Zendesk Supportでは、お客様にNet Promoter Score℠（NPS®）アンケートを送信できます。実際のNPSアンケートの送信は非常にシンプルなプロセスですが、ベストプラクティスをいくつか参考にすることで、最良の方法でアンケート依頼を送信し、結果を分析することができます。このようにして、NPSは、サポートチームと会社全体にとって価値ある資産となります。
NPSの真価は、機能自体にあるのではなく、使い方次第で発揮されます。NPSを最も有効に活用する方法について、ベストプラクティスに関する3部構成のシリーズ記事で詳しく紹介いたします。
- NPSとはどのようなものですか。何の役に立ちますか（この記事）
- NPSアンケートを実施する最も効果的な方法
- NPSの結果を分析してアクションを起こす
NPSの起源
ネットプロモータースコアは、1993年にフレデリック・ライクヘルドによって提唱され、2003年にベイン・アンド・カンパニーおよびサトメトリックス・システムズによって、顧客の購買行動および周囲への推奨行動について予測する手法として導入されました。20個の異なる質問を、6つの業界の数千人におよぶ顧客に送付した結果、ライクヘルドの調査チームは、購買行動と周囲への推薦行動の間に高い相関性を示すひとつの質問を突き止めました。この質問はNPSの土台となり、顧客フィードバックを収集する企業によって広く採用されています。
NPSは、特定のイベントややりとりに関して顧客満足度を測定しないという点で、他の指標とは異なります。むしろ、NPSはブランドに対する顧客のロイヤルティを測定する目的で考案されています。
NPSは、顧客のロイヤルティを、次の1つの質問を行うことによって、チャート化します。「この企業を、親しい人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」 回答者は0～10点のスコアによる評価を求められます。このスコアを使用して、企業のネットプロモータースコアを算出します。
NPSは改良ののち、その真価を実業界に知らしめるために、ライクヘルドによって『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌に発表されました。NPSは、特定のカスタマーサービスのやりとりについてどの程度顧客が満足したかを問うものではなく、その企業を全体としてどの程度周囲に推薦するかについて質問するものです。企業は、算出されたスコアを使用して、顧客の囲い込みと口コミによる推薦を通じた、実際の持続可能な成長のポテンシャルを示すことができます。
NPSが企業にとって重要な理由
NPSの調査員は、NPSと企業の3年平均成長率との間に高い相関性を認めました。ライクヘルドは自著の中で、「エバンジェリスト的な立場の顧客のロイヤルティは、明らかに、成長の最も重要な推進力のひとつです。それは、成長を保証するものではありませんが、一般に、収益の成長はそのようなロイヤルティを欠いては達成できません」と述べています。
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「批判者」は、0～6のスコアを付けた顧客です。あなたの会社に不満であることを示しています。たいていの場合、友人や同僚にその企業の製品やサービスを使用することを止めさせようとします。
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「中立者」は、7または8のスコアを付けた顧客です。あなたの会社を他の人に積極的に勧めることはほとんどありません。
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「推奨者」は、9または10のスコアを付けた顧客です。あなたの会社を友人や同僚に積極的に勧めます。
実際のNPSのスコアは、回答者のうち「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値です。「中立者」の回答は、最終的な計算に含められません。この計算式により、-100～100の範囲のスコアが算出され、あなたのネットプロモータスコアとなります。
この指標により、企業は批判者と推奨者の人数を比較できるようになります。批判者は、企業や製品を積極的に非難し、解約したり購入を止めてしまいます。推奨者は、その企業や製品を積極的に周囲に勧め、多くの場合、その企業との取引を継続します。
NPSが意味すること
NPSがプラスの数値であれば、基本的に、あなたの会社や製品を勧める顧客が、ネガティブな口コミをする顧客よりも多いことを示しています。一方、NPSがマイナスの数値である場合は、その逆を示しています。
さらに、回答内容と顧客の取引額とを関連付けることで、企業は、収益の何割が健全で持続的な関係からもたらされ、何割が解約の危機にさらされているかを、NPSフィードバックを使用して特定することもできます。このようにして顧客関係の健全性を詳細に把握することで、企業は、それぞれに異なる顧客のロイヤルティに基づいて実質的な成長を図る方法を戦略化できるようになります。
NPSスコアはあなたの会社に対する顧客センチメントの指標となりますが、スコア自体の向上のみを目標にするべきではありません。むしろ、NPSアンケートの回答の最も重要な側面は、顧客から受け取る自由な形式のフィードバックこそにあります。このフィードバックから、顧客体験のどの部分に注力し、改善すべきかを正確に知ることができます。
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NPSにより、会社に対して顧客が抱いている感情をより深く理解できるようになります。インサイトを使用してNPSの結果を分析することで、自社の顧客像を把握するとともに、顧客体験の根底にあるその他の共通項を理解することができます。
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顧客の率直な心情を理解したうえでエージェントがサポートチケットに回答できるように、顧客のNPS評価とフィードバックを顧客のユーザープロフィールに表示します。
- 顧客に関する知識とフィードバックを武器に、サポートチームは顧客の声となります。社内のすべての部門の力を結集し、組織の内部と外部の両方から変革を推進ます。
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フレデリック・ライクヘルドの著書『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』
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フレデリック・ライクヘルドの『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌の記事
NPSのベストプラクティスについて、このベストプラクティスシリーズの2番目の記事「NPSアンケートを実施する最も効果的な方法」を参照してください。
**Net Promoter、NPS、およびNPS関連のエモーティコンは、Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標、Net Promoter ScoreとNet Promoter Systemはサービスマークです。
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