質問
読み込み速度の低下、タイムアウト、ページ更新エラーなど、Zendeskの性能に関する一般的な問題をトラブルシューティングする方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- トラブルシューティング手順1：サービス事象が発生したかどうかを確認する
- トラブルシューティング手順2：トラブルシューティングの手順を実行する
- トラブルシューティング手順3：これらの質問を使用して問題の範囲を絞り込む
- トラブルシューティング手順4：ハードウェア、ソフトウェア、およびネットワークを確認する
- トラブルシューティング手順5：どうしても解決できない場合
トラブルシューティング手順1：サービス事象が発生したかどうかを確認する
まず、Zendesk Statusページをチェックして、アクティブなサービスの中断がないかどうかを確認します。このページには、進行中の事象とスケジュールされたメンテナンスがすべてリストされ、それらのステータスと進行状況を監視できます。ステータスページの読み方については、次の記事を参照してください：「Zendesk Statusページでのアカウントステータスの監視」。
トラブルシューティング手順2：最初のステップ
システムのパフォーマンスを即時に向上させるには、次の手順を実行します。
- 使用しているブラウザとシステムが最新の状態になっているか、「Zendesk Supportのシステム要件」に一致しているかどうかを確認します。
- この記事の説明に従って、ブラウザのキャッシュとCookieを消去します。
- コンピュータを再起動してブラウザを開き、バックグラウンドのプログラム、不要なタブ、不要なウィンドウを閉じます。
- ドメインネームシステム（DNS）のキャッシュをクリアします。ドメインプロバイダーによっては、この作業を完了できる場合があります。詳細については、ドメインプロバイダーのサポートチームに問い合わせるか、ドキュメントを参照してください。
ヒント：ブラウザのタブとウィンドウ数は最低限にとどめておきましょう。多数のZendeskタブまたはウィンドウを一度に開くと、動作が遅くなり、タブ間の干渉が発生します。
トラブルシューティング手順3：これらの質問を使用して問題の範囲を絞り込む
- 影響を受けているのは自分だけですか？それとも何人かのエージェントですか？チームの全員ですか？
- 問題が複数のエージェントに影響を与える場合、すべてのエージェントが同じ場所で作業していますか？すべてのエージェントが同じネットワークを使用していますか？
- この問題が発生している期間はどれくらいですか？問題はいつから始まりましたか？
- この問題が起きたのは初めてですか？以前に発生した場合、いつ発生しましたか？そしてその頻度はどれくらいでしたか？
- シークレットモード（またはプライベート）に切り替えると問題は解決しますか？ブラウザのシークレットモードで問題が発生しない場合は、キャッシュとcookieをクリアすると問題が解決します。
トラブルシューティング手順4：ハードウェア、ソフトウェア、およびネットワークを確認
問題がZendeskアカウントの1人または複数のユーザーに影響を与えており、前の手順で問題が解決しなかった場合は、以下のツールを試して、さらにトラブルシューティングを行ってください。
- ブラウザの拡張機能を無効にして、もう一度テストします。
- デバイスをモバイルホットスポットまたは別のネットワークに接続して、問題の原因がネットワークにあるかどうかを確認します。ネットワークのトラブルシューティングの詳細については、次の記事を参照してください：「自宅で仕事をしているときにZendeskの動作が遅くなるのはなぜですか？」
- アカウントのアプリが問題の原因になっていないかどうかを確認します。
- 問題が同じネットワーク上のユーザーにのみ影響する場合は、ITチームまたはインターネットサービスプロバイダに連絡します。
それでも解決策が見つからない場合は、HARファイルを生成してITチームと共有してください。
トラブルシューティング手順5：どうしても解決できない場合
問題が解決しない場合は、以下の情報を収集してZendeskカスタマーサポートまでご連絡ください。
- 問題が発生しているコンピュータとブラウザでsupportdetails.comを開き、ページのスクリーンショットを作成します。
- 次の記事を参考にして、トレースルートを実行してください。
- Microsoftのヘルプセンターのガイド：「How to Use TRACERT to Troubleshoot TCP/IP Problems in Windows（TRACERTを使用してWindowsのTCP/IPの問題をトラブルシューティングする方法）」
- 外部WebサイトHostgatorのガイド：「MacでTracerouteを実行するにはどうすればよいですか？」