Salesforce組織またはユーザーに基づいたSLAのセットアップ

編集日時：2023年1月12日

手順の概要

Salesforce でユーザーまたは組織に適用される情報に基づいて、Zendesk SLA (サービスレベルアグリーメント) を確立する方法。

まず、Salesforce でユーザーと組織の同期を構成することが重要です。1 回限りの同期または継続的な同期のオプションがあります。Zendesk のユーザーと組織を Salesforce アカウントで最新の状態に保つには、継続的な同期が最適な選択となる可能性があります。
同期を設定したら、ペアリングを選択して同期設定を変更する必要があります。オプションは、アカウントと組織、リードとユーザー、または連絡先とユーザーを同期することです。選択肢は、組織または特定のユーザーに SLA をトリガーさせるかどうかです。
最後に、SLA は Zendesk チケットにタグを追加することで確立できるため、SLA の基礎となるタグまたはフィールドマッピングを Salesforce で確立する必要があります。このタグは、ユーザープロファイルまたはユーザーの組織から追加できます。

タグマッピングを使用してマッピングを作成する場合は、Salesforce の既存のフィールドの 1 つを選択して、Zendesk ユーザーに関連付けられたドメイン名、タグ、またはメモとして値を自動的に入力できます。このオプションを使用すると、特定のタグをユーザーまたは組織に設定できます。タグはそのユーザーのチケットに適用され、SLA の適用に使用されます。
もう 1 つのオプションは、Salesforce の特定のフィールドを特定のフィールドにマッピングできるようにするフィールドマッピングを作成することです (同じ場所で行います)。 ユーザーフィールドまた組織分野ゼンデスクで。フィールドに関連付けられたタグ値がフィールドに自動的に適用され、同じ最終結果が得られるため、(ワークフローによっては) これがより適切なオプションになる場合があります。ただし、フィールドは将来的に更新することもでき、タグに反映されます。タグマッピングはタグを削除せず、タグを追加するだけなので、タグマッピングのタグ値を変更しても、タグが追加されるだけで、古いタグは削除されません。

同期とマッピングの両方が確立されたら、 Zendesk SLAを設定します。上記のユーザーまたは組織フィールドのマッピングに基づいてタグ値をすでに確立しているため、この情報を SLA ポリシーのタグ条件として追加できます。

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