この記事では、数日経ってもユーザーから返信がない場合にチケットを自動的に解決済みに設定する方法について説明します。自動化を使用して、チケットの解決プロセスを自動化することができます。

メモ： メッセージングチャネルを使用してユーザーとやりとりする場合、この自動化ワークフローを使用する代わりに、メッセージング非アクティブ状態のリマインダーを使用して通知を設定し、チケットを自動的に解決することもできます。

このワークフローには以下のステップが含まれます。

  • ステップ1：自動化の作成
  • ステップ2：チケットの確実な解決を確認するためのビューの作成

ステップ1：自動化を作成

  1. 新しい自動化を作成します。
  2. 「次のすべての条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
    • チケット：ステータスのカテゴリ | ＝ | 保留中
      「保留中」とマークされたチケットのみが自動化で確認されます。
    • チケット：更新後の時間数 | > | 48
    • チケット：ステータスのカテゴリの保留からの時間 | より大きい | 48
      更新後の時間数条件は、チケットの最終更新日からカウントされます。ステータスカテゴリ保留状態からの時間は、この状態が2日を超えているデフォルトまたはカスタムの保留ステータスのチケットを対象としています。
    • チケット：タグ | 次のいずれも含まない | ticket_solver
      チケット：タグ条件により、チケットで自動化が1回だけ実行されます。1つの自動化でチケットが再度更新されることはありません。
    48時間後にチケットを解決する自動化条件 タグの追加、ユーザーのやグループの設定、特定のチケットの絞り込みを行うと、条件を最適化できます
  3. 「これらのアクションを実行」で、以下に示すアクションを追加します。
    • チケット：タグを追加 | ticket_solver
    • 通知：ユーザーのメールアドレス | （リクエスタとCC） | カスタムメールの件名と本文を追加します。このアクションにより、チケットの終了がユーザーに通知されます。
    • チケット：ステータスのカテゴリ | 解決済み
  4. 「自動化の作成」をクリックします
    48時間後にチケットを解決する自動化のアクション.png

ステップ2：チケットの確実な解決を確認するためのビューの作成

  1. チケットビューを作成します。
  2. 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、次の条件を追加します。
    • タグ | 少なくとも次の1つを含む | ticket_solver
    • ステータスのカテゴリ | ≠ | 新規
  3. 「保存」をクリックします。
    48時間後に解決されたチケットを表示するビューの条件.pngビューには、ticket_solverのタグが付いたチケットが表示されます。タグの目的は、自動化によって解決されたチケットをビューで追跡することです。
メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、次の条件を使用します：チケット：ステータスおよびチケット：自動化を保留しているカテゴリの時間数およびビュー条件のステータス。

自動化の詳細については、次の記事を参照してください：「自動化とそのしくみについて」

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