レポートを使用してIVRツリーを分析し、改善するにはどうすればよいですか？

質問

IVRツリーを分析して、さまざまな分岐が使用された回数を把握し、古くなった削除可能な分岐を特定します。カスタマーが押すボタンをレポートできますか？

回答

Exploreでは、カスタマーがIVRツリーをどのように操作したかについて、さまざまなレポートを作成できます。

メトリックは次のとおりです。

• コールIVR時間（エンドユーザーが自動音声応答（IVR）システムに費やした平均時間）
• IVRトランジション（発信者がIVRメニューで行ったキー操作の回数）

属性は次のとおりです。

• コールIVRアクション （エンドユーザーが最後に選択したIVRアクション）
  • グループ
  • 無効なキープレス
  • IVRメニュー
  • 電話番号
  • SMSで返信
  • ボイスメール
• コールIVR先(コールの最後のIVR先。可能な値は、グループ名および外部電話番号です)

また、関連するメトリックと属性を使用して情報を取り出すこともできます。たとえば、上記の属性と組み合わせて放棄された着信コールを調べ、IVRカスタマーがどこで電話を切ったかを調べることができます。また、属性call completion statusを使用して、IVRで中断されたコールをフィルタリングし、IVRで中断されたコールのみを表示するようにレポートを絞り込むこともできます。オムニチャネルルーティングを使用している場合は、特定のIVRキー入力から各チケットにタグを追加し、それらのタグを使用してレポートをフィルタリングすることもできます。

これらのメトリックと属性はすべて、この記事に記載されています。Zendesk Talkのメトリックと属性。

IVRレポートの例については、次の記事を参照してください。「Exploreレシピ：IVR宛先グループに関するレポート

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