GuideにおけるChat専任エージェントロールの変更に関するお知らせ

発表日	ロールアウト
2020年9月21日	2020年10月1日

Zendeskは、2020年9月21日より、Chat専任エージェントが記事の編集と公開にアクセスできる機能を削除する変更を実施いたします。この変更は、他の製品でのChat専任エージェントライセンスの機能に合わせたものであり、弊社の全体的なサブスクリプションモデルと一致しています。

なぜZendeskはこのロールを変更するのですか？

Zendeskでは、Chat製品とSupport製品の継続的なインテグレーションをサポートするために、Chat専任エージェントと呼ばれるロールを導入しました。Chat専任エージェントを利用することで、お客様はZendeskのSupport、Talk、Explore、Guideのエージェント機能にアクセスしないChatライセンスの数を増やすことができました。特にGuideについては、Chat専任エージェントはヘルプセンターのエージェントのように記事を閲覧および表示することはできますが、記事の編集や公開はできません。記事の編集や公開には、Chat専任エージェントが持っていない、有料のSupportとGuideのエージェントライセンスが必要でした。

しかし、このロールの解釈には根本的な構成の誤りがありました。記事の管理権限にChat専任エージェントが含まれるように構成されている場合、Chat専任エージェントがGuideの記事を編集または公開することができたのです。

Zendeskは、詳細なエージェントのロールと権限のサポートを改善するために、製品全体で新しいロールシステムを構築しています。この新しいスタッフプロフィールサービスのインテグレーション中に、この構成の誤りを発見し、変更を行うことにしました。

変更に伴う影響

アカウント内にGuideの記事の編集または公開を許可されているChat専任エージェントがいる場合、今回の変更をもって記事の編集および公開を行えなくなります。ヘルプセンターの記事を表示および参照することは引き続き可能です。必要に応じて、これらのユーザーを完全なエージェントステータスに昇格させることで、編集および公開の権限を復元することができます。

必要となる作業

この更新は自動的に行われるため、ユーザー側で変更を行う必要はありません。