WhatsAppを通常利用するカスタマー層がいる場合や、WhatsAppのメッセージングが普及している地域に進出したい場合は、Zendesk Support用WhatsAppの電話番号アドオンを追加することをお勧めします。
必ず「WhatsAppのしくみを理解する」と「WhatsAppの24時間ルールについて」を復習しておきましょう。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- WhatsAppの電話番号ホスティング料金について
- 必要なアクション：WhatsAppの情報をZendeskへ送る
- WhatsApp in Supportインテグレーションをインストールする
- WhatsApp in Supportインテグレーションの設定でデプロイメントIDを使用する
- ビジネスプロフィールを編集する
- WhatsAppチケットのビューとビジネスルールを調整する
- WhatsAppの電話番号を告知する
- プロアクティブメッセージの送信に「テンプレートメッセージ」を使用する
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WhatsAppの電話番号ホスティング料金について
ソーシャルメッセージングをインストールせず、さらにWhatsAppの電話番号でホスティングを購入していない場合、WhatsAppの電話番号をSupportに追加することはできません。
SupportにWhatsAppの電話番号を複数追加する必要がある場合は、ホスティングを購入する際にお知らせください。ホスティング料金は、電話番号ごとに毎月請求されます。
WhatsAppのホスティング料金は、WhatsAppによって作成されたWhatsAppの電話番号に固有のカスタムソフトウェアのホスティングの対価として支払われます。このソフトウェアは、SupportがWhatsApp Business APIを介してWhatsApp電話番号に接続することを可能にします。Zendeskは、このソフトウェアをAmazon Web Service（AWS）にインストールし、ホストします。
Zendeskから固定電話、携帯電話、1-800の電話番号などの実際の電話番号を購入するわけではありません。使用する予定の電話番号は、すでにお持ちの電話番号であることが必要です。その既存の電話番号をWhatsAppアカウントで使用することを選択し、電話番号をZendeskに伝えます。WhatsAppをSupportに追加する前に、電話番号を自分で取得する必要があります（Zendeskはこのサービスを提供していません）。
WhatsAppの電話番号のホスティングを購入するには、アカウントマネージャーに連絡してください。
必要なアクション：WhatsAppの情報をZendeskへ送る
ソーシャルメッセージングと、WhatsAppの電話番号のホスティングを有効にした後で、WhatsAppアカウントをSupportに追加するには、いくつかの追加手順を完了しなければなりません。その際、WhatsAppアカウントに関する特定の情報をZendeskに送信することが必要になります。この情報を使用して、WhatsAppアカウントをSupportに追加する際に必要な一意のデプロイメントIDが作成されます。
デプロイメントIDを取得するには
- WhatsAppアカウントに関する以下の情報を収集します。
複数のWhatsApp電話番号用にホスティングを購入した場合は、アカウントごとにこの情報を収集します。
- ZendeskのWhatsApp専用インテグレーションチーム（whatsapp-integration@zendesk.com）から自動送信メールが届いていないか、メールをチェックしてください。届いたメールにWhatsAppアカウント情報を入力の上、返信していただければ、アクティブ化を進めることができます。
デプロイメントIDの作成には1～2週間かかり、お客様側でも作業をいくつか行っていただく必要があります。
- 自動送信メールを受け取った後、お客様の情報をWhatsAppインテグレーションチーム（whatsapp-integration@zendesk.com）に送信していただければ、アクティブ化を進めることができます。メモ：デプロイメントIDの作成には、約1～2週間ほどかかり、お客様側でいくつかの作業が必要になるため、今後の詳細な手順については、メールでお問い合わせください。
Zendeskとお客様の双方で必要な作業が完了すると、デプロイメントIDとインストールリンクが記載されたメールがお客様に届きます。
- デプロイメントIDを使用して、SupportアカウントにWhatsAppを追加します。
WhatsApp Businessで使用する表示名
WhatsApp Businessで使用する表示名は、エンドユーザーデバイスに（たとえば、WhatsApp iOSアプリで）表示される社名です。実際の社名を表示名として使用することをお勧めします。必要に応じて、表示名を社名より具体的なものにすることができます。たとえば、ここでは表示名として「Zendesk」を使用しましたが、「Zendeskサポート」または「Zendeskサンフランシスコ」を使用することもできます。
WhatsApp Businessで使用する電話番号
WhatsApp Businessの電話番号は後から変更できないため、慎重に電話番号を選択してください。
WhatsAppアカウントにはすべて電話番号があります。WhatsApp Businessで使用する電話番号は「クリーン」であることが必要です。つまり、以前にWhatsAppアカウントに登録されたことのある番号は使用できません。対象となる電話番号には次の3種類があります。
| タイプ | 詳細 |
|---|---|
| 固定電話 | 電話機の近くにいて、電話に出ることができる場合は、固定電話を使用するのが最も簡単です（これはセットアッププロセスの一部です）。 |
| 携帯電話 | 過去6か月間にWhatsAppに登録されていない電話番号であれば、携帯電話番号を使用できます。 |
| 1-800または無料通話番号 | 電話番号がSMSまたは音声通話を直接受信できる場合、これらの番号を使用できます。IVRのバックグランドで使われている電話番号を使用することはできません（以前に手動コードを使用して登録した電話番号の場合は、引き続き正常に機能します）。 |
電話番号は正しい形式で入力してください。たとえば、ブラジルでは、携帯電話の場合は「+55 11 9XXXX XXXX」、固定電話の場合は「+55 11 XXXX XXXX」のように入力します。
ご希望の電話番号が既にビジネスアプリまたはコンシューマアプリを通じてWhatsAppで使われているときのために、WhatsApp Business APIで使用する電話番号をアップグレードするオプションがありますが、それにはまず電話番号を移転する必要があります（移転の方法については、こちらを参照）。電話番号を移転すると、それまでに収集したすべてのデータが消去されます。
FacebookビジネスマネージャID
FacebookビジネスマネージャIDを見つける方法については、Facebookのこちらの記事をご覧ください。FacebookビジネスマネージャーIDをお持ちでない場合は、Facebookのこちらの記事を参考にして、Facebookから作成してくだい。
WhatsApp in Supportインテグレーションをインストールする
まだソーシャルメッセージングをインストールしていない場合は、Zendeskから受け取ったインストールリンクを使用できます。
インストールリンクを使用してWhatsApp in Supportインテグレーションをインストールするには
- メールのリンクをクリックし、画面の指示に従ってインストールを実行します。
または、Zendeskマーケットプレイスから直接インテグレーションをダウンロードすることもできます。管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（
）をクリックし、「アプリ」>「Zendesk Supportアプリ」を選択します。次に、ページ上部の「マーケットプレイス」をクリックし、ソーシャルメッセージングを検索します。 -
管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「アプリ」>「Zendesk Supportアプリ」を選択します。インストール済みアプリのリストに、インテグレーションが含まれていることを確認します。
これで、インテグレーションを設定する準備ができました。
必要に応じて、アイコンを右クリックし、ショートカットメニューから「アンインストール」を選択して、インテグレーションをアンインストールできます。
WhatsApp in Supportインテグレーションの設定でデプロイメントIDを使用する
ソーシャルメッセージングをインストールしたら、WhatsAppアカウントをSupportに接続する必要があります。最も簡単な接続方法は、デプロイメントIDを使用することです。
デプロイメントIDを使用してWhatsAppアカウントをZendesk Supportに接続するには
- 管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「アプリ」>「チャネルアプリ」を選択します。
- 「チャネルインテグレーション」ページで、「ソーシャルメッセージング」をクリックします。
- 「アカウント」タブで「アカウントを追加」ボタンをクリックして、WhatsAppアカウントを追加します。
「アカウントの追加」ウィザードが表示されます。画面の指示に従って、アカウントを追加します。
- チャネルのドロップダウンリストから「WhatsApp」を選択し、「続行」をクリックします。
- （Zendeskによって提供された）デプロイメントIDを入力し、「変更を保存」をクリックします。
「確認コードを入力してください」画面が表示されます。
- 確認方法（SMSまたは電話）を選択して、「コードを送信」をクリックします。
WhatsAppアカウントにアクセスして、確認コードを取得します（最大で60秒かかります）。
- 確認コードを入力して、「アカウントを追加」をクリックします。
WhatsAppアカウントは管理センターの「アプリおよびインテグレーション」>「チャネルアプリ」に表示されます。
- 必要に応じて、ビジネスプロフィールを編集します。
詳細については、後述の「ビジネスプロフィールの編集」を参照してください。
- （推奨）自動応答を設定します。メモ：エンドユーザーからメッセージを受信すると、自動応答が自動的にメッセージをエンドユーザーに返します。詳細については、「ソーシャルメッセージングチャネルへの自動応答の送信」を参照してください。
ビジネスプロフィールを編集する
ビジネスプロフィールにビジネスに関する情報を含めることができます。カスタマーはこれらの情報をWhatsAppで表示することができます。
ビジネスプロフィールを編集するには
- 管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「アプリ」>「チャネルアプリ」を選択します。
- 「チャネルインテグレーション」ページで、「ソーシャルメッセージング」をクリックします。
- 「アカウント」タブで、編集するWhatsAppチャネルを開きます。
「アカウントの編集」画面が表示されます。
- 「アカウントの編集」画面で「ビジネスプロフィール」タブを開きます。
- 画面の指示に従って、以下のアカウント情報を追加します。
- チャネル名
- プロフィール写真
- ビジネスの簡単な説明（プロフィールの上部に表示される）
- その他のビジネス情報（住所、説明、メール、業種、Webサイト）
メモ：最大で2つのWebサイトを、それぞれ256文字以下で入力できます。
業種を設定する場合は、次のいずれかの業種名を正確に入力する必要があります。独自の業種を入力しても、ビジネスプロフィールに反映されません。承認された業種名（垂直パラメータ）に関する情報は、こちらのFacebookデベロッパーサイトで確認できます。
- Automotive
- Beauty, Spa and Salon
- Clothing and Apparel
- Education
- Entertainment
- Event Planning and Service
- Finance and Banking
- Food and Grocery
- Public Service
- Hotel and Lodging
- Medical and Health
- Non-profit
- Professional Services
- Shopping and Retail
- Travel and Transportation
- Restaurant
- （セクションごとに）「変更を適用」をクリックします。
WhatsAppチケットのビューとビジネスルールを調整する
WhatsApp in Supportインテグレーションの初期インストールと設定を完了したら、ビュー、トリガ、自動化を調整して、新しいWhatsAppチャネルに反映することができます。
次の例では、インテグレーションを作成する際に「WhatsApp」という名前を付けたことをが反映されています。WhatsAppアカウントに「ソーシャルメッセージング」などの別の名前を付けた場合は、ビジネスルールでチャネルを選択するときにその名前を探してください。
ビュー
以下のWhatsApp条件を使用して、個人用ビューまたは共有ビューを作成できます（「ビューの追加」を参照）。エージェントも、これらの条件を使用して個人用ビューを作成することができます。どちらか一方または両方の条件を使用できます。
-
チケット：チャネル + ＝ + ソーシャルメッセージング
この条件では、Supportアカウントに関連付けられているすべてのWhatsApp電話番号に関連付けられたチケットをビューに表示します。この条件は、インテグレーションをインストールすれば、WhatsAppアカウントをまだ追加していなくても表示されます。
-
チケット：インテグレーションアカウント + ＝ + ソーシャルメッセージング
この条件では、Supportアカウントに関連付けられている特定の1つのWhatsApp電話番号に関連付けられたチケットをビューに表示します。
トリガ
次のWhatsApp条件でトリガを作成できます。
- チャネル + ＝ + ソーシャルメッセージング
- インテグレーションアカウント + ＝ + ソーシャルメッセージングWhatsAppアカウント（アカウント番号）
- リクエスタ：WhatsAppの電話番号
このWhatsAppアクションでトリガを作成できます。
- リクエスタ：WhatsAppの電話番号
通知のトリガアクションはありません。代わりに自動応答を使用してください
自動化
次のWhatsApp条件で自動化を作成できます。
- チケット：チャネル + ＝ + ソーシャルメッセージング
- インテグレーションアカウント + ＝ + ソーシャルメッセージングWhatsAppアカウント（アカウント番号）
- リクエスタ：WhatsAppの電話番号
このWhatsAppアクションを使用して自動化を作成できます。
- リクエスタ：WhatsAppの電話番号
通知の自動化アクションはありません。代わりに自動応答を使用してください
マクロ
WhatsAppの24時間ルールが守られている限り、マクロはこのインテグレーションで機能します。
WhatsAppの電話番号を告知する
WhatsApp in Supportインテグレーションの設定を完了したら、WhatsAppの電話番号を告知して、問い合わせ先をカスタマーに知らせる必要があります。WhatsAppには、企業がWhatsAppの電話番号をカスタマーに知らせる方法について厳格な規定があります。WhatsAppのルールと利用規約を熟知することが求められます。
カスタマーの誘導先を明確に理解しておく必要があります。たとえば、「WhatsAppでチャットするにはここをクリックしてください」のような指示を示すのはかまいませんが、 カスタマーを誘導するために誤解を招く広告を使用してはなりません。詳細については、WhatsAppのこちらの記事を参照してください。
プロアクティブメッセージの送信に「テンプレートメッセージ」を使用する
エージェントが24時間以内に返信しなかった場合、エンドユーザーに再接続できなくなることがあります。このような状況に陥りやすい場合は、今後はWhatsAppのテンプレートメッセージ機能を使用することをご検討ください（テンプレートメッセージについてはWhatsAppのこちらの記事を参照 ）。
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