自分自身で問題を解決することが自信につながります。カスタマーサポートに関しては、消費者の73%が製品やサービスの問題を自分で解決したいと考え、90%がセルフサービスのカスタマーサポートポータルの提供をブランドや組織に期待しています。
セルフサービスサポートは、顧客に応答を待たせずに、24時間体制で情報を提供します。これは、最も低コストで優れたカスタマーサービスを提供し、高い解決率をもたらすチャネルの1つです。ただし、オンラインセルフサービスが成功するかどうかは、自社のナレッジベースコンテンツの質、量、アクセスのしやすさにかかっています。
しかしナレッジマネジメントとは具体的にはどのようなものでしょうか。Gartnerは、ナレッジマネジメントを「企業の知識資産を管理するための統合的なアプローチを強化する業務であり、その知識資産を活用して、企業は、ベストプラクティス、重要なビジネスプロセス、経営環境を構築する」と定義しています。
役に立つセルフサービスを提供するには、企業は顧客にとって重大な質問や課題に対処できる適切なコンテンツが蓄積されたナレッジベースを構築する必要があります。
問題は、どのようなコンテンツを使ってナレッジベースを構築し、セルフサービスの機能をどのようにして継続的に改善していくかです。こうした状況を踏まえてZendesk Guideは開発されました。Zendesk Guideは、優れたセルフサービスで顧客やエージェントを助けるスマートなナレッジベースです。
Guideは、Zendesk Support とネイティブに連携する唯一のナレッジベースソリューションです。解決済みのチケットを有用なコンテンツに変換し、シームレスで快適なセルフサービスを提供し、エージェントが迅速かつ正確なサポートを提供できるようにします。ヘルプセンターの進化形であるGuideでは、エージェントのナレッジを取り込み、人工知能を搭載したツールであるAnswer Botを通じて、関連性の高いセルフサービスコンテンツをより多く顧客に提供することができるようになりました。
GuideのeBookでは、状況に沿ったセルフサービスや、よりスピーディーでインテリジェントなサポートを通じて、顧客に負担をかけないサービスを提供するための重要なヒントを紹介しています。このドキュメントでは、セルフサービスの提供を開始する際に注目すべき3つの目標を掲げています。
- 目標1：質の高いナレッジベースの構築
- 目標2：エージェントの業務効率アップ
- 目標3：セルフサービス機能の最適化