ヘルプセンターで初めてコミュニティを立ち上げる際は、いくつかの基本的な手順を実行し、特定の機能を有効にすることで、ユーザーをガイドしやすくし、コミュニティを管理しやすくすることを検討してください。
コミュニティの行動規範を策定する
コミュニティを立ち上げる前に、コミュティの利用規則を作成しておくことが重要です。利用規約を準備しておけば、ユーザーがコミュニティへの参加方法や禁止事項を理解するのに役立ちます。
スパムの投稿やハラスメントなど、コミュニティ内での望ましくないふるまいをユーザーに周知したら、次は、以下のような事項について検討しましょう。
- 他のメンバーやユーザーにビジネスをもちかけたり、サイトの外で連絡を取りたいと誘うことを許可しますか？
- コミュニティで許可されない用語、フレーズ、または特定の種類の行動はありますか？
- ルールのいずれかに違反したユーザーをどのように規範に従わせますか？行動規範に違反した場合にどのような処置を受けるかをユーザーにあらかじめ知らせておきましょう。
行動規範をコミュニティに投稿し、トピックのトップに固定するのもよい方法です。行動規範はユーザーが見つけやすく、参照しやすいものでなければなりません。
行動規範を定期的に見直し、必要に応じてルールを調整することが重要です。組織の一部として法務チームがある場合は、規範の策定プロセスに参加してもらうか、承認を受けるのもよいでしょう。
参考例として、Zendeskコミュニティの行動規範をご覧いただけます。
コンテンツの審査フィルターを設定する
コミュニティにスパムやその他の不適切または悪意のある投稿が公開されるのを防ぐため、コンテンツの審査機能を使用することをお勧めします。
すべての投稿をモデレートするか、特定のキーワードに合致した投稿のみをモデレートするかを選択できます。参加者の層やコミュニティを管理しているチームの規模と能力、スパムがコミュニティにもたらすリスクの程度など、それぞれのコミュニティの状況に応じて最適なオプションを評価する必要があります。
すべての投稿をモデレートすることは、スパムの侵入を防ぐのに非常に効果的です。ただし、この機能を使用するのは、コミュニティで迅速な応答が必要とされないか、投稿をすばやく承認できるチームがある場合のみにしてください。投稿をすばやく承認するとは、通知を受信するたびにログインしてコンテンツを承認したり、またはコミュニティの最もアクティブな時間帯に定期的にログインして承認することです。その理由は、コンテンツが審査キューに入れられると、ユーザーは投稿を公開する前にGuideのマネージャーの承認を待つ必要があるからです。このため、ユーザーが投稿してから実際にコミュニティに公開されるまでにかなり時間がかかる可能性があります。
キーワード機能を使用して語句を指定しておけば、その語句が投稿に含まれていた場合にトリガが起動し、審査キューに投稿を送ります。そこで、Guideのマネージャーがレビューをして、最終的に投稿を承認または拒否することができます。つまり、指定したキーワードが含まれていなければ、投稿はすぐに公開されます。この方法は、会話によるエンゲージメントを高めたいコミュニティに適しています。ただし、この方法には、スパムフィルターの学習が進むかフィルターに新しいキーワードが追加されるまで、一部のスパム投稿がパスされてしまうというリスクがあります。
ヘルプセンターのコンテンツの審査の詳細については、「エンドユーザーコンテンツの審査」を参照してください。
モデレーターグループを作成し、権限を設定する
コミュニティのモデレーター機能を使用して、ユーザーグループ（エージェントおよびエンドユーザー）に特定の権限を割り当てて、コミュニティマネージャーのコミュニティ管理業務を支援させることができます。
信頼できるユーザーまたはエージェントのグループを特定し、投稿にモデレーションのフラグを立てられる権限を付与します。これにより、コミュニティに公開すべきでない投稿を非表示にしたり、問題のありそうなコンテンツにフラグを立てて、コミュニティのマネージャーに確認させることができます。
こうしたグループにはさまざまな権限を付与でき、各グループにそれぞれ異なる権限セットを設定することもできます。詳細については、「コミュニティのモデレーターグループの作成」を参照してください。
最初のトピックをいくつか作成する
まず、コミュニティにトピックを2、3個作成します。トピックの数が3つを超えると、特に新しいコミュニティを立ち上げる際に、ユーザーが分散してしまうおそれがあります。
- コミュニティの目標
- カスタマーまたはユーザーの最も関心のある話題
既に受け取っているサポートチケットを確認すると上記の検討に役立つことがあります。最も頻繁に話題に上がる領域を確認し、コミュニティにトピックを立てて、それについて議論します。トピックは、何をすべきかをユーザーが十分に理解できるよう具体的なものにする必要がありますが、さまざまなユーザーを幅広く取り込めるよう多岐にわたる必要もあります。
トピックの説明フィールドに説明を入力して、投稿すべき内容をユーザーが理解できるようにします。
トピックごとに固定表示の"how to"と投稿歓迎のメッセージを作成する
トピックの説明に加えて、コミュニティの目的とその利用方法をユーザーに示すために固定表示の投稿を作成するとよいでしょう。行動規範で禁止事項を示しているとしたら、この投稿ではやるべきことを伝えます。
このステップは、ユーザーに投稿の形式や投稿に含めるべき情報、投票の使い方を周知させる場合に特に役立ちます。
たとえば、ユーザーにレシピを公開させるトピックを立てる場合は、まず最初に材料をリストし、次にレシピの作り方を続けるという定型フォーマットに従ってもらいます。お気に入りのレシピに投票させることもできます。これは直感的に見えるかもしれませんが、やるべきことをユーザーに説明することは役に立ちます。
別の例として、製品についての感想や意見を収集することがあります。その場合に、ユーザーに使用製品のバージョンを投稿させたり、投稿内の個々の質問に回答させたりします。
Zendeskコミュニティの例については、「Zendeskコミュニティで質問する方法」を参照してください。
テーマをカスタマイズする
さらに、コミュニティのテーマをカスタマイズして、新しいコミュニティのルックアンドフィールをWebサイトやブランドの他の部分に合わせることも検討してください。共通のテーマを使用することで、ユーザーがより親しみを覚えやすくなり、オンラインでの組織への他の接続方法とのつながりをより強く感じるようになります。
ヘルプセンターのテーマは柔軟にカスタマイズできます。Zendeskマーケットプレイスには、無料および有料のテーマが多数あります。さらに、カスタマイズ作業で困ったときは、Zendeskコミュニティで質問することができます。
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