メッセージングでのCSAT評価

CSAT（カスタマー満足度）評価を有効にすると、メッセージングのワークフローに簡単なアンケートが追加され、提供されたサポートについての感想をカスタマーがフィードバックできるようになります。これらのアンケートに回答するかどうかはカスタマー次第です。

この記事では、CSATアンケートが次のメッセージチャネルでどのように行われるかについて説明します。

• Web Widget
• モバイルSDK（iOSおよびAndroid）
• ソーシャルメッセージングチャネル（LINE、WeChat、Twitter、WhatsApp、Facebook）

Supportでこのアンケートを使用する方法については、「Zendesk Supportを使用したCSATアンケート調査」を参照してください。

カスタマーに満足度調査を行うには、Zendesk SupportでCSATを有効にする必要があります。有効化の手順や、CSATの機能およびレポートの詳細については、「CSATの有効化と使用」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• エンドユーザーのエクスペリエンスを確認する
• アンケートの機能を理解する
• CSATをメッセージングで無効にする

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エンドユーザー側の操作

CSATアンケートのリクエストは、Web Widget、モバイルSDK、またはソーシャルメッセージングチャネルでのカスタマーとのやりとりを通じて作成されたチケットが「解決済み」と、マークされたときに実行されます。アンケートの質問と回答は、カスタマーの位置情報に基づいて、利用可能なZendeskの言語のいずれかにローカライズされます。

CSATアンケートには次のコンポーネントが含まれています。

• 評価（Web Widget、モバイルSDK、ソーシャルチャネル）：エンドユーザーは、自分の意見として「満足」または「不満」をクリックできます。

  表1.

  Web Widget	ソーシャルメッセージング

• コメント（Web WidgetおよびモバイルSDKのみ）：エンドユーザーは、自分の経験を説明する簡単なコメントを残すように促されます。エンドユーザーが「評価」オプションをクリックすることで、このコメント入力のリクエストが表示されます。

  Web Widget

  

• Facebookの返信（Web Widget、モバイルSDK、ソーシャルチャネル）：エンドユーザーがコメントを入力すると、定型の応答が表示されます。

  表3.

  Web Widget	ソーシャルメッセージング

メモ：現在、CSAT関連のテキストはカスタマイズできません。

CSATアンケートの各ステップはエンドユーザーにとって任意です。参加したくない場合は、テキスト入力欄に新しいメッセージを入力するか、それ以上何もせずに会話を終了することができます。

エンドユーザーがCSATアンケートに回答せず、テキスト入力欄で返答することを選択した場合：

• チケットが「解決済み」である場合：チケットは再オープンされます。
• チケットが「終了」している場合：Answer Botがメッセージフローを再度開始します。

メモ：チケットが再オープンされた場合、そのチケットが再び「解決済み」と表示された時にCSATアンケートが送信されます。新しいCSATデータによって、以前のアンケートのデータは上書きされます。

その他の注意点：

• チケットが「終了」となった後に提供されたCSATデータは、無視されます。
• 回収したCSATアンケートは、Zendeskの標準言語でローカライズされます。
• CSATアンケートの回答は、最後にアクティブにされたチャネルで回収されます。たとえば、会話のチャネルがメッセージングからメールに移った場合、CSATアンケートはメールを通じて回収されます。

アンケートの機能を理解する

Web、モバイル、ソーシャルのメッセージングでカスタマー満足度評価を有効にすると、システム生成トリガが作成されます。このトリガによって、チケットが解決した直後に、カスタマーにアンケートが表示されます。詳細は、「メッセージングでのCSATトリガについて」を参照してください。

メッセージング用のCSATアンケートには、Support用のCSATと同じ設定を使用します。

CSAT設定を表示するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。
2. 「満足度」タブをクリックします。

メッセージングのCSAT機能には、次の制限があります。

• 質問のテキストは変更できません。
• エージェントが手動でCSATアンケートを発行することはできません。CSATアンケートは、チケットが「解決済み」とマークされている場合にのみトリガされます。
• CSATアンケートの回収は、メッセージング内のAnswer Botのアバターによって表現されますが、変更はできません。

CSATをメッセージングで無効にする

SupportでCSATを有効にすると、Web、モバイル、ソーシャルのメッセージングに自動的に適用されます。これらのチャネルのエンドユーザーにCSATアンケートを提供したくない場合は、そのチャネルに関連付けられたトリガを非アクティブにする必要があります。

• Webメッセージングとモバイルメッセージングについては、「顧客満足度評価のリクエスト（メッセージング）」トリガを非アクティブにします。
• ソーシャルメッセージングについては、「顧客満足度評価のリクエスト（ソーシャルメッセージング）」トリガを非アクティブにします。

トリガを再度アクティブにすることで、メッセージングでのCSATを再び有効にすることができます。