ソーシャルメッセージングのレポーティング

Supportにソーシャルメッセージングチャネルを追加している場合、これらのチケットを分析するためのビルトインレポートはありませんが、各ソーシャルメッセージングチャネルからのチケットはタグ付けされており、どのチャネルルからのものかを識別することができます。

このタグ情報は、Supportのビュー、トリガ、および自動化で使用できます。さらに、Exploreのカスタムレポートでタグ情報を使用できます。

ヒント：ネイティブのFacebookおよびTwitterインテグレーションでSupportを使用する場合は、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照して、Exploreレポートの作成について確認してください。

この記事では、ソーシャルメッセージングチャネルのチケットを表示するサポートビューと、すべてのチャネルのソーシャルメッセージングチケットを表示するExploreレポートを作成する方法を学びます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ソーシャルメッセージングのチケットタグを理解する
• ソーシャルメッセージングのチケットビューを作成する
• ソーシャルメッセージングチケットを表示するExploreレポートを作成する

ソーシャルメッセージングのチケットタグを理解する

ソーシャルメッセージングチャネルからチケットが作成されると、以下のタグが追加されます。

• line_support：LINE Messengerで生成されたチケットを含みます。
• whatsapp_support：WhatsAppで生成されたチケットを含みます。
• wechat_support：WeChatで生成されたチケットを含みます。
• messenger_support：Facebook Messengerで生成されたチケットを含みます。
• twitter_support：Twitterのメンションとダイレクトメッセージで生成されたチケットを含みます。

重要：ソーシャルメッセージングタグは、エージェントがチケットから手動で削除することができますチケットからソーシャルメッセージングタグを削除すると、そのタグはビューやExploreレポートには表示されなくなります。

ソーシャルメッセージングのチケットビューを作成する

このセクションでは、選択したソーシャルメッセージングチャネルで生成されたチケットを表示するZendesk Supportビューを作成する方法について説明します。

ソーシャルメッセージングチケットを表示するSupportのビューを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるワークスペースアイコン（）をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
2. 「ビュー」ページで、「ビューを追加」をクリックします。
3. ビューの追加ページで、以下の設定を行います。
   • ビューのタイトル：「ソーシャルメッセージングチケット」などの名前を入力します。
   • 次のすべての条件を満たす：チケット：ステータス | ≠ | 解決済み;
   • 次のすべての条件を満たす：チケット：ステータス | ≠ | 終了
   • 次のすべての条件を満たす：チケット：タグ | 少なくとも次の1つを含む | | ソーシャルメッセージングタグ | 。前述の「ソーシャルメッセージングのチケットタグを理解する」セクションのタグのいずれかに置き換えます。以下のスクリーンショットの例では、ビューはWhatsAppチャネルからのチケットすべてを返します。

     

   ビュー作成の詳細については、「ビューの作成とチケットワークフローの管理」を参照してください。

4. 操作を完了したら、「ビューの作成」をクリックします。

ビューを開くには

1. 管理センターで、サイドバーにあるワークスペースアイコン（）をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
2. ビューのリストで、「その他」をクリックします。
3. 「ビュー」ページで、作成した「ソーシャルメッセージングチケット」ビューの上にカーソルを合わせて「開く」をクリックします。Supportは、作成したビューの条件に一致するすべてのチケットを表示します。

ソーシャルメッセージングのタグ情報を使ってビューを作成するだけでなく、タグをトリガや自動化のベースとして使用することもできます。

ソーシャルメッセージングチケットを表示するExploreレポートを作成する

このセクションでは、Zendesk Explore Professionalを使用して、ソーシャルメッセージングチャネルから生成されたすべてのチケットを一覧表示する簡単なレポートを作成する方法について説明します。このレポートをベースに、ソーシャルメッセージングチケットを詳細に分析する独自のレポートを作成することができます。

すべてのソーシャルメッセージングチケットを表示するExplore Professionalレポートを作成するには

1. Zendesk Explore Professionalで、クエリアイコン（）をクリックします。
2. クエリライブラリで、「新規クエリ」をクリックします。
3. 「データセットの選択」ページで、「Support」>「チケット」>「Support:チケット」をクリックし、「新規クエリ」をクリックします。クエリビルダーが開きます。
4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
5. メトリックのリストから「チケット」>「チケット」を選択し、「適用」をクリックします。
6. 「列」パネルで「追加」をクリックします。
7. 属性のリストで「チケット」>「チケットタグ」を選択し、「適用」をクリックします。Exploreは、インスタンス内のすべてのチケットタグのチケット数を表示します。次に、これをフィルタリングして、ソーシャルメッセージングに関連付けられたチケットタグのみを表示します。
8. 「列」パネルで、先ほど追加した「チケットタグ」属性をクリックします。
9. 「チケットタグ」のプロパティページで、レポートに含めるソーシャルメッセージングタグを選択します。Zendesk Supportのインスタンスでは、通常多くのタグが使用されています。必要なタグを簡単に見つけるには、「チケットタグ」プロパティページの上部にある検索ボックスを使用してください。
   • line_support：LINE Messengerで生成されたチケット。
   • whatsapp_support：WhatsAppで生成されたチケット。
   • wechat_support：WeChatで生成されたチケット。
   • messenger_support：Facebook Messengerで生成されたチケット。
   • twitter_support：Twitterのメンションとダイレクトメッセージで生成されたチケット。

   これらのメッセージングチャネルの設定については、「ソーシャルメッセージングチャネルの使用」を参照してください。

   チケットタグページは以下のスクリーンショットのようになります。

   

10. 完了したら、「適用」をクリックします。Exploreでは、各チャネル、およびソーシャルメッセージングチャネルに関連付けられたチケットの数と割合を円グラフで表示します。

    

11. クエリのタイトル（デフォルトでは「新規クエリ」）をクリックし、クエリにわかりやすい名前を付けて、「保存」をクリックします。

この手順の詳細とこのレポートのプレゼンテーションのヒントについては、「Explore recipe: Monitoring your social media channels（Exploreレシピ：ソーシャルメディアチャネルの監視）」を参照してください。