ネットプロモータースコア℠について

2023年4月30日をもって、Zendeskはネットプロモータースコア（NPS）アンケートの提供を終了します。詳細については、「ネットプロモータースコア（NPS）提供終了のお知らせ」を参照してください。

ヒント：NPSアンケートは、カスタマーリストが含まれているのと同じアドオンの一部です。

ネットプロモータスコア（NPS®）は、顧客ロイヤルティを測定するための業界標準です。つまり、カスタマーがあなたの会社をどの程度周囲に勧めているかを示す指標となります。

簡単な質問を1つ含めたNPSアンケートを作成して、Zendesk Supportのインスタンスからターゲットカスタマーに送信できます。全体のスコアは、アンケート結果から導かれます。

NPSアンケートの送信と表示には、管理者の権限が必要です。カスタムロールのエージェントは、レポートの表示権限が付与されていても、NPSの結果を表示することはできません。

この記事では、次のトピックについて説明します。

NPSアンケートについて
NPSアンケートのスケジュール作成の概要
NPSアンケートのカスタマイズ
NPSアンケート受信者のエクスペリエンスの概要

**Net Promoter、NPS、およびNPS関連のエモーティコンは、Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標、Net Promoter ScoreとNet Promoter Systemはサービスマークです。

NPSアンケートについて

NPSは、お客様の購買と、周囲への口コミ行動を予測するために開発された指標です。NPSは、次の質問に対するお客様の回答に基づいて算出されます。

アンケートの回答に基づいて、お客様は次のグループに分類されます。

批判者：あなたの会社について不満を述べ、批判的な口コミを広める、ロイヤルティのないお客様です。
中立者：あなたの会社については曖昧な立場をとり、通常は会社に影響を与えません。
推奨者：ロイヤルティの高いお客様。会社のファンであり、肯定的な口コミを広めてくれます。

シンプルな数式で、すべてのアンケートデータから全体のNPSスコアを導きます。詳細については、「NPSスコアの概要」を参照してください。

高いNPSスコアは、会社の長期的な成長と関連しています。スコアを同業他社と比較し、自分の会社の総合的な状態を理解することができます。また、アンケート結果を使用して、批判者を減らし推奨者を増やすべく対策をとることができます。

NPSの詳細については、「ネットプロモータースコア®の概要と活用方法」を参照してください。

NPSアンケートのスケジュール作成の概要

NPSは顧客ロイヤルティを調べるのに有用なツールですが、お客様の迷惑にならないよう使用には注意が必要です。アンケート自体の送信頻度と、個々のユーザーに対する送信頻度には制限が設けられています。

NPSアンケートは一度に1つしか実施できません。次のアンケートを送信する前に、実施中のアンケートがあれば、そちらを先に終了する必要があります。
毎回のアンケートには、最大10,000人のカスタマーを招待できます。アンケートのキャンペーンを開始する場合、最大10,000人のカスタマーを招待できます。アンケートを送信した後に、追加のカスタマーをアンケートに招待することもできます。招待状は必要な数だけ送信できますが、1回のアンケートで招待できる参加者の上限は10,000人です。
一度アンケートを送ったユーザーには、次回の送信まで90日の期間が必要です。過去90日以内にアンケートを受け取ったユーザーに対しては、NPSアンケートを送ることはできません。該当するユーザーが対象のカスタマーリストに含まれていると、自動的に除外されます。また、エージェントや、前回のアンケートをスパムとして登録したユーザーや、アンケートメールの受け取りを拒否したユーザーは、自動的にリストから除外されます。

アンケートの送信間隔は組み込みの制限より長くてもかまいません。それぞれの会社の状況に適した送信間隔で定期アンケートのスケジュールを設定してください。アンケートは、資格のあるすべてのユーザーを対象にすることも、資格のあるユーザーからランダムにサンプルを抽出して対象にすることもできます。

NPSアンケートのカスタマイズ

NPSアンケートでは、次の項目をカスタマイズできます。

会社のロゴ
メールの件名
送信元アドレス
はじめに
アンケート名
NPSアンケートの対象となる組織の名前
NPSの質問のオーディエンスのタイプ
NPS評価の1～10の個々の点数の色と、確認ページの「フィードバックを送信」ボタンの色
確認ページの補足質問（動的コンテンツを使用できます）

アンケートのカスタマイズの詳細については、「アンケートのカスタマイズ」を参照してください。

NPSアンケート受信者のエクスペリエンスの概要

NPSアンケートを送信すると、メールの形でユーザーに送られます。

メールの受信者は、スコアを直接メール内でクリックでき、クリックした瞬間にスコアが記録されます。ユーザーがそのアンケートにすでに回答済みだったり、アンケートが終了していた場合、スコアが記録されなかったというメッセージが表示されます。

クリックしたスコアが正常に記録されると、確認ページが表示されます。

確認ページで、ユーザーは必要に応じて評価を変更することができます。コメントを追加することもできます。

完了したら、「アンケートを送る」をクリックして、アンケートを送信します。いったんアンケートを送信した後にスコアやコメントを変更することはできません。