このレシピでは、エージェントとそれぞれの解決したチケットの数をリストアップするシンプルなレポートを作成します。次に、レポートをダッシュボードに追加し、ダッシュボードフィルターを使用して、基になるレポートを変更することなくレポートの閲覧者がダッシュボード内のレポートの結果を変更する方法について探索します。これはレポートの閲覧者にとって、レポートを思い通りに構成できる有効な方法です。また、レポートを複数作成する時間を節約することもできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「エージェントにExploreへのアクセスを許可する方法」を参照）
- Zendesk Supportのチケットとエージェントのデータ
ベースになるレポートとダッシュボードを作成する
フィルターの探索を開始する前に、次の手順を使用してレポートを作成します。レポートには、各エージェントとそのエージェントが解決したチケットの数が一覧表示されます。
レポートを作成するには
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - Tickets」をクリックします。
- 「レポートを開始」をクリックします。Exploreによって新しいレポートが作成され、レポートビルダーが開きます。
- レポートビルダーの「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- メトリックのリストから「チケット」>「解決済みチケット」を選択し、「適用」をクリックします。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
- 属性のリストにある「担当者」を選択し、「担当者の名前」を選択して、「適用」をクリックします。Exploreは、すべてのエージェントと、各エージェントが解決したチケットの数を示すテーブルを生成します。
ヒント：エージェントが多数いる組織では、担当者の名前属性にフィルターを適用して、返したい名前だけを選択することを検討してください。
- レポートに名前（例：「Agent solved tickets」）を付け、「保存」>「ダッシュボードに追加」をクリックします。
- 「新規レポートの保存先」ページで、新しいダッシュボードを選択し、「Dashboard filters test」などのダッシュボードの名前を入力し、「保存」をクリックします。Exploreは「Dashboard filters test」という名前の新しいダッシュボードを作成し、「Agent solved tickets」レポートをその中に追加します。
ダッシュボードを開く
- Exploreで、ダッシュボードアイコン（
）をクリックします。 - 「ダッシュボード」ページで、作成したばかりのダッシュボード、「Dashboard filters test」を選択します。
- ダッシュボードがプレビューモードで開き、作成した「Agent solved tickets」のレポートが表示されます。「編集」をクリックして、変更を開始します。
時間フィルターを追加する
日付範囲を指定して、その範囲の解決済みチケット（またはその他の任意のメトリック）だけが表示されるようにレポートの閲覧者が選択できるようにしたい場合、時間フィルターを使用します。
時間フィルターを追加するには
- 開いたダッシュボードで、「追加」>「時間フィルターを追加」をクリックします。
- 「時間フィルターウィジェット」ページで、日付範囲を選択するときに使用する属性を選択します。時間ベースの属性からのみ選択できます。「Support:Tickets [default] -tickets_solved_at」を選択します。
ヒント：属性名は内部Explore名として表示されます。Zendeskは、今後のアップデートでこれらをわかりやすい名前に変更する予定です。
- 「時間フィルターウィジェット」ページの一番下までスクロールします。「レンダリング形式」ドロップダウンリストから「カレンダー」を選択します。
ヒント：「レンダリング形式」リストの他の日付ピッカータイプを自由に試してみてください。これらのオプションを使用することで、閲覧者がシンプルな日付範囲や詳細な日付範囲を選択できるようになります。
- 操作を完了したら、「閉じる」をクリックします。このページのオプションの詳細については、「インタラクティブなダッシュボードウィジェットの追加」を参照してください。
- Exploreに時間フィルターが表示されます。レポートが見づらい場合は、ダッシュボード上の別の位置にドラッグする必要があります。
- 時間フィルターのカレンダーの左側にある月から、レポートの開始日を選択します。
- 時間フィルターのカレンダーの右側にある月から、レポートの終了日を選択します。
Exploreはレポートを再計算し、指定した日付範囲内の解決したチケットの数を表示します。
次の例に移る前に時間フィルターを削除したい場合は、フィルターの矢印をクリックし、「削除」を選択します。「Agent solved tickets」レポートは削除しないでください。
データフィルターを追加する
レポートの閲覧者がリストからエージェント名を選択して、そのエージェントの解決済みチケットだけが表示されるようにすることができます。
データフィルターを追加するには
- ダッシュボードで、「追加」>「データフィルターを追加」をクリックします。
- 「データフィルター列を選択」ページで属性「担当者の名前」を選択し、エージェント名に基づいてレポートをフィルタリングする機能をレポート閲覧者に提供します。属性を複数選択することで、閲覧者のデータ表示の柔軟性を高めることができます。
- 操作が終わったら、「保存」をクリックします。Exploreにデータフィルターが表示されます。
- 「担当者の名前」ドロップダウンリストから1つ以上の名前を選択し、「適用」をクリックします。（検索バーは、属性の値が15以上の場合にのみ表示されることに注意してください。）
レポートテーブルが更新され、選択した名前のみが表示されます。
メトリックフィルターを追加する
表示される結果の範囲をレポートの閲覧者がフィルタリングできるようにすることができます。たとえば、解決したチケットが50件未満のエージェントを表示しないようにします。
メトリックフィルターを追加するには
- ダッシュボードで、「追加」>「メトリックフィルターを追加」をクリックします。
- 「メトリックフィルターを選択」ページで、結果の制限に使用するメトリック（この場合は「COUNT(解決済みチケット)」）を選択し、「適用」をクリックします。
「メトリックフィルター」スライダーが表示されます。スライダー上の2つの円を左右にドラッグすることができます。Exploreには、選択した2つの値の間にあるレポート結果のみが表示されます。
変更メトリックを追加する
レポートの閲覧者は、エージェントの解決済みチケットの数を確認できるだけでなく、未解決チケットの数などの別のメトリックを表示できる場合もあります。変更メトリックを使用すると、元のレポートを変更せずに別のメトリックを表示できるようになります。
変更メトリックを追加するには
- ダッシュボードで、「追加」>「変更メトリックを追加」をクリックします。
- 「変更メトリックを選択」ページで、閲覧者が変更できるようにするメトリック（この場合は「COUNT(解決済みチケット)」）を選択します。
- 「メトリックのこのリストに制限」フィールドで、「未解決のチケット」と「解決済みチケット」を選択します（「解決済みチケット」は、閲覧者が2つの属性を切り替えられるようにするために追加します）。複数のメトリックを選択することで、閲覧者のデータ表示の柔軟性を高めることができます。
- 完了したら、「適用」をクリックします。
変更メトリックウィジェットが表示されます。これで、「COUNT (解決済みチケット)」メトリックドロップダウンリストを使用して、レポートテーブルを変更し、「未解決のチケット」メトリックを表示できるようになりました。
変更属性を追加する
エージェントに、たとえば各チケットチャネルで解決されたチケットの数など、担当者の名前とは異なる属性を表示するオプションを提供することができます。これを行うには、変更属性を使用します。
変更属性を追加するには
- ダッシュボードで、「追加」>「変更属性を追加」をクリックします。
- 「変更属性を選択」ページで、閲覧者が変更できるようにする属性（この場合は「Assignee name」）を選択します。
- 「属性のこのリストに制限」フィールドで、「チケットのチャネル」と「担当者名」を選択します（「担当者の名前」は、閲覧者が2つの属性を切り替えられるようにするために追加します）。属性を複数選択することで、閲覧者のデータ表示の柔軟性を高めることができます。
- 完了したら、「適用」をクリックします。
変更属性ウィジェットが表示されます。これで、「Assignee name to」属性ドロップダウンリストを使用して、「チケットのチャネル」属性を表示するレポートテーブルを変更することができるようになりました。
