チャットを開始すると、訪問者はエージェントからの即座の応答を期待しますが、ピーク時にはその期待に応えられないこともあります。Zendesk Chatは待ち行列の中の順番を通知してくれるので、訪問者はエージェントの応対を受けるまでどれくらい待たなければならないかを大まかに把握することができます。ライブチャットで顧客の期待に応えることは、顧客の満足度を確認するために重要です。
この1年間、様々な企業にヒアリングを行った結果、待ち行列の中の順番をウィジェットで訪問者に示すやり方に3つの問題点があることが明らかになりました。
- 訪問者の待ち行列の中の順番が変わっても、ウィジェットに表示されているキュー番号がリアルタイムで更新されない
- 訪問者がページを移動または更新すると。キューの順番の表示が消えた
- 会話中に他の部門（キューのある部門）に移動すると、キュー番号が再表示されない
現在、アップデートされたリリースで、これら3つの問題はすべて解決されています。
以下のような修正が加えられています。
以前のキューの挙動は以下のようになっていました。
新しいリアルタイムキューの更新により、ウィジェットの動作は以下のようになりました。
メモ：同じシナリオでも、メッセージの本文と表示される数字が若干異なります。以前の挙動では、訪問者の前にいる他の訪問者の数を確認していましたが、修正後は、訪問者の現在のキューの位置を見ています。たとえば、「Queue Position:1」と表示されている場合、次がその訪問者の順番であることを意味します。
要件とプラットフォームサポート
現在、すべてのアカウントは、設定を変更せずに、無料で新しいキューの改善を受けることができます。従来のキューの挙動は行われなくなります。
新しいキューの挙動は、ウィジェットのデスクトップ版とモバイル版の両方に適用され、Web SDKはバージョン1.2.0で新しいイベントタイプに更新されました。
新しいキューの挙動は、当面の間、ChatモバイルSDK（iOS/Android）ではサポートされません。
新機能：新しいトリガ条件
また、「キューサイズ（アカウント）」という新しいトリガ条件が追加され、アカウント全体のキューサイズに基づいて、プロアクティブなメッセージを送信する/しないタイミングを柔軟に設定できるようになりました。
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