Zendeskの新機能：2021年10月

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Support

• サインインしないユーザーに対しては、デフォルトでトラフィック検証およびCAPTCHA認証が有効になっています。Cloudflareのボット管理でトラフィックを疑わしいと検知した場合に、CAPTCHA認証が表示されます。この設定を無効にすることはできません。詳しくは、「スパムチケットを制御する」を参照してください。

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• 大量のデータのエクスポートに対応するために機能を改善しました。大量のデータ（エクスポート前の状態で4GB以上）をJSONファイルおよびCSVファイルにエクスポートできるように機能を強化しています。詳しくは、「大量データのエクスポートに関する改善についてのお知らせ」をご覧ください。

Guide

• エージェントがチケットからナレッジベースの記事を参照しているときに、不正確な情報や不足している情報がある場合に記事にフラグを立てることができるようになりました。詳しくは、「ナレッジベースで記事にフラグを付ける方法」をご覧ください。

Sell

• カスタムオブジェクトを使用して、用途に合わせてSellデータを調整することができます。 ビジネスに特化したオブジェクトタイプを新しく定義して、リード、取引先、取引にリンクさせることができます。詳しくは、「Sellのカスタムオブジェクトの設定」、「Sellの取引先のカスタムリレーションの定義」、「カスタムオブジェクトの使い方」を参照してください。
• 更新されたタスク機能では、リード、取引先、および取引についてより多くの情報が提供され、「タスク」ページから直接電話をかけたりメールを送ったりできます。また、タスクプレーヤーを使用してタスクを再スケジュール、削除、完了、または再生する際のフィルタリングと一括アクションが改善されました。詳しくは、「リード、取引先、取引のタスクの作成と管理」および「タスクプレーヤーの使用」を参照してください。
• メールテンプレートが統一され、テンプレートを柔軟に扱えるようになりました。リード用と取引先用に個別のテンプレートを作成するのではなく、1つのテンプレートを作成し、タグを使ってリード用か取引先用か、またはその両方で使用するのかを指定することができます。詳しくは、「統一されたメールテンプレートの使用」をご覧ください。

Explore

• Explorerレポートで、Sellのカスタムフィールドが利用できるようになりました。カスタムフィールドのデータをレポートに取り込むことで、カスタマーとセールスプロセス全体をより詳細に把握することができます。カスタムデータポイントを使用したセールスパイプラインの分析、特定の属性に基づいたカスタマーの分類、各カスタマーの総契約金額の把握などが可能になりました。詳しくは、「カスタムフィールドを使用したレポーティング」を参照してください。

メッセージング

• 新しくなったフロービルダーの営業時間条件では、スケジュールを使って会話を分岐させ、営業時間内か営業時間外かで会話のメッセージを変えることができます。詳しくは、「営業時間条件を追加」を参照してください。 

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• フロービルダーでステップをコピー＆ペーストすることができます。個別のステップやステップのまとまりをコピーして、フロー内の別の場所に貼り付けることができます。異なるフロー分岐を使用するために、同じステップを手作業で再作成する必要はありません。詳細は、「フロー内のステップをコピーして貼り付ける」を参照してください。
• メッセージングの会話ログの表示オプションを、管理者が設定できます。会話ログを公開するかどうかを選択します。つまり、会話ログをチケットのリクエスタやCCに入れたエンドユーザーに公開してメール通知にも含めるか、または非公開にしてエージェントワークスペースでエージェントだけが表示できるようにするかを選択します。詳しくは、「メッセージング会話ログの表示の管理」を参照してください。
• すべてのメッセージングチャネルでCSAT評価を利用できます。Web Widget、モバイル、またはソーシャルメッセージングチャネル経由で作成されたチケットのステータスを「終了」にした直後に、カスタマーにフィードバックアンケートを送信できます。詳しくは、「Zendeskメッセージングを使用したCSATアンケート調査」を参照してさい。

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Zendeskエージェントワークスペース 

• チケット内の「担当者」フィールドの外観を統一し、インターフェイス全体で外観に一貫性を持たせるようにしました。Zendeskワークスペースが有効になっているかどうかに関わらず、「担当者」フィールドの外観は同じになりました。これにより、エージェントはエージェントワークスペースにスムーズに切り替えることができます。詳しくは、「チケットの手動割り当て」を参照してください。
  
• CKEditorの新しい機能として、Zendeskエージェントワークスペースで、Facebook MessengerやTwitterのダイレクトメッセージ（DM）チャネルから作成されたチケットにコメントを追加できるようになりました。詳しくは、「エージェントのフォーマットオプションの有効化」を参照してください。

管理センター

Supportの設定を管理センターに移動しました。この変更により、アカウントを1か所で管理できるようになりました。設定項目は論理的に整理されており、2種類のインターフェイスを切り替える必要はありません。詳しくは、「管理センターでのSupportの設定について」を参照してください。

今回の変更では、以下のような新機能が追加されています。 

• 管理センターの新しいナビゲーションと情報アーキテクチャ。新しい設定カテゴリが追加され、ナビゲーションリストが折りたたみ式になり、操作が容易になりました。詳しくは、「Zendesk管理センターの使い方」を参照してください。
  

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• 新しい検索フィールドで、管理センターの設定ページ内の項目を検索できるようになりました。詳しくは、「管理センターでの設定の検索」を参照してください。

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• 「最近訪問した」メニューから、最近表示した5つのページに簡単にアクセスできます。
  

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• 「メンバー」ページのデザインを一新し、新たにSupportのトップレベルから「カスタマー」および「組織」ページに移動できるようにしました。詳しくは、「ユーザーの検索と管理」を参照してください。
  

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• 「ロール」ページのインターフェイスが変更され、アクセシビリティと操作性が改善されました。また、ロール名や、ロールに割り当てられているチームメンバーの数でソートできるようになりました。詳しくは、「「ロール」ページについて」を参照してください。
  

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• 新しい専用の「一括アクション」セクションで、ユーザーのインポート、組織のインポート、エンドユーザーの削除が可能になりました。詳しくは、「ユーザーの一括インポート」を参照してください。
  

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まもなく対応 

近日中に、以下の機能が管理センターに実装される予定です。

• 「チームメンバー」ページのデザインが一新されます。プレビュー版をお試しいただくと、開発中の新しく改良されたチーム管理の操作を一足先に体験できます。詳しくは、「チームリストへのアクセスと使用（プレビュー）」を参照してください。
  

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