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このExploreレシピでは、折り返し電話リクエストの成功と失敗を簡単に追跡できるレポートを作成する方法を学習します。折り返し電話リクエストメトリックを使用すると、折り返し電話に関するレポートを作成できます。Exploreで成功した折り返し電話と失敗した折り返し電話を区別したい場合は、2つの標準ユーザー定義メトリックを作成します。

必要条件

スキルレベル： 上級

所要時間： 20分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者の権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
  • Zendesk Talkのサブスクリプション

レポートを作成する

レポートを作成するには

  1. Zendesk Exploreで、レポート（）アイコンをクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで「Talk」>「Talk - 総コール数」をクリックし、次に「レポートを開始」をクリックします。 レポートビルダーが開きます。
  4. 「計算」メニュー（）を開き、「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
  5. 「標準ユーザー定義メトリック」ページで、新しいメトリックに「成功した折り返し電話」という名前を付けます。

  6. 「式」」フィールドに、以下の式を入力または貼り付けます。

    IF ([Call type]="Callback" AND [Call completion status]="Completed")
THEN [Call ID] 
ENDIF
    ヒント：英語以外の言語で作業している場合は、こちらの記事を参照して、自分の言語でExploreの式を入力する際の参考にしてください。

    Zendesk_Explore.png

  7. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
  8. 2つ目のユーザー定義メトリックに、失敗した折り返し電話の名前を付けます。「計算」メニュー（）を開き、「標準ユーザー定義メトリック」をクリックします。
  9. 「標準ユーザー定義メトリック」ページで、新しいメトリックに「失敗した折り返し電話」という名前を付けます。

  10. 「式」」フィールドに、以下の式を入力または貼り付けます。

    IF ([Call type]="Callback" AND [Call completion status]!="Completed")
THEN [Call ID] 
ENDIF

    Zendesk_Explore.png

  11. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
  12. 「メトリック」で「追加」>>「ユーザー定義メトリック」をクリックし、作成した2つのメトリックを選択します。
  13.  

標準ユーザー定義メトリックには、他のメトリックに加えて結果を追加できるオプションがあります。この情報をフィルタリングできるようにするには、標準ユーザー定義属性を作成します。

標準ユーザー定義属性を作成するには

  1. レポートビルダーで、同じレポートを開いた状態で、「計算」メニュー（）をクリックし、「標準ユーザー定義属性」をクリックします。
  2. 「標準ユーザー定義属性」ページで、新しいメトリックに「成功および失敗した折り返し電話」という名前を付けます。

  3. 「式」」フィールドに、以下の式を入力または貼り付けます。

    IF ([Call type]="Callback" AND [Call completion status]="Completed")
THEN "Successful"
ELIF ([Call type]="Callback" AND [Call completion status]!="Completed")
THEN "Unsuccessful"
ELSE "Not a callback"
ENDIF

    Zendesk_Explore.png

  4. 操作を完了したら、「 保存」をクリックします。
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