サポートアドレスへのメールメッセージの転送

カスタマーからのサポートリクエストが、サポートアドレスではなく個人のメールアドレス宛に送られてくることがありますが、そのようなメールをサポートアドレスに転送することができます。メールを転送すると、メールの元の送信者をリクエスタに設定したチケットが作成されます。また、メールの元の送信者が登録されていない場合は、その送信者のユーザーアカウントが新しく作成されます。

メールを転送した場合、元の送信者ではなく自分が、そのメールの送信者となります。通常は、この方法では、自分がリクエスタとして登録されたチケットが作成されます。ただし、次のいずれかの方法を使用すれば、チケットの本来のリクエスタを設定することができます。

• Zendesk Supportのエージェント転送オプションを有効にする
• 転送メールでリクエスタを指定する

メールの内容によってメールを自分で転送する場合は、このトピックの説明を参考にしてください。特定のメールアドレス宛に送られてくるメールをすべてリダイレクトする場合には、「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」を参照してください。

転送する代わりに、メールをリダイレクトすることができます。リダイレクトした場合、メールのヘッダー情報が保持されるので、元の送信者が送信したように見えます。メールの元の送信者をリクエスタに設定したチケットが作成されます。

メモ：ライトエージェントは、エージェントのメール転送オプションを使用してメールをサポートアドレスに転送する際に、プライベートコメント付きのチケットを作成できますが、パブリックコメント付きのチケットを作成することはできません。

ヒント：メール転送とカスタマーからのチケットの返信がZendeskに表示されない場合のトラブルシューティングについては、「カスタマーのメールがZendeskに表示されない」を参照してください。

Zendesk Supportのエージェント転送オプションを有効にする

管理者は、元の送信者に代わってチケットを作成するために、受信トレイのメールをサポートアドレスに転送するオプションを有効にすることができます。

転送はチケットの更新ではなく、チケットの作成で機能します。チケットが作成されると、ユーザーはメール通知から直接返信する必要があります。

転送は、転送されたメッセージの本文のFromフィールドのみを参照するように設定されます。転送が有効になっているアカウントでエージェントがメールを転送した場合、チケット通知にCC（コピーされたユーザー）のリストが含まれていたとしても、転送されたメールには元のCCリストは含まれません。

無制限エージェントがエージェント転送を使用してチケットを作成すると、そのチケットは未割り当てになります。制限付きエージェントがエージェント転送を使用してチケットを作成すると、そのチケットはまず、そのエージェントのデフォルトグループに割り当てられます。リクエスタの組織によって通常発生するグループルーティングは無視されます。

メモ：自分のメールアドレスをユーザープロフィールに登録しておく必要があります。この機能は、西欧言語、ヘブライ語、中国語のメールクライアントに対応します。

転送オプションを有効にするには

1. 管理者としてログインします。
2. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
3. 「メール転送」セクションの項目までスクロールし、「メール転送を有効にする」を選択します。
4. 「保存」をクリックします。

エージェントは、メールに返信することで、チケットにパブリックコメントを追加できます。プライベートコメントを追加するには、「転送メッセージ」行の上にコメントを入力できます。

転送メールでリクエスタを指定する

この方法は、すべてのメールクライアントに有効です。この方法では、リクエスタを指定する簡単な命令をメール本文に挿入します。チケットの作成時にこの命令が読み取られ、指定したリクエスタが設定されます。

この方法は、自分がエージェントであり、かつ自分のメールアドレスがアカウントに登録されている場合にのみ有効です。メールがエンドユーザーから転送された場合、このコマンドは無視されます。詳しくは『Zendesk管理者ガイド』の「受信トレイからのチケットプロパティの変更」を参照してください。

1. 受信トレイからメールを選択し、「転送」をクリックします。
2. 以下の命令をメール本文の先頭に入力します。

   #requester {requester_email}

   ここで、{requester_email}には、実際のリクエスタのメールアドレスが入ります。例：

   #requester [e-mail]

   ヒント：リクエスタのメールアドレスは、本文の「転送メッセージ」セクションからコピーすることもできます。

3. メールから不要な要素を削除します。たとえば、件名からFWDという接頭辞を削除したり、本文から「転送メッセージ」などのヘッダーを削除します。

   リクエスタを設定するZendesk命令は、作成されるチケットからは自動的に削除されます。

4. 「宛先」フィールドにサポートアドレスを入力し、「送信」をクリックします。