フラグ付き記事のワークフローの設定

エージェントは、ナレッジキャプチャーアプリを使用して、変更の必要な記事にフィードバックを追加できます。エージェントがフィードバックを追加すると、記事にフラグが立てられたと見なされ、チケットが作成されます。チケットの行き先と、フラグが立てられた記事の変更担当者を指定します。

メモ：エージェントワークスペースを使用している場合には、コンテキストパネル内でナレッジベースを使用し、チケット内のコンテンツの検索やリンク作成、引用を行うことができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• フラグ付き記事のチケットをルーティングする
• フラグ付き記事をレビューして変更する
• フラグ付き記事のチケットを解決する

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• ナレッジキャプチャーアプリを使用した作成記事およびフラグ付き記事のワークフロー

フラグ付き記事のチケットをルーティングする

ナレッジキャプチャーアプリの「記事のオーナーにフラグチケットを割り当てる」オプションを有効にすることで、チケットを記事のオーナーに自動ルーティングすることができます。

チケットを記事のオーナーに自動ルーティングするには

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「アプリ」>「管理」を選択します。
2. ナレッジキャプチャーアプリのオプションメニューをクリックし、「設定を変更」をクリックします。

   

3. 「設定」ページで、「記事のオーナーにフラグチケットを割り当てる」をクリックします。
4. 「更新」をクリックします。

フラグの付いたチケットすべてを特定のチームにルーティングしたい場合、最も簡単な方法はチケットを特定のグループに送るトリガを作成することです。&nbsp 

たとえば、レビューアのグループを作成し、すべてのフラグ付きチケットをそのグループにルーティングします。このグループが、記事の変更に責任を持ちます。または、このレビューアグループは、チケットを記事の作成者またはSMEに渡して更新を依頼することもあります。

フラグ付き記事をレビューして変更する

記事の変更担当者がフラグ付きのチケットを受け取ると、チケット内の記事のフィードバックの内容に従って、記事を修正します。チケットから編集リンクをクリックすると、編集モードで記事を開くことができます。

レビューアが質問したい場合、またはプロセスに別のレビューアが含まれている場合は、チケットを別のエージェントに割り当てることができます。この流れがプロセスに標準で含まれる場合、マクロを作成することを検討してもよいでしょう。チケットを使用すると、更新が必要な記事の追跡と処理が容易になります。

フラグの立てられた記事の変更を担当するチームには、ヘルプセンターの記事の編集権限を必ず付与してください。繰り返しますが、最も簡単な方法は、Guideの管理者をすべてのセクションにアクセスできるようにすることです（「Guideのロールとアクセス権限の設定」を参照）。または、必要に応じてエージェントが編集できる専用のセクションを作成することもできます（「ナレッジベースでエージェントが記事の追加と編集、削除を行なえるようにする方法」を参照）。

フラグ付き記事のチケットを解決する

記事を更新したら、最初に記事にフラグを立てたエージェントに知らせることをお勧めします。フィードバックサイクルが完了したことを、フラグを立てたエージェントに通知することで、記事が更新され、内容が修正されたことをそのエージェントに伝えることができます。また、エージェントは自分のフィードバックが活用され、役に立ったことがわかります。

記事が更新され、必要な人に通知したら、フラグを立てたチケットのステータス「解決済み」に変更します。