ネットプロモータスコア（NPS®）は、顧客ロイヤルティを測定するための業界標準です。つまり、カスタマーがあなたの会社をどの程度周囲に勧めているかを示す指標となります。
1つのシンプルな質問が書かれたNPSアンケートをターゲット顧客に送信できます。全体のスコアは、アンケート結果から導かれます。アンケート結果の表示に関する詳細については、「NPSアンケートの結果の分析」を参照してください。
NPSアンケートの送信と表示には、管理者の権限が必要です。カスタムロールのエージェントは、レポートの表示権限が付与されていても、NPSの結果を表示することはできません。NPSアンケートの概要については、「ネットプロモータースコアについて」を参照してください。
NPSアンケートで問題が発生した場合は、「Net Promoter Score℠アンケートのトラブルシューティング」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
**Net Promoter、NPS、およびNPS関連のエモーティコンは、Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標、Net Promoter ScoreとNet Promoter Systemはサービスマークです。
NPSアンケートを作成する
アンケートは一度に1つしか送信できません。手動でアンケートを終了させるまでは、フィードバックを集められるように実施中のアンケートは開いたままになります。実施中のアンケートは常に一度に1つです。次のアンケートを送信する前に、実施中のアンケートがあれば、そちらを先に終了する必要があります。
NPSアンケートの作成は、主に以下の2つのフェーズに分かれます。
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アンケート受信者の設定：CSVファイルをアップロードするか、アンケートを送るカスタマーリストを選択します。CSVファイルはCSV UTF-8形式で保存する必要があります。この形式で保存しないと、アクセント付きの文字によってファイルの形式が崩れます。最大10,000人のカスタマーを招待できます。アンケートを送信した後に、追加のカスタマーをアンケートに招待することもできます。 お客様全員にアンケートを送ることも、ランダムに抽出したサンプルのお客様だけに送ることもできます（サンプル抽出にはRandom.orgのこのツールなどを使用）。統計的に有意な結果を得るには、最低でも1,700人のお客様にNPSアンケートを送信してください（「アンケート対象者の適切な数」を参照）。
カスタマーリストを選択した場合、アンケートは、ユーザー数の合計に基づき、カスタマーリストからサンプルとして抽出されたユーザーに送信されます。過去90日以内にアンケートを受け取ったユーザーにはNPSアンケートを送信できません。これらのユーザーは、CSVファイルまたはカスタマーリストから自動的に除外されます。
- アンケートのカスタマイズ：アンケートを送るメールの文面と、メール内でNPS評価をクリックした後に表示される確認ページです。自社のロゴを追加したり、カスタムのカラーを選択するなどして、質問自体も編集できます。アンケートを送信用のメールは、必ず自分宛にテスト送信し、どのように表示されるかを確認してください。
NPSアンケートを各国の言語で送信できます（「NPSアンケートをユーザーの言語で送信する」を参照）。
NPSアンケートを作成するには
- サイドバーにあるレポーティングアイコン（
）をクリックし、「ネットプロモータースコア」タブをクリックします。 - 「新規アンケート」をクリックします。
NPSアンケートを以前に送信したことがなく今回初めて使用する場合は、このリンクではなく、「始めましょう」ボタンをクリックします。
メモ：現在実施中のアンケートがある場合は、新しアンケートを送信する前に、現在のアンケートを終了する必要があります（「NPSアンケートを終了する」を参照）。 - ページの上部にあるアンケート名をクリックし、アンケートのタイトルを入力します。
- 「受取人の設定」セクションで、アンケート対象者を選択する2つのオプションのうちいずれかを選択します。メモ：または、APIを使用して、製品またはサービスでイベントが発生した後にアンケートを自動送信することもできます。この操作には、固有のアンケートIDが必要となります。APIに関するドキュメントを参照してください。
アンケートをお客様全員に送信するか、または、ランダムに抽出したサンプルのお客様だけに送信します。アンケートでは、一回につき最大10,000人のカスタマーを招待できます。アンケートを送信した後に、追加のカスタマーをアンケートに招待することもできます。
資格のないユーザーは自動的に除外されます。資格のないユーザーとは、エージェント、過去3か月以内にアンケートを受け取ったユーザー、以前に受け取ったアンケートをスパムとして登録したユーザー、およびアンケートメールを受け取らないように設定したユーザーです。
- カスタマーリストを選択：既存のカスタマーリストを選択できます。カスタマーリストを作成するには、「カスタマーリストの作成と使用」を参照してください。アンケートは、カスタマーリストでサンプルとして抽出されたユーザーにのみ送信され、リストの全員に送信されるわけではありません。アンケートは、Zendesk Supportのユーザープロフィールに設定した言語で送信されます。
- ファイルをアップロード：CSVファイルまたはExcelファイルをアップロードできます。テンプレートをダウンロードし、ファイルが適切にフォーマットされているかを確認します。ファイルにスペースを含めることはできません。また、適切に区切られている必要があります。Zendesk Supportに追加されていないユーザーをファイルに含めることもできますが、これらのユーザーは新規ユーザーとして追加されます。ファイル内でユーザーの言語を指定して、アンケートが各ユーザーの言語で送信されるようにできます。Zendeskに既にユーザーが存在する場合、ユーザープロフィール上のユーザー名がNPS CSVアップロード内のユーザー名と異なると、そのユーザー名は更新されません。
- 必要に応じてアンケートをカスタマイズします。
- 必要に応じてテストアンケートを送信します。
- 設定を完了したら、「アンケートを開始」をクリックします。
対象者のリストが処理され、対象者が抽出されてから、アンケートが送信されます。数分で済むことも、数時間かかることもあります（大きなリストの場合、最大で24時間かかります）。アンケートが送信されると、その旨を通知するメールが届きます。
実施中のアンケートは、手動で終了させるまでは、オープンのままになります（「NPSアンケートを終了する」を参照。ライブアンケートに、追加でユーザーを招待することもできます（「実施中のNPSアンケートに参加者を追加で招待する」を参照）。
アンケートは、カスタムメールドメイン（「NPSアンケートをカスタムメールドメインから送信する」を参照）を使用している場合を除き、デフォルトのサポートアドレス（「デフォルトのサポートアドレスを設定する」を参照）から送信されます。
アンケートは、デフォルトの言語で送信されます。ただし、既存のユーザーがプロフィールに別の言語を指定している場合や、CSVファイル内でユーザーの言語を指定している場合は、それらの言語で送信されます（「NPSアンケートをユーザーの言語で送信する」を参照）。
アンケートをカスタマイズする
カスタマイズできる要素の一覧リストについては、「NPSアンケートをカスタマイズする」を参照してください。アンケートメールと確認ウィンドウの両方をカスタマイズできます。
アンケートメールをカスタマイズするには
- アンケートページの「アンケートのカスタマイズ」セクションで、「メール」をクリックします。
- 必要に応じて、次の要素を編集します。
- 送信元のアドレスをクリックして、使用するブランドを選択します。
- 件名の行をクリックして編集します。
- 「ロゴファイルを追加」をクリックしてロゴの画像ファイルを探してアップロードするか、ロゴのアップロード領域に画像ファイルをドラッグします。
- 挨拶のメッセージ（デフォルトのテキストは「How did we do?」）をクリックして、編集します。
この質問内で動的コンテンツを使用できます。NPSアンケートを多言語で送信する場合は、動的コンテンツのプレースホルダをここに挿入し、ユーザーごとに正しい言語で質問が表示されるようにします（「動的コンテンツでの複数の言語のサポート」を参照）。
- アンケート欄の「会社名」をクリックして編集します。
- アンケート欄の「オーディエンスのタイプ」をクリックして、必要なオプションを選択します。
- ハイライトカラーピッカーをクリックして評価数字の色を選択し、確認ページの「フィードバックを送信」ボタンをクリックします。
確認ページをカスタマイズするには
- 「アンケートのカスタマイズ」セクションの一番上にある「確認ページ」をクリックして、アンケートでスコアをつけた後にユーザーに表示される確認ページの内容を確認します。
- 必要に応じて、次の要素を編集します。
- 「ロゴファイルを追加」をクリックしてロゴの画像ファイルを探してアップロードするか、ロゴのアップロード領域に画像ファイルをドラッグします。
- 「補足質問」（デフォルトのメッセージは「そのスコアをつけた理由を教えていただけますか?」）を編集します。
この質問内で動的コンテンツを使用できます。NPSアンケートを多言語で送信する場合は、動的コンテンツのプレースホルダをここに挿入し、ユーザーごとに正しい言語で質問が表示されるようにします（「動的コンテンツでの複数の言語のサポート」を参照）。
アンケートをカスタムメールドメインから送信する
NPSアンケートは、サードパーティベンダーのMandrillによって実施されます。
デフォルトのサポートアドレスがZendesk Supportのメールドメインである場合（「別のZendesk Supportメールアドレスでサポートリクエストを受け付ける」を参照）、アンケートはそのアドレスから送信されます。
デフォルトのサポートアドレスが独自のカスタムメールドメインである場合（「既存のメールアドレスで受け取ったメールをZendesk Supportに転送する方法」および「SPFを設定してメールをZendeskから代理送信する方法」を参照）、NPSアンケートはMandrillメールドメインから送信されます。NPSアンケートを自社のカスタムメールドメインから送信する手順を実行することもできます。
この設定を完了するには、MandrillのWebサイトの記事「How do I add DNS records for my sending domains（DNSレコードを送信ドメインとして追加するには）」を参照してください。
アンケートをユーザーの言語で送信する
NPSアンケートは、Zendeskでサポートされるどの言語でも送信できます。言語リストについては、「Zendeskでサポートされている言語の言語コード」を参照してください。
デフォルトの言語は、「管理センター」>「アカウント」>「外観」>「ローカライゼーション」に移動して設定します。
アンケートの言語は次のように判断されます。
- 既存のユーザーであるお客様にアンケートを送信する場合、アンケートはそのお客様のユーザープロフィールの言語で送信されます。
- 既存のユーザーではないお客様にアンケートを送信する場合、言語コードをCSVファイルで指定することで、その言語でアンケートが送信されます。ファイルに含める言語を有効にする必要があります（「Zendesk Supportに複数の言語を追加する方法」を参照）。
- 既存のユーザーではないお客様にアンケートを送信する場合、言語コードを指定しなければ、アンケートはデフォルトの言語で送信されます。
挨拶のメッセージと同じく、動的なコンテンツプレースホルダを使用することで、アンケートをユーザーに適した言語で表示できます（「動的コンテンツでの複数の言語のサポート」を参照）。
アンケートをテストする
アンケートメールと確認メールを作成し、カスタマイズしたら、最大で10の宛先にテストアンケートを送信できます。このテストアンケートの結果は、アンケートのスコアには含まれません。
テストアンケートを送信するには
- アンケートページの上部にある「アンケートをテスト」をクリックします。
- 最大10人の受信者を入力して、テストメール用のメッセージを入力します。
- 「送信」をクリックします。
実施中のアンケートに参加者を追加で招待する
実施中のアンケートキャンペーンには、いつでも追加のユーザーを招待できます。 実施中の既存のアンケートに、追加でユーザーを招待した場合、追加分のNPSアンケートの回答も同じ1つのデータセットにまとめて分析することができます。
アンケートのキャンペーンを開始する場合、最大10,000人のカスタマーを招待できます。アンケートを送信した後に、追加のカスタマーをアンケートに招待することもできます。 招待状は必要な数だけ送信できますが、1回のアンケートで招待できる参加者の上限は10,000人です。
- サイドバーにあるレポーティングアイコン（）をクリックし、「ネットプロモータースコア」タブをクリックします。
- 「さらにアンケートを送る」をクリックします。
- カスタマーリストを選択するか、CSVファイルまたはExcelファイルをアップロードします。
繰り返しになりますが、アンケートでは、一回につき最大10,000人のカスタマーを招待できます。
- 「アンケートを送る」をクリックします。
招待状は必要な数だけ送信できますが、1回の招待ごとの受取人の上限は10,000人です。
回答が返送されるまでの流れ
アンケートを送信した後は、いつでも結果を確認できます。ただし、アンケートは作成後すぐに送信されるわけではありません。対象のカスタマーリストを処理し、アンケートを送信するのに数時間かかります。
- カスタマーにアンケートが送信されたことを知らせる通知メール
- アンケートを送信してから1週間が経過して、結果を確認できるようになったことを知らせるリマインダメール
- NPSアンケートの回答期限が終了したので、最終的なスコアを確認し、次のアンケートを計画できることを知らせる通知メール
結果の確認とその後の手順については、「NPSアンケートの結果の分析」を参照してください。
NPSアンケートを終了する
実施中のアンケートは常に一度に1つです。手動で終了させるまでは、フィードバックを集められるようにアンケートはオープンのままになります。次のアンケートを送信する前に、実施中のアンケートがあれば、そちらを先に終了する必要があります。
- サイドバーにあるレポーティングアイコン（）をクリックし、「ネットプロモータースコア」タブをクリックします。
- 「アンケートを終了」をクリックします。
- 「アンケートを終了」をクリックして、アンケートの終了を確定します。
終了したアンケートを再びオープンにすることはできません。
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