カスタマーからのサポートリクエストが、サポートアドレスではなく個人のメールアドレス宛に送られてくることがありますが、そのようなメールをサポートアドレスに回送することができます。メールを回送すると、メールの元の送信者をリクエスタに設定したチケットが作成されます。また、メールの元の送信者が登録されていない場合は、その送信者のユーザーアカウントが新しく作成されます。
メールを回送するには、次の2つのオプションのいずれかを選択します。
メールのリダイレクトはメールの転送とは異なります。リダイレクトした場合、メールのヘッダー情報が保持されるので、元の送信者が送信したように見えます。メールの元の送信者をリクエスタに設定したチケットが作成されます。
メールを転送した場合、元の送信者ではなく自分が、そのメールの送信者となります。通常は、この方法では、自分がリクエスタとして登録されたチケットが作成されます。ただし、チケットの本来のリクエスタを設定するためのオプションが2つ用意されています。
メールの内容によってメールを自分で転送する場合は、このトピックの説明を参考にしてください。特定のメールアドレス宛に送られてくるメールをすべてリダイレクトする場合には、『Zendesk管理者ガイド』の「外部メールドメインの使用」を参照してください。
メールを転送する
メールを転送した場合、元の送信者ではなく自分が、そのメールの送信者となります。通常は、この方法では、自分がリクエスタとして登録されたチケットが作成されます。ただし、次のいずれかの方法を使用すれば、チケットの本来のリクエスタを設定することができます。
Zendesk Supportのエージェント転送オプションを有効にする
管理者は、元の送信者に代わってチケットを作成するために、受信トレイのメールをサポートアドレスに転送するオプションを有効にすることができます。
転送はチケットの更新ではなく、チケットの作成で機能します。チケットが作成されると、ユーザーはメール通知から直接返信する必要があります。
転送は、転送されたメッセージのFromフィールドを見る場合にのみ設定されます。転送が有効になっているアカウントでエージェントがメールを転送した場合、チケット通知にCC（コピーされたユーザー）のリストが含まれていたとしても、転送されたメールには元のCCリストは含まれません。
無制限エージェントがエージェント転送を使用してチケットを作成すると、そのチケットは未割り当てになります。制限付きエージェントがエージェント転送を使用してチケットを作成すると、そのチケットはまず、そのエージェントのデフォルトグループに割り当てられます。
転送オプションを有効にするには
- 管理者としてログインします。
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「設定」カテゴリで「エージェント」を選択します。 - 「メール転送」カテゴリで「メール転送を有効にする」オプションを選択します。
- 「保存」をクリックします。
エージェントは、メールに返信することで、チケットにパブリックコメントを追加できます。プライベートコメントを追加するには、「転送メッセージ」行の上にコメントを入力できます。
転送メールでリクエスタを指定する
この方法は、すべてのメールクライアントに有効です。この方法では、リクエスタを指定する簡単な命令をメール本文に挿入します。チケットの作成時にこの命令が読み取られ、指定したリクエスタが設定されます。
この方法は、自分がエージェントであり、かつ自分のメールアドレスがアカウントに登録されている場合にのみ有効です。メールがエンドユーザーから転送された場合、このコマンドは無視されます。詳細については、『Zendesk管理者ガイド』の「受信トレイからのチケットプロパティの変更」を参照してください。
- 受信トレイからメールを選択し、「転送」をクリックします。
- 以下の命令をメール本文の先頭に入力します。
#requester {requester_email}ここで、
{requester_email}には、実際のリクエスタのメールアドレスが入ります。例：#requester gerry5@yahoo.comヒント：リクエスタのメールアドレスは、本文の「転送メッセージ」セクションからコピーすることもできます。
- メールから不要な要素を削除します。たとえば、件名からFWDという接頭辞を削除したり、本文から「転送メッセージ」などのヘッダーを削除します。
リクエスタを設定するZendesk命令は、作成されるチケットからは自動的に削除されます。
- 「宛先」フィールドにサポートアドレスを入力し、「送信」をクリックします。
Microsoft Outlook 2007および2010を設定する
Microsoft Exchangeのメールサーバーは、現在のところ、ユーザーによる個々のメッセージのリダイレクトに対応していません。ただし、後述の回避策をとることができます。この回避策は通常のユーザーに対して有効であり、Exchangeサーバー上で特別なアクセス許可を付与する必要はありません。
- 受信トレイからメッセージを選択し、「転送」をクリックします。
- 「宛先」フィールドにサポートアドレスを入力します。
- 「オプション」タブをクリックし、「返信先」ボタンをクリックします。
- 「メッセージオプション」ウィンドウで、「返信先の指定」フィールドの値を、リクエストを送ってきたユーザーの名前に変更します。
ヒント：「宛先の選択」をクリックすると、アドレス帳で宛先を検索できます。
- ウィンドウを閉じて、「送信」をクリックします。
ヒント：このコマンドを頻繁に使用する場合は、「ファイル」>「オプション」>「クイックアクセスツールバー」の順に選択し、「返信先」ボタンをツールバーに追加しておくと便利です。
メールをリダイレクトする
一部のメールクライアントでは、メールを一度も開かなかったかのように、メールのヘッダー情報を維持したままリダイレクトできるので、元の送信者から直接送られてきたかのように見えます。
メモ：現時点では、Microsoft Exchange Serverのメールアカウントを利用している場合には、どのようなメールクライアントを使ってもメッセージのリダイレクトはできません。ただし、メールを転送し、チケット上で本来のリクエスタを設定することはできます。詳細については、「メールを転送する」を参照してください。
以下に、リダイレクトに対応しているメールクライアントの例を示します。
現時点では、Gmailは個々のメールのリダイレクトに対応していません。メールの転送は可能です。「メールを転送する」を参照してください。
この他のメールクライアントについて、リダイレクトの対応状況をご存じの場合は、本項の最後にあるコメント欄に情報をお寄せください。
Microsoft Outlook 2007および2010
- 受信トレイ内のメールをダブルクリックして、別のウィンドウで開きます。
- 「その他のアクション」>「このメッセージを再送」の順に選択します。
元のメッセージの差出人ではないことを警告するメッセージが表示されます。
- 「はい」をクリックします。
メッセージウィンドウが表示されます。
- 「宛先」フィールドにサポートアドレスを入力し、「送信」をクリックします。
Mail（Mac OS）
- 受信トレイからメールを選択し、「リダイレクト」をクリックします。
- 「宛先」フィールドにサポートアドレスを入力し、「送信」をクリックします。
ヒント：このコマンドをよく使用する場合は、「表示」>「ツールバーをカスタマイズ」を選択して、ツールバーに「転送」ボタンを追加しておくと便利です。
Mozilla Thunderbird
- mailredirectプラグインをhttp://mailredirect.mozdev.org/installation.htmlからインストールして使用します。
Thunderbird 3以降でのみサポートされます。
- リダイレクトするメッセージを選択し、「ツール」メニューから「リダイレクト」を選択します。
- 「宛先」フィールドにサポートアドレスを入力し、「送信」をクリックします。
Eudora
- メッセージを受信トレイから選択し、「メッセージ」メニューから「リダイレクト」を選択します。
- 「宛先」フィールドにサポートアドレスを入力し、「送信」をクリックします。
Evolution
- メッセージを受信トレイから選択し、「動作」メニューから「転送」>「リダイレクト」を選択します。
- 「宛先」フィールドにサポートアドレスを入力し、「送信」をクリックします。
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