顧客から問い合わせがあり、Answer Botが顧客のリクエストに応える記事を提案したとします。その後はどうしますか？
ここでは、Answer Botが記事を提案してくれた後に、エージェントがチケットに対応する際のベストプラクティスとヒントをご紹介します。
記事内で、顧客に役立つ箇所の記述を強調する
もし、Answer Botが正しい記事を提案したにも関わらず、顧客が問題を解決できない場合は、問題解決に役立つ箇所をよく読んでもらいます。記事の特定の箇所のスクリーンショットや、記事の正確なトピックへのリンクは、このような場合に役立ちます。
自分の言葉を使う
Answer Botでチケットに応対する際には、人間味を加えることが重要です。自分の言葉で解決策を伝えましょう。Answer Botには、どのGIFや絵文字を使えばいいのかが、まだわかりません。
Answer Botの代わりに会話する
重要な事実をためらいなく指摘します。もしAnswer Botがいくつかの記事を提案していても、顧客の質問への答えになっていないようだったら、次のようなメッセージを送ってもよいでしょう。
「Answer Botがいくつかの記事を提案していますが、記事をお読みになりましたか？それらの記事の中に、わかりにくい箇所がありましたか?
提案された記事が参考にならなくて申し訳ありませんでした。これらの記事は「関連なし」とマークしておきました。またご利用ください。
これは、顧客が今、人間と会話していることを思い出させてくれます。
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