質問
SMS以外のチャネルからチケットのテキストメッセージをカスタマーに送信するにはどうすればよいですか?
回答
発信元チャネルがテキストメッセージではないチケット(ボイスメールや電話など)では、Zendeskはデフォルトでテキストメッセージではなくメールでパブリックコメントを送信します。
この動作を変更するには、カスタムチケットフィールドおよびTextトリガを使用したワークフローを作成します。これにより、エージェントはメール通知を送信する代わりに、カスタマーへのSMS返信を簡単に自動化できます。
このワークフローを作成するには
- チェックボックスチケットフィールドを作成し、「テキストを送信」という名前を付けて、「権限」セクションで「エージェントのみ」を選択します。
- エージェントがカスタマーとの会話に使用するすべてのチケットフォームに、作成したチェックボックスを追加します。
-
「テキストを送信」フィールドが選択されている場合にテキストメッセージを送信する新しいトリガを作成します。
- 「次のすべての条件を満たす」で、次の条件を追加します。
- 現在のユーザー | = |(エージェント)
- テキストを送信 | = | 選択済み
- コメント | = | パブリック
- 「次のいずれかの条件を満たす」で、以下の条件を追加します。
- チケット | = | 作成された
-
チケット | = | 更新済み
重要:発信用のプロアクティブテキストで会話を開始できるトリガがすでにある場合は、「チケット | = | 作成済み」という条件は、通知が重複されるため使用しないでください。
- 「アクション」で、次を追加します。
-
テキストユーザー | (リクエスタ)
送信元 | 自分の電話番号
本文:{{ticket.latest_comment}}
- テキストを送信 | = | 未選択
-
テキストユーザー | (リクエスタ)
- 「次のすべての条件を満たす」で、次の条件を追加します。
エージェントはチケットインターフェイスの「テキストを送信」フィールドを選択することで、SMSを送信できるようになります。
このワークフローを予想どおりに機能させるには、カスタマーのプロフィールにSMS対応のダイレクト回線を設定する必要があります。詳細については、次の記事を参照してください:「Talkのコールをチケットに変換するしくみ」
メモ:受信者がSMSトリガ通知に返信すると、別のSMSチケットが作成されます。これは、チケット作成チャネルがメールからSMSに切り替わったためです。2つのチケットを統合することができます。