チケットに関する問題のトラブルシューティング方法

質問

Zendeskでチケットの一般的な問題を修正するにはどうすればよいですか？

回答

チケットは、問題が解決するまで顧客とエージェントとの間の会話を追跡します。 この記事では、チケットの操作時に最も頻繁に遭遇する問題を特定し、解決するためのガイドを提供します。

下の各セクションをクリックします。

• チケットが「オープン」とマークされた理由を教えてください。
• チケットステータスが変更された理由を教えてください。
• チケットに返信したときに新しいチケットが作成されるのはなぜですか？
• チケットを変更したメンバーは？
• チケットのステータスをカスタマイズできますか。

チケットが「オープン」とマークされた理由を教えてください。

「新規」ステータスは、チケットに対して何のアクションも取らなかったことを示します。チケットのステータスが「新規」から変更されると、もう一度「新規」に戻すことはできません。

次の場合、チケットのステータスは「オープン」に変わります。

• エージェントが手動でチケットのステータスを「オープン」に変更しました。
• チケットがエージェントに割り当てられた。新規チケットがエージェントに割り当てられると、そのチケットのステータスは自動的に「オープン」に変わります。
• アカウントに登録できるエージェントが1人だけの場合、すべてのチケットがそのエージェントに自動的に割り当てられ、チケットのステータスが「オープン」に変わります。
• チケットが1人のメンバーを持つグループに割り当てられると、そのエージェントはチケットの担当者になり、チケットのステータスが「オープン」に変わります。
• エンドユーザーが「保留中」、「解決済み」、または「待機中」のチケットに応答すると、チケットのステータスは「オープン」に変わります。
• 自動化またはトリガによって、チケットのステータスが「オープン」に変更されることがあります。ビジネスルールがチケットのグループに対して機能するかどうかについては、次の記事を参照してください。「チケットについての全イベントの表示」

詳細については、次の記事を参照してください：システムのチケットルールについて。

チケットステータスが変更された理由を教えてください。

チケットのステータスは、複数の理由で変更される可能性があります。前のセクションで説明した理由以外にも、チケットのステータスが変更される原因として、その他の原因が考えられます。

• エージェントが手動でチケットのステータスを変更しました。
• ビジネスルールによってチケットのステータスが変更されました。ビジネスルールがチケットのグループに対して機能するかどうかについては、次の記事を参照してください。「チケットについての全イベントの表示」
• トリガや自動化に関係なく、チケットは「解決済み」に設定されてから28日後に自動的に「終了」になります。

詳細については、次の記事を参照してください：システムのチケットルールについて。

チケットに返信したときに新しいチケットが作成されるのはなぜですか？

新しいメールを受信すると、Zendeskはそのメールをチェックして、メールを既存のチケットの更新として追加するか、新しいメールを作成するかを決定します。以下はその例です。

1. ユーザーがSupportにメッセージを送信する
2. Zendeskはメールのmessage-IDを検索します。
   
   • message-IDが既存のチケットに関連付けられているmessage-IDと一致する場合、メールはその親チケットにスレッド化されます。
   • message-IDが既存のチケットに関連付けられているmessage-IDに一致しない場合、メールは新しいチケットを作成します。

「元のメール」を表示して、メールのMessage-IDが一致するか確認します。詳細については、次の記事を参照してください：「メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか？」

さらに、ユーザーが「終了」ステータスのチケットに返信すると、返信によって補足チケットが作成されます。チケットへの返信から新しいチケットが作成されるその他の状況については、次の記事を参照してください。メール宛の通知への返信が新しいチケットを作成するのはなぜですか？ 

チケットを変更したメンバーは？

チケットイベントを確認すると、チケットで発生したすべての更新と通知が表示されます。チケットのプロパティが変更された理由がわからない場合は、下の動画のとおり、同じチケットのイベントを確認してください。

チケットのイベントを使用して、ビジネスルールのトラブルシューティングを行うこともできます。詳細については、次の記事を参照してください：トリガのトラブルシューティング。

チケットのステータスをカスタマイズできますか？

Zendeskエージェントワークスペースを使用している場合は、チケットステータスのカテゴリの1つに対応するカスタムチケットステータスを新規作成します（新規、オープン、保留中、待機中、解決済み）。詳細については、次の記事を参照してください。

• カスタムチケットステータスの追加方法
• カスタムチケットステータスを作成する方法

優先チケットフィールドとその値は編集も変更もできません。回避策については、次の記事を参照してください。優先度フィールドを編集できますか？

詳しくは、次の記事を参照してください：このチケットにアクセスできない理由

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翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。