンドウでページを開くことができます。
  4. Zendeskが認識しない設定のURLにフィールドを追加することを選択した場合は、入力したどおりにレンダリングされます。たとえば、独自の変数を使用したい場合は、入力したとおりに出力されます。その後で、エージェントは自社のシステムに合わせて必要な変数を置き換えることができます。

アプリのサイドバーを使用してURLを挿入するには

  1. チケットアプリのサイドバーで、レスポンスビルダーアプリを選択します。
  2. 右側のアプリのサイドバーにあるドロップダウンリストをクリックします。
  3. アプリのサイドバーでウィンドウを使用している場合は、「レスポンス」ボタン、「社内メモ」ボタン、「キャンセル」ボタンが表示されます。URLをパブリックコメントに挿入する場合は「レスポンス」を、社内メモに挿入する場合は「社内メモ」をクリックし、操作を取り消す場合は「キャンセル」をクリックします。

ホットキーを使用してURLを追加する

ホットキーを有効にしている場合は、設定で指定したホットキーインジケータと文字を入力して、コメントにURLを追加できます。たとえば、「アプリのインストール」の例で最初のURLを挿入する場合は、「#u」と入力します。

メモ： 管理設定でリッチコンテンツではなくMarkdownで表示するようにチケットを設定している場合、ホットキーは機能しません。デフォルト設定はリッチコンテンツです。

使用可能な変数

次のフィールド変数を使用してURLを作成できます。これらの変数は、「アプリのインストール」のJSONの例に示すように、中括弧で囲まれて表示されるアイテムです。例：{{ticket.assignee}}

  • ticket.assignee
  • ticket.brand
  • ticket.collaborators
  • ticket.comment
  • ticket.comments
  • ticket.createdAt
  • ticket.customField:custom_field_##### （例：ticket.customField:custom_field_23875827）
  • ticket.description
  • ticket.editor
  • ticket.externalId
  • ticket.form
  • ticket.id
  • ticket.isNew
  • ticket.organization
  • ticket.organization.externalId
  • ticket.postSaveAction
  • ticket.priority
  • ticket.recipient
  • ticket.requester
  • ticket.requester.id
  • ticket.sharedWith
  • ticket.status
  • ticket.subject
  • ticket.tags
  • ticket.type
  • ticket.updatedAt
  • ticket.via
  • ticket.viewers
  • currentUser.id
  • currentUser.email
  • currentUser.groups
  • currentUser.organizations
  • currentUser.identities
  • currentUser.name
  • currentUser.role
  • currentUser.externalId
  • currentUser.locale
  • currentUser.details
  • currentUser.notes
  • currentUser.alias
  • currentUser.signature
  • currentUser.timeZone
  • currentUser.tags
  • currentUser.avatarUrl
  • currentUser.customField:custom_field_#####（例：ticket.customField:custom_field_23875827）
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