[探索] と従来の [概要]、[リーダーボード]、および [満足度] レポート タブとの不一致

質問

Explore 内で作成したレポートがあります。Explore レポートのデータを比較すると、Reporting Overview のデータと一致しません。これら 2 つのレポート ツール間のデータの不一致の原因は何ですか?

回答

不一致の原因は、表示しているレポートの種類によって異なります。以下に概説するのは、Explore レポートとレポートの概要の間の不一致の一般的な原因です。

削除済チケット

レポートの概要には常に削除されたチケットが表示されるため、現在のチケット レポートがゆがめられる可能性があります。Explore は、現在のチケット レポート (つまり、現在存在するチケット) に削除されたチケットを含めませんが、チケットが削除される前に更新が行われた可能性があるため、更新履歴データセットには削除されたチケットを含めます。.

解決済みのチケットと再開

レポートの概要では、チケットが最初に解決された日付のみがキャプチャされます。つまり、チケットが後で再オープンされて解決された場合でも、解決は、チケットが最初に解決済みステータスに移動された日付にのみ表示されます。Explore は、そのステータスに移行した最新の日にチケットを解決済みとして表示します。

営業時間

これは、最初の返信時間や完全な解決時間など、時間ベースの指標との不一致につながる最も一般的な問題です。Zendesk Supportアカウント内で営業時間スケジュールが設定されている場合でも、レポートの概要では営業時間が考慮されません。[Bus Hrs]メトリックを使用して Explore レポートを構成し、営業時間内の時間を計算できます。

満足度の評価
もう 1 つの一般的な矛盾は、ネイティブの満足度評価では評価イベントがカウントされるのに対し、Explore サポート ダッシュボードでは現在の評価のみがカウントされることです。そのため、アカウントに最初に悪いと評価され、次に良いと評価されたチケットが 1 つある場合、ネイティブ ダッシュボードには 50% の満足度が表示されますが、Explore には 100% が表示されます。

詳細については、次の記事を参照してください：Zendesk レポートと分析に関するリソースをご覧ください。

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