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Support
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メールでのサイドカンバセーションでは、Zendeskアカウントに登録されていないユーザーのメールアドレスをエージェントが入力すると、そのユーザーが自動的にエンドユーザーとして登録されます。これらの新規のエンドユーザーには、ユーザータグが有効になっている場合に追跡用のタグが割り当てられます。「サイドカンバセーションで追加されたエンドユーザーの管理」を参照してください。
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Zendeskエージェントワークスペースを有効にしている場合、エージェントはリッチコンテンツエディタのCKEditor内で、複数の書式設定オプションを組み合わせて使用できます。CKEditorでは、エージェントはMarkdownコマンドの入力によるテキストの書式設定と、ツールバーを使用する書式設定の両方を同一のエディタ内で行うことができます。「Zendeskエージェントワークスペースでの書式設定オプション」を参照してください。
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Sell
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エージェントは、SupportのSellアプリを使用してリードを作成するときに、リードの割当先となる営業担当または振り分けを選択できるようになりました。この機能は、Sell-SupportインテグレーションおよびSell-Chatインテグレーションで利用できます。「Zendesk Sell-Supportインテグレーションの設定」および「Zendesk Sell-Chatインテグレーションの設定」を参照してください。
オンラインチャットとメッセージング
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フロービルダーのUIが更新され、大規模な自動化フローの構築が容易になりました。次の機能について、操作性が向上しています。
- ピンチ、パン、ズームの各コントロールを使用してフローキャンバスを移動する
- ドラッグ&ドロップでクイック返信のオプションを簡単に並べ替えることができる
「フロービルダーの概要」を参照してください。
- ヘルプセンターの記事を提案した後も、フローを継続できるようになりました。以前は、ヘルプセンターの記事を表示することは、フローの「最後のステップ」でした。今回、エージェント、メッセージ、オプションのステップに転送を追加できるようになったことで、フローの作成方法をより柔軟に変更できるようになりました。「フロービルダーを使用して会話を自動化する方法」を参照してください。
Talk
- 音声の埋め込み機能は、トライアルプランでは利用できません。Zendesk Suiteのトライアルでは、デジタル回線を追加し、音声の埋め込み機能をテストできるようになりました。
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Talkデジタル回線の設定を変更し、アカウントに追加したTalkデジタル回線を削除する機能を追加しました。詳しくは、「Talkのデジタル回線の追加」を参照してください。
Zendeskエージェントワークスペース
- フォーカスモードでは、エージェントは音声による会話とチャットによる会話の両方をオンラインで行うことができますが、回線は一度に1つしか使えません。詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースでの音声とチャットのフォーカスモードの有効化」を参照してください。
まもなく対応
この機能は、近日中にエージェントワークスペースに搭載される予定です。
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エージェントワークスペースでは、チケットの横に新しいコンテキストパネルが追加され、カスタマーに関する情報の表示と管理が可能になりました。詳しくは、「Zendeskエージェントワークスペースでのコンテキストパネルの使用」を参照してください。このパネルでは以下の操作が可能です。
アイコン
説明
カスタマーの連絡先情報や、カスタマーとのインタラクション履歴を見ることができます。
カスタマーの問題解決に役立ちそうな記事をヘルプセンターで検索したり、チケットの内容に基づく提案記事を表示したり、既存の記事にフラグを立ててフィードバックを追加したりすることができます。
チケット解決に役立つパブリックアプリまたはプライベートアプリのリストを開きます。管理者によってインストールされたアプリのみが表示されます。
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