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Support
- チケットの返信でメールの競合が発生すると、エージェントが一時停止にされることがあります。Zendeskは、不審なアクティビティを行ったエージェントの一部の機能を停止する場合があります。このような機能の一時停止が行われる具体的なシナリオと、エージェントの能力を復元する方法については、「チケットの返信でのメールアドレスの競合の処理」を参照してください。
- エージェントに、より多くの機能を管理する権限を付与することができます。対象となる機能は、チケットフィールド、チケットフォーム、ユーザーフィールド、組織フィールド、コンテキストワークスペースなどです。「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
Guide
- ヘルプセンターの表示権限を使用すると、ヘルプセンターの閲覧を特定のユーザーセグメントに制限することができます。これにより、オーディエンスごとにブランドを管理することが可能になります。これまでは、サインインしているユーザーのみに閲覧制限が可能でした。「ヘルプセンターの閲覧権限の設定」を参照してください。
- ナレッジキャプチャーアプリに、ナレッジキャプチャーアプリを使用しているGuide Enterpriseのカスタマーに対して、フラグが立てられた記事のチケットを記事のオーナーに割り当てるための新しい設定が追加されました。「ナレッジキャプチャーアプリを使って記事にフラグを立てる方法」を参照してください。
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Explore用のGuideチームパブリッシングダッシュボードを使用すると、Guide記事の作成、公開、編集がいつ行われたかを把握することができます。また、ダッシュボードを使用して、エージェントがコンテンツ作成プロセスにどのように参加しているかを把握することもできます。「Guideのチームパブリッシングアクティビティの概要(Guide Enterprise)」を参照してください。
Sell
- タスクプレーヤーを使用することで、日常的な操作をより迅速かつ簡単に実行できるようになります。タスクプレーヤーでは、電話をかける、メールを送信する、テキストメッセージを送る、リードや取引先、取引をフォローアップするといったタスクを順番に再生し、そのタスクに必要なすべての情報を1か所で提供します。詳細は、「タスクプレーヤーの使用」を参照してください。
Zendeskエージェントワークスペース
- Zendeskエージェントワークスペースのサポートが拡張され、すべてのSupportプラン(Essential、Team、Professional、Enterprise)で利用できるようになりました。エージェントワークスペースでのルーティング管理を効率化するため、Support Essentialプランでグループを利用できるようになりました。「Zendeskエージェントワークスペースの有効化と無効化(EAP)」を参照してください。
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Zendesk Support Suiteのオンボーディングウィザードでは、オンボーディングタスクの1つとしてソーシャルメッセージングが追加されました。このタスクでは、ZendeskエージェントワークスペースでFacebook Messengerを設定する方法を説明します。「Zendesk Support Suiteのオンボーディングタスクの概要」を参照してください。
管理センター
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「監査ログ」フィルターオプションがパネルに移動し、日付だけでなくアクターによってリストをフィルターする新しいオプションが追加されました。「監査ログでの変更の確認(Enterprise)」を参照してください。
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Sunshineのイベントが、タイプ別に「Zendeskイベント」と「カスタムイベント」の2つのタブに分けられました。「チケット内のカスタマーの行動履歴へのSunshineのユーザープロフィールとイベントの追加」を参照してください。
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製品共通
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Zendeskに、購入を管理するための新しい決済ゲートウェイが導入されました。欧州連合(EU)内に居住するZendeskのお客様であるか、またはEUのカード会社から発行されたカードを支払いに使用する場合、ZendeskからUSD通貨で購入する際に強力な顧客認証(SCA)の手続きを完了する必要があります。「強力な顧客認証の支払いポリシー(PSD2、SCA)」を参照してください。
開発者
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Unity用Zendesk SDKは、Zendeskのサポート機能をUnityプロジェクトにネイティブに統合します。モバイルアプリで、ユーザーはサポートチームにサポートリクエストを送信したり、ヘルプセンターで回答を検索したりすることができます。「Unity Native SDK」を参照してください。
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カスタムオブジェクトAPIで、エージェントのカスタムオブジェクト権限を設定できるようになりました。カスタムエージェントのロールについては、「Policies for custom agent roles(カスタムエージェントロールのポリシー)」を参照してください。
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Support APIのExport Search Resultsエンドポイントを使用することで、デフォルトの検索エンドポイントを上回る結果セットを取得できるようになりました。新しいエンドポイントでは、
/api/v2/search
エンドポイントによる1,000件の結果制限を超える結果が許容されます。
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