フロービルダーを使用すると、メッセージングチャネル用にカスタムの会話ボットを作成できるようになります。この会話ボットにより、カスタマーはエージェントとつながる前にサポートの問題を自分で解決する機会が得られます。
この記事では、フロービルダーの概要とその使い方について説明します。ボットの使い方については、「メッセージングボットの有効化」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
次のビデオでは、会話フローの概要とそのしくみについて説明しています。
会話フローのしくみ（1:43）
フロービルダーの概要
フロービルダーは、各ボットのフローを作成するために使用するツールで、カスタマーの入力に応答するボットの挙動を制御します。
「フロービルダー」ページには4つのコンポーネントがあります。それぞれが、ボットの会話フローを構築する上で重要な役割を果たします。
- フロー：会話は意思決定ツリー形式で表され、ボットとカスタマーとのやりとりを表す一連の関連したステップとして表されます。ステップを選択してボットの応答を設定し、ステップを会話に追加できます。フローの下部にあるナビゲーションコントロールを使用して、フローを拡大または縮小したり、フロー内のエリアにパンしたり、タッチパッドやタッチスクリーンを使ってピンチ操作でズームしたりすることができます。
- 設定パネル：フロー内の各ステップをカスタマイズできます。このパネルは、フロー内のステップを選択したり、フローに新しいステップを追加したりすると、画面の横に表示されます。フローに追加するステップのタイプを選択したり、自動メッセージを追加して編集したり、カスタマーが選択できるオプションのリストを作成したりすることができます。パネルが表示されていない場合は、フッターの「プレビュー」ボタンをクリックしてください。
- プレビューア：フローによって作成されたカスタマーエクスペリエンスを、カスタマーに公開する前にプレビューするためのものです。「設定パネル」パネルの「プレビュー」タブをクリックして表示します。
- フッター：画面下部の「フロー」の下に表示されるフッター。フッターには、ボットの設定へのリンク、「プレビュー」と「公開」ボタン、そして現在のフローの公開場所（Web WidgetまたはモバイルSDK）とステータス（下書きまたはライブ）が表示されます。
フロービルダーでボットに追加できるステップには次の5つのタイプがあります。
- メッセージの送信では、会話中にカスタマーにメッセージのテキストを表示します。
- オプションの提示では、会話中にAnswer Botが6つのクイック返信を表示し、カスタマーが対話できるようにします。
- ヘルプセンター記事の表示では、Answer Botが、会話中にカスタマーに最大6件のヘルプセンターの記事を提示します。
- エージェントへ転送では、会話をエージェントにエスカレーションします。Answer BotをWeb Widgetに実装することで、カスタマーの情報をチケットのフィールドから取得することもできます。
- 営業時間条件を追加することで、スケジュールを使って会話を分岐させたり、営業時間中か営業時間外かによってカスタマーへの応答を変えたりすることができます。
これらのステップタイプのフロービルダーでの使用方法や設定ルール、各ステップのサンプル、Web Widgetでの各ステップの見え方などの詳細については、「フローのステップタイプについて」を参照してください。
ボットフローを新規作成する
すべてのボットには、カスタマーへのメッセージとエージェントへの転送を含む、シンプルで即使用可能なボット機能が付属しています。このボットは十分な機能を備えていますが、これを削除して新しいボットをいちから作成することもできます。必要に応じて、いくつかのステップを編集したり、新しいメッセージステップを既存のボットフローに挿入したりすることもできます。
次のビデオは、会話フローを作成するための手順を説明しています。
ボットフローを新規作成するには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。 - フロービルダー内で変更を加えるボットを開きます。
- 2021年11月2日以降に使用を開始したアカウントの場合は、開きたいボットをクリックします。
- それ以前のアカウントでは、「フローを編集」をクリックします。
- 現在のフローを削除します。
- フローで、「最初のステップを追加する」をクリックします。
- 設定パネルで、「操作を選択」ドロップダウンを使用してフローを開始するステップのタイプを選択し、必要に応じてステップを設定します。
- ステップを追加アイコン（
）をクリックして次のステップを追加し、ステップ5の手順に従います。 - 必要なステップをすべて追加するまで繰り返し、フッターにある「公開」をクリックします。
フローを作成するときは、必ずプレビューアを使用して、会話をエンドユーザーにどのように表示されるかをテストしてください。
既存のボットを編集する
既存のボットを次の方法で編集することができます。
ボット内のフローステップを編集する
既存のステップの設定の詳細を編集することで、フローを変更できます。ステップのタイプは編集できません。
フローのステップを編集するには
- フロービルダーでボットを開きます。
- 編集するステップをクリックします。その詳細が「設定」パネルに表示されます。
- 変更する要素を編集します。
- 表示されたメッセージ（すべてのステップタイプ）：ボットのメッセージボックス内のテキストを変更します。
- オプション（オプションの提示の手順）：テキストボックス内のオプションを変更します。オプションを削除するには、ごみ箱アイコンをクリックします。オプションを追加するには、「オプションを追加」をクリックします。オプションを並べ替えるには、グリップアイコンをクリックして、目的の位置にドラッグアンドドロップします。
- おすすめの記事（ヘルプセンターの記事を表示する手順）：提案された記事を削除するには、「...」をクリックして、「削除」を選択します。記事の検索ボックスを使用して、記事をさらに追加します。
- 情報収集フィールド（ハンドオフステップ）：フィールドを削除するには、「...」をクリックして、「削除」を選択します。「フィールド」ドロップダウンを使用して、カスタムフィールドを追加します（テキストフィールドタイプまたはドロップダウンフィールドタイプのみ）。
-
営業時間のスケジュール：フロー分岐アイコン（
）をクリックして、新しい営業時間帯のスケジュールがある場合は選択します。
- 変更を完了したら、「公開」をクリックします。
ステップをボットフロー内にコピー＆ペーストする
1つのステップをコピーしたり、ステップとそれの後続のステップをコピーしたりして、ボットフロー内の任意の場所に使用することもできます。
ステップまたは複数のステップをコピーして、ボットフロー内の他の場所に貼り付けるには
- コピーするステップをクリックします。
- 設定パネルのステップ詳細の上部にあるオプションアイコン（
）をクリックして、オプションメニューを開きます。
- オプションを選択します。
- 選択したステップだけをコピーするには、「このステップをコピーする」を選択します。
- 選択したステップとそれ以降のすべてのステップを選択するには、「このステップと以降のステップをコピーする」をクリックします。
- 分岐の最後にある新規追加アイコン（）をクリックするか、オプションのステップの後にあるステップを追加アイコン（）をクリックします。
- オプションアイコン（）をもう一度クリックし、「ステップを貼り付ける」を選択します。
ステップがボットフローに追加されます。
- 必要に応じてフローの編集を続け、編集が完了したら「公開」をクリックします。
ボットフローにステップを挿入する
ボットフローにステップをコピー＆ペーストするだけでなく、以下のステップタイプを既にある2つのステップの間に挿入することもできます。
- メッセージの送信
- オプションの提示
- ヘルプセンター記事の表示
- 営業時間条件を追加
なお、「オプションの提示」や「営業時間条件を追加」ステップなどの分岐ステップを追加すると、後続の既存の分岐ステップは、新しいステップの最初の分岐に含められます。
- オプションの提示：既存のステップは、「オプション1」の下に含められます。
- 営業時間条件を追加：既存のステップは、「オープンの場合」分岐の下に含められます。
「エージェントへ転送」ステップタイプは、フロー内の別のステップの前に追加することはできません。フローの最終ステップとしてのみ含めることができます。
ステップをボットフローに追加するには
- 2つのステップをつなぐ線にカーソルを合わせて、新規作成アイコン（）をクリックします。
- 設定パネルで、フローに挿入するメッセージタイプを選択し、必要に応じてステップを設定します。
- 必要に応じて手順を繰り返し、変更を加えたフローを公開します。
ステップとフローを削除する
フローのステップを削除するには
- 削除するステップをクリックします。設定パネルに表示されます。
- 設定パネルの上部にあるオプションアイコン（）をクリックします。
- 「このステップを削除する」を選択します。後続のステップがある場合は、警告ボックスの「ステップを削除」をクリックします。
- 変更を完了したら、「公開」をクリックします。
ボットフロー全体を削除するには、最初のフローステップを削除し、警告ボックスの「ステップを削除」をクリックします。
ボットの変更を公開する
ボットの変更をメッセージングチャネルに反映するには、まず公開する必要があります。
ボットの更新を公開するには
- フロービルダーでボットフローを作成または変更します。
- フロービルダーのフッターで、「公開」をクリックします。これにより、変更がメッセージチャネルに反映され、フッターの公開情報が更新されます。
公開の詳細と既存のボットへの影響については、「ボットをチャネルに公開する」を参照してください。
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