コンテンツキューでは、機械学習技術とGuideの記事利用データを活用することで、ナレッジベースの健全性を改善するチャンスとタスクを見つけ出すことができます。
コンテンツキューには2つのタイプがあります。
- Supportトピック：AI活用により特定された、サポートに関するトピックです。届いたSupportチケットを自動的に確認し、頻出する質問およびキーワードを識別することにより特定されます。このプロセスの一環として、対応するSupportトピックのIDとともに、コンテンツキューは関連するチケットにタグを付けます。サポートチケットの内容を確認し、関連するヘルプセンターの記事を更新または作成して、お客様を適切にサポートする方法を理解する必要があります。
- 確認する記事：ヘルプセンターの記事のうち、サポート効果の高いものと低いものの両方を特定します。最もサポート効果の高い記事とは、それぞれが10回以上の閲覧数を持つ上位30件の記事で構成されています。サポート効果の低い記事とは、過去14日間に更新された、閲覧数がそれぞれ0の記事のことです。過去30日間で最も効果の高かったコンテンツを特定し、コンテンツが問題解決に役立つ最新の情報であるかどうか確認します。効果の低いコンテンツを特定し、関連性がなくなったコンテンツを改善するか、またはアーカイブする機会を提供します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アカウントの要件
コンテンツキュー機能を問題なく使用するには、Zendeskアカウントが次の要件を満たしている必要があります。
| Supportトピック | 確認する記事 | |
|---|---|---|
| プランの種類 | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
| ユーザー設定/閲覧権限 | Supportチケットにフルアクセスの権限があるGuideエージェントまたは管理者 | Guideエージェントまたは管理者 |
| その他の要件 |
過去60日間にメール、API、Webフォームで、次のいずれかの1つ以上の言語で、1～7回の返信を行なったサポートチケットが100枚以上あること。
メモ：サイズが20MB以上のチケットは含まれません。
|
少なくとも5つのヘルプセンター記事 |
コンテンツキューの閲覧権限
ロールとSupportの権限は、コンテンツキューに表示される内容に影響します。Guideのエージェントまたは管理者であれば、Supportの権限に依存しないため、「確認する記事」タブを表示できます。ただし、Supportチケットには機密性の高い顧客情報が含まれている可能性があるため、「Supportトピック」タブを表示するには、Supportチケットへのフルアクセス権限のあるGuideエージェントまたは管理者である必要があります。
各「コンテンツキュー」タブのロールと閲覧権限は次のとおりです。
- 「Supportトピック」タブ：Supportチケットにフルアクセスの権限があるGuideエージェントまたは管理者。Guideのエージェントが「Supportトピック」タブを閲覧するには、Supportの無制限エージェントの権限が必要です。
- 「確認する記事」タブ：Guideのエージェントまたは管理者。
Guideのコンテンツキューの管理画面へアクセスする
コンテンツキュー管理ページでは、コンテンツの提案を表示、検討、却下、または解決できます。
コンテンツキューの管理ページにアクセスするには
- Guideで、ページ上部の「Guide管理」をクリックし、記事の管理アイコン（
）をクリックします。 - 左側のメニューの「リスト」タブで、「コンテンツキュー」をクリックします。
- タブをクリックし、コンテンツの状態を表すシグナルを確認し、必要なアクションをとります。
- Supportトピック：Supportチケットでよく言及されるトピックが含まれています（「コンテンツキューで提案されるSupportトピックの確認」を参照）。
- 確認する記事：更新または確認が必要なヘルプセンターの記事をリストアップします（「コンテンツキューで更新する記事の確認」を参照）。