このトピックでは、Zendesk Suiteのトライアルウィザードに表示されるタスクについて紹介し、より詳しい情報の入手先に関するガイドラインを提供します。Zendesk Suiteでは、チケット管理システム、ヘルプセンター、メッセージングやオンラインチャット、音声などの機能を連携させて、フルサービスのクロスチャネルエクスペリエンスをカスタマーに提供します。
新しいSuiteアカウントには、Zendeskエージェントワークスペースが用意されています。このワークスペースは、アカウントでデフォルトで有効になっています。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースのドキュメントリソース」を参照してください。
まず、Zendesk Suiteで最初に表示されるページの説明に従って操作を開始します。この記事では、次のトピックについて説明します。
ようこそ！Zendesk Suiteをぜひお試しください
トライアルアカウントにサインインすると、「Zendeskへようこそ」ページが表示されます。このページを使用して、Zendesk Suiteのトライアルに必要な追加タスクを完了し、Suiteの各機能について学習します。アカウントの詳細や、チケット管理システム、エージェントの生産性、メッセージングとオンラインチャット、ヘルプセンター、レポートと分析、アプリとインテグレーションについて学習することで、Zendesk Suiteがどのように機能するかを確認します。
Zendeskでは、トライアルタスクを順番に完了させることを推奨しています。各タスクを完了すると、ウィザードに進捗状況が示されます。
- 開始するには、「はじめましょう」をクリックします。
アカウント情報
このタスクでは、アカウント関連の重要な情報を確認し、チームメンバーを数名追加します。所要時間は約3分です。
カスタマーサポートチャネル
アカウント関連の情報の中には、すでに設定済みのものがあります。これらのコンタクトポイントについては、各トライアルタスクを進めながら詳しく説明します。
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メールアドレス：カスタマーのサポートリクエストの送信先となるデフォルトのサポートメールアドレスです。
このアドレスに送信されたメールは、自動的にZendeskアカウントのチケットに変換されます。Zendeskによってデフォルトのサポートアドレスが作成されますが、このアドレスを変更したり別のアドレスを追加したりすることもできます。トライアルタスクを完了したら、メールアドレスを追加したり、メールの個人設定を行ったり、メールテンプレートをカスタマイズしたりできます。詳細については、「Zendesk Supportでのメールの使い方」を参照してください。
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メッセージングとオンラインチャット：優れたサポート戦略の重要な要素の1つは、カスタマーが選択したチャネルでエージェントとつながることができるようにすることです。メッセージングやオンラインチャットを使えば、すぐにつながることができます。
このトライアルウィザードの後半では、会社のWebサイトからカスタマーがサポートと直接つながるために必要なコードが提供されます。Webサイトから接続するカスタマーに対しては、セルフサービスオプションを使用して対応を自動化することも、エージェントが直接チャットすることもできます。また、一般に使われているソーシャルメッセージングアプリケーションをサポートするようにアカウントを設定することもできます。詳しくは、「メッセージングチャネルについて」を参照してください。
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音声通話：カスタマーが電話で問い合わせる際のTalkの電話番号です。
カスタマーがこの番号に電話をかけると、Zendeskは自動的にチケットを作成し、コールの記録を残すことができます。Zendeskはデフォルトの電話番号を作成してくれますが、後で変更したり、既存の番号に転送したりすることができます。Zendesk Talkには、コール録音の有効化、ボイスメールの追加など、コールセンターの設定に使用できるさまざまな機能が含まれています。詳しくは、「Zendesk Talkの使い方」を参照してください。
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ヘルプセンター：ヘルプセンターでは、記事を掲載したり、お客様にセルフサービスの方法を教えたりすることができます。
ヘルプセンターは、ナレッジベースとカスタマーコンタクトポータルから構成されます。Guide管理者は、ヘルプセンターでFAQ、記事、ビデオを作成および公開し、エージェントと協力して、カスタマーが製品に関する最新の情報を入手できるようにします。「初めてのGuideの使い方」を参照してください。
テストチケットの送信
Zendeskの基本動作の1つとして、カスタマーがSupportのアドレスにメールを送ると、チケットが作成されます。Zendesk Support内でエージェントがチケットを更新すると、元のメールを送信したカスタマーに通知メールが返されます。ここでは、アカウントで作成したSupportメールアドレス宛にテストメッセージを送り、チケットがどのように作成されるのかを確認してみましょう。
テストチケットを送信するには
- カスタマーサポートチャネル内の「メール」セクションに移動します。
- 「テストチケットを送信」をクリックします。
メールクライアントが開き、サンプルのメールメッセージが表示されます。宛先には、新しく作成したSupportアドレスが指定されています。
- 追加したい内容を入力し、メッセージを送信します。
メッセージがZendesk Supportのメールアドレスに届くと、自動的に新しいチケットが作成されます。
- チケットを見るには、ビューアイコン（
）をクリックします。
ここから、チケットをクリックして開いたり、チケットに返信を追加するなど、さまざまな操作を行うことができます。「Zendesk Supportでのメールの使い方」を参照してください。
チームの追加
成功するサポート戦略のもう1つの重要な要素は、優れたエージェントのチームを編成し、彼らの業務を遂行するための最高のツールを提供することです。アカウントの詳細を確認できたら、チームメンバーを追加してワークスペースを試してみましょう。チームメンバーは、エージェントまたは管理者です。このタスクでは、エージェントを2、3人追加してサイトをテスト運用することをお勧めします。後で、エージェントをグループや組織にどのようにまとめるのか計画してから、一括インポートやZendesk APIを使用してエージェントを追加することができます。
チームを追加するには
- 追加する各チームメンバーのメールアドレスを入力します。
- 各チームメンバーのロールを選択します。
通常、1つのアカウントには多数のエージェントが存在しますが、管理者は数人しかいません。
- チームメンバーの追加が完了したら、「チームを追加」をクリックします。
追加した各チームメンバーに、Zendeskアカウントへの招待メールが届きます。
ユーザーとチームメンバーについて詳しくは、「Zendesk Supportのユーザーロールの概要」を参照してください。Zendeskにエージェントを追加するには、「エージェントと管理者の追加」を参照してください。
チケット管理システム
このタスクでは、Zendeskのチケット管理システムについて、重要な情報を学びます。所要時間は約3分です。
すべてのチケットを1か所で管理する
Zendeskエージェントワークスペースは、エージェントがカスタマーとの会話を管理するために使用できる単一の統合インターフェイスを提供します。このワークスペースでは、シームレスで自然なプロセスの一環として、カスタマーとの会話をチャネルをまたいで行うことができます。
- ビデオを見るには、再生アイコン（
）クリックします。
このビデオでは、ソーシャルメッセージングチャネルでカスタマーとやりとりし、カスタマーの行動履歴を使用してカスタマーへの理解を深める方法を紹介しています。また、サイドカンバセーションを利用して、チケット管理システムの外にいるチームメンバーを会話に加える方法も紹介します。
チケットについて
このセクションでは、Zendeskのチケット管理システムのしくみを紹介するガイドツアーをご覧いただけます。
チケット管理のしくみを見るには
- 「チケット作成のしくみを見てみる」をクリックします。
- 画面の指示に従って、ツアーを完了します。
詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。
エージェントの生産性
このタスクには、カスタマーとの会話を効率的に管理し、チケットをより早く解決することで、エージェントの生産性を向上させる方法を紹介するビデオとツアーが含まれています。所要時間は約8分です。
- チケットキューをフィルターする：ビューを使用して、特定の基準に基づいてチケットをグループごとにリストにまとめて整理することができます。たとえば、未割り当てのチケットや、即座の対応が必要なチケットのためのビューを作成することができます。
- 作成済みの回答を使用する：マクロを使用して、エージェントは標準的なアクションやよく使用するアクションを数回のクリックで実行できます。たとえば、よくある質問に回答するマクロや、カスタマーに返答を促すリマインダーを送信するマクロを作成することができます。マクロを使うことで、同じような問題のチケットに対するアプローチを標準化することができます。
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繰り返し行うアクションを自動化する：トリガや自動化は、特定の条件が満たされた場合にのみアクションを実行する、シンプルかつ強力なツールです。単純な自動返信から複雑なエスカレーションや調整まで、トリガや自動化は、エージェントを反復的な作業から解放し、より重要な問題に集中できるように設計されています。
このセクションでは、カスタマーがサポート用メールアドレスにリクエストを送信した際に受け取る自動返信をパーソナライズする方法について説明します。
このタスクでは、ビデオやツアーを通じて、Zendeskがエージェントの生産性を向上させる方法をご紹介します。
詳しくは、「ビューの作成とチケットワークフローの監視」、「マクロを使ったチケットの更新」、「チケットワークフローを自動化するための設計」を参照してださい。
メッセージングとオンラインチャット
カスタマーとの連絡が容易になればなるほど、より迅速にカスタマーを助けることができます。このタスクでは、メッセージングやオンラインチャットにつなげることで、カスタマーが必要とするときにエージェントがどのように支援できるかを学びます。所要時間は約12分です。
Web、モバイル、ソーシャルでつながる
このセクションでは、カスタマーがWeb Widgetを使用して企業のWebサイトから直接エージェントとつながり、エージェントと継続的な会話を行う方法をビデオでご紹介します。また、Web Widgetの設定方法の概要についても説明します。
- 再生アイコン（）をクリックしてビデオをご覧ください。
ZendeskをWebサイトに追加する
このセクションでは、ブランドカラーに合わせてWeb Widgetをカスタマイズし、企業Webサイトに埋め込む方法をご紹介します。
Web Widgetを追加するには
- カラーピッカーを開いて、Web Widgetの色を選択します。
Webサイトのブランド設定に合わせて選んだ色が、Web Widgetのインターフェイスに表示されます。色を変更すると、ページの右側に表示されるウィジェットのプレビューで確認できます。
- Web WidgetをWebサイトに埋め込むには、Web Widgetのコードをコピーします。
Web Widgetを表示させたいWebページにWeb Widgetのコードを貼り付けます。このコードは、Zendeskアカウントと連携するように設計されています。詳しくは、「Web Widgetでのメッセージングの使用」を参照してください。
- この操作がうまくいかない場合や、Webサイトを変更する権限がない場合は、メールでコードスニペットをチームメンバーに送信することもできます。
デフォルトのメールクライアントを設定していない場合、ボタンが機能しない可能性があります。この場合は、Web Widgetのコードをウィザードからコピーして、コピーしたコードをチームメンバーにメールで送ってください。
ソーシャルチャネル上に設定する
Web Widgetを追加したら、アカウントにソーシャルメッセージチャネルを追加することで、カスタマーとのつながりを完成させることができます。アカウントにソーシャルメッセージチャネルをインストールして設定すると、エージェントは、サポートリクエストの一部としてカスタマーがZendeskに送信したソーシャルメッセージを見ることができ、これらのメッセージに返信することができます。管理センターでFacebook Messenger、WhatsApp、WeChat、Twitter DM、LINEなどのメッセージングチャネルを追加します。
ウィザードに示される手順に従って、Facebook Messengerチャネルを追加します。このソーシャルメッセージングチャネルを追加するには、Facebookページの管理者であることが必要です。FacebookのソーシャルメッセージングアプリであるFacebook Messengerを利用して、プライベートメッセージングができます。Facebook Messengerから送信されてきたメッセージは、Zendeskエージェントワークスペースでチケットとして表示されます。
Facebook Messengerのアカウントをお持ちでない方は、このセクションの説明をスキップしてください。
ソーシャルメッセージングチャネルを追加するには
- 「Facebookに移動」をクリックします。
- 画面の指示に従って、Facebookアカウントにログインします。画面の指示に従って、Zendesk SupportにFacebookアカウントの使用を許可します。
- ドロップダウンリストから「Facebookページ」を選択します。
すべてのページを選択してください。すべてのページを選択しないと、インテグレーションは有効になりません。
- 「Facebookページを追加」をクリックします。
インテグレーションに成功すると、「チャネルが追加されました」の確認メッセージが表示されます。
ソーシャルメッセージングについて詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースのメッセージングチャネルについて」を参照してください。
ヘルプセンター
このタスクでは、ヘルプセンターを利用したカスタマーのセルフサービスによる解決をサポートする方法を学びます。所要時間は約10分です。このタスクの中で、ウィザードによって自動的にヘルプセンターがアクティブにされます。
カスタマーのセルフサービスによる解決をサポート
セルフサービスサポートは、カスタマーを待たせることなく、24時間体制で情報を提供します。これは、最も低コストで優れたカスタマーサービスを提供し、高い解決率をもたらすチャネルの1つです。ただし、オンラインセルフサービスが成功するかどうかは、自社のナレッジベースコンテンツの質、量、アクセスのしやすさにかかっています。
Zendesk Guideの詳細については、「Guideへようこそ」を参照してください。ヘルプセンターを設定するには、「初めてのGuideの使い方」を参照してください。
ヘルプセンターのデザインを設定する
このセクションでは、ヘルプセンターをカスタマイズする方法をツアー形式でご紹介します。ヘルプセンターをカスタマイズする方法として、ヘルプセンターのブランド設定、カスタムテーマの追加などがあります。
ツアーを開始するには
- 「ヘルプセンターのデザインを設定する」クリックします。
- 画面の指示に従って、ツアーを完了します。
コンテンツを作成して公開する
ヘルプセンターは、ナレッジベースとカスタマーコンタクトポータルから構成されます。Guide管理者は、ヘルプセンターで記事を作成および公開し、エージェントと協力して、カスタマーが製品に関する最新の情報を入手できるようにします。
このセクションでは、ヘルプセンターの記事を作成する方法をツアー形式でご紹介します。
ツアーを開始するには
- 「記事を作成」をクリックします。
- 画面の指示に従って、ツアーを完了します。
レポートと分析
このタスクでは、レポートと分析を使用してアカウントアクティビティを確認し、どこにリソースを集中させるべきか、よりスマートな判断を下す方法について学習します。データを活用する企業では、運用面で著しい改善が見られます。所要時間は約4分です。
レポートと分析を使用して以下のことができます。
- データからインサイトを明らかにする：カスタマーサポートの重要なメトリックを追跡できるようになり、すべてのチャネルにわたって、カスタマーへのサポート状況やスタッフのチケット処理状況を把握できるようになります。
- データを視覚化する：カスタマイズ可能なビルトインダッシュボードとグラフを活用することで、カスタマーとのやりとりを把握し、チームの人員配置とパフォーマンスの管理に役立てることができます。
詳細については、「Exploreへようこそ」を参照してください。
アプリおよびインテグレーション
このタスクでは、アプリやインテグレーションを使用してZendeskの機能を拡張し、他のビジネスツールとシームレスに連携する方法について学習します。所要時間は約4分です。
アプリやインテグレーションを使用して、次のことができます。
- ビジネスツールと連携：作業環境によっては、ZendeskアカウントをSalesforce、Jira、Slackなどの一般的なサードパーティ製アプリケーションと統合することをお勧めします。インテグレーションにより、アプリケーション間でユーザーデータとチケットフローを管理できるため、機能を追加してビジネスプロセスを改善できます。
- マーケットプレイスを探索：Zendeskが提供するZendeskマーケットプレイスを利用して、Supportアカウントをカスタマイズおよび拡張できます。マーケットプレイスでは、何百個ものアプリやインテグレーションを見つけることができます。マーケットプレイスには、Zendeskや他の開発元が開発した多様な無料アプリや有料のアプリがあります。
詳しくは、「トップレベルのアプリを使ったZendeskの拡張」および「トップレベルのインテグレーションを使用したZendeskの拡張」を参照してください。
Zendeskについてさらに詳しく知る
おめでとうございます！これでトライアルアカウントのタスクはすべて完了しました。購入の準備ができている場合は、「プランを表示する」をクリックし、ニーズに最適なZendesk Suiteプランを見つけてください。
Zendeskをよく知るためのその他の手段
購入する前にさらに情報が必要な場合は、次のような方法でZendeskをより深く知ることができます。
- デモビデオを視聴して、すべての機能を確認する。ビデオを見る
- 同業他社がZendeskをどのように使用しているのかを知る。お客様事例を読む
- 無料のオンデマンドトレーニングコースを利用する。トレーニングプログラムについて
- 評価ガイドを利用する。Zendesk Suiteトライアルの評価
また、「Zendesk Suite製品のセットアップガイド」を参照することもできます。この記事では、Zendesk Suiteを本番環境にフルセットの機能でインストールする方法について説明しています。
設定と運用開始
Zendeskの購入を決定すると、アカウントを設定して運用を開始するためのタスクが表示されます。各タスクには、運用を開始するためのオンラインツアーと、設定の詳細を記載した記事が含まれています。
主な設定タスクは以下の通りです。
- チームを構成する：このタスクでは、目的別にエージェントのグループを作成したり、アカウントにエージェントや管理者を追加したりすることができます。
- ワークフローツールを追加する：このタスクでは、チームの時間とエネルギーを節約できるワークフローを作成することができます。カスタムチケットフィールドを作成して必要な情報を取得したり、さまざまなタイプのチケットを管理するための特別なビューを作成したり、繰り返しのアクションを自動化したり、サードパーティ製のアプリを活用してアカウントをカスタマイズしたりすることができます。
- メールサポートを最適化する：このタスクでは、メールの設定を微調整することができます。ルーティングをスピードアップさせるためにメールアドレスを追加したり、メールテンプレートをカスタマイズして独自のコーポレートアイデンティティを追加したり、Zendeskのメールを既存のメールアカウントに転送したりすることができます。
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