オンラインチャットで部門ルーティングが正しく機能しない

問題の内容

オンラインチャットの部門ルーティングに問題があります。部門ルーティングはオンラインチャットでアクティブになっていますが、チャットが正しくルーティングされません。

チャットが間違ったエージェントや間違った部門に転送される。
チャットはオフラインのエージェントにルーティングされます。
チャットは、部門に転送すべきときに転送されません。

解決のステップ

メモ：この記事は、エージェントワークスペースでオンラインチャットを使用するアカウントを対象としています。メッセージングを使用して会話をルーティングするには、次の記事を参照してください：「メッセージングチケットと通知のルーティング」

問題がオンラインステータスが原因でないことを確認するには

ルーティングの問題は、部門のオフラインステータスが原因で発生する可能性があります。トリガを使用してオンラインチャットをルーティングする場合、その部門がオフラインであっても、会話はトリガで指定された部門に進みます。この動作により、チャットが失われる可能性があります。

プリチャットフォームが正しく機能することを確認するには

プリチャットフォームを使用して、カスタマーが部門を選択できるようにする場合：

プリチャットフォームがアクティブになっていて、アカウントで正しく機能していることを確認します。
また、プリチャットフォームで部門オプションが非表示になっていないことを確認します。詳細については、「プリチャットフォームの部門フィールドを非表示にできますか？」を参照してください。

トリガの設定を確認するには

トリガを使用してチャットを部門に転送する場合は、トリガで正しい部門条件を使用していることを確認してください。

オンラインチャットトリガで「Set visitor department」アクションを使用する場合は、「Run trigger」が「When a visitor has load the chat widget」に設定されていることを確認してください。
「トリガの実行」が「訪問者がチャットを要求したとき」または「チャットメッセージが送信されたとき」に設定されている場合、部門ルーティングは機能しません。以下の画像の例を参考にしてください。

Chatトリガの設定

訪問者の代わりにプロアクティブチャットトリガがチャットを開始すると、他のルーティングトリガがバイパスされます。この場合、チャットは部門に関係なく、対応可能なエージェントにルーティングされます。プロアクティブメッセージで始まるチャットを正しくルーティングするには、プロアクティブチャットトリガに「訪問者の部門を設定」アクションが含まれていることを確認してください。

メモ：「訪問者の部門を設定」アクションは、「訪問者にメッセージを送信」アクションの上になければなりません。訪問者部門は、チャットが開始される前にのみチャット部門を設定できます。

オンラインチャットが間違った部門やチームにルーティングされるのはなぜですか？オンラインチャットがオフラインのエージェントにルーティングされるのはなぜですか？オンラインチャット部門のルーティングの問題を解決するにはどうすればよいですか？

エージェントワークスペースでのルーティングの問題は、オフラインの部門ステータス、非表示のプリチャットフォームフィールド、または誤ったトリガ設定が原因で発生します。チャットトリガまたはオートリプライルールは、オフラインでも指定した部門にチャットを送信するため、チャットが失われる可能性があります。

プリチャットフォームの部門ルーティングを修正するにはどうすればよいですか?プリチャットフォームを使用してオンラインチャットをルーティングするにはどうすればよいですか?

プリチャットフォームがチャットを正しくルーティングすることを確認するには:

プリチャットフォームをアクティブにし、アカウントで機能することを確認します。
プリチャットフォームの部門オプションを非表示にしないでください。

部門ルーティング用のチャットトリガを設定するにはどうすればよいですか？オンラインチャットトリガのルーティングが失敗する原因となる設定は何ですか？

トリガを使用してオンラインチャットを正しくルーティングするには

「Set visitor department」アクションをオンラインチャットトリガに追加します。
「トリガを実行」を「訪問者がチャットウィジェットをロードしたとき」に設定します。

「トリガを実行」を「訪問者がチャットを要求したとき」または「チャットメッセージが送信されたとき」に設定すると、部門ルーティングが失敗します。

プロアクティブチャットトリガはどのように部門にルーティングしますか？プロアクティブチャットが対応可能なエージェントにルーティングされるのはなぜですか？

プロアクティブチャットトリガは、他のルーティングトリガをバイパスして、対応可能なエージェントまたはSupport担当者にチャットを送信します。プロアクティブチャットを正しくルーティングするには：

プロアクティブチャットトリガに「Set visitor department」アクションを含めます。
「Set visitor department」アクションを「Send message to visitor」アクションの上に配置します。チャットを開始する前に、訪問者の部門を設定する必要があります。

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