ソーシャルメッセージングを有効にすると、WhatsApp、LINE、WeChat、Facebook、Twitterなどの自社のソーシャルメッセージングチャネルへ送られてきたメッセージがチケットになります。
また、ソーシャルメッセージングの通知パネルと追加のチケットビューも使用できるようになります。どちらも自分に割り当てられている、またはエージェントに割り当てる必要があるソーシャルメッセージングのチケットを見つけるのに役立ちます。他のチケットと同様に、ソーシャルメッセージのチケットへもチケットインターフェイスから返信することができます。
WhatsAppのチケットを使って作業する場合は、「WhatsAppのチケットと24時間ルールへの対応」を必ず確認してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ソーシャルメッセージングの通知パネルについて
ソーシャルメッセージング通知パネルには2つのタブがあります。1つは自分に割り当てられたチケット用で、もう1つはまだエージェントに割り当てられていないチケット用です。左側のアイコンは、チケットのステータス（「オープン」など）を示します。右側のアイコンは、どのソーシャルメッセージングチャネルが使用されているかを示します。ただし、この通知パネル内のチケットを並べ替えることはできません。
通知の各ユーザー名の下に、会話のステータスが表示されます。次の2つのオプションのいずれかになります。
- 新規チャットを開始：新しいソーシャルメッセージチケットの会話ステータスはすべてこれになります。通知パネル内のエンドユーザーが、ソーシャルメッセージングチャネルを使用して、あなたのビジネスとの新しい会話を開始したことを示します。
- 会話に返信済み：その他すべてのソーシャルメッセージチケットの会話ステータスです。通知パネル内のエンドユーザーが、ソーシャルメッセージングの会話に返信したことを示します。
ソーシャルメッセージングチケットには、チケットインターフェイス「ソーシャルメッセージングで返信」ボタンが含まれています。返信は、チケットインターフェイスに表示されるソーシャルメッセージアカウントから送信されます。
会社がSupportで複数のソーシャルメッセージングアカウントを使用している場合に、異なるソーシャルメッセージングチケットに異なるソーシャルメッセージングのアカウント番号が表示されることがあります。
注意事項：
- エンドユーザープロフィールに、特別なソーシャルメッセージングフィールドが追加されます（「ソーシャルメッセージングチャネルから問い合わせてきたカスタマーのユーザーアカウントを統合する」を参照）。
- チケットインターフェイスには、特別なソーシャルメッセージングタグとフィールドが含まれます（「チケットのソーシャルメッセージングタグ」を参照）。
- アカウントには次の2つのチケットビューが追加で含まれます。ソーシャルメッセージチケットと未割り当てのソーシャルメッセージチケットです。（「「さらにチケットを読み込む」とチケットビューを使用してソーシャルメッセージングチケットを見つける」を参照）。
- 管理者がソーシャルメッセージングチャネルに基づいてビジネスルールを調整している可能性があります（「WhatsAppチケットのビューとビジネスルールの調整」を参照）。
チケットのソーシャルメッセージタグおよびフィールドについて
ソーシャルメッセージチケットには、以下の特別なタグが含まれています。
- 使用されたソーシャルメッセージングチャネルを示す特別なタグ。
- チケットがソーシャルメッセージングチケットであることを示すmessaging_supportタグ。
- 「ソーシャルメッセージングのチャネル情報」には、エージェントがチケットへの返信に使用したソーシャルメッセージングチャネルに関するZendeskの情報がすべて含まれています。
厳密には、他のタグと同様にチケットからこのタグを削除することができますが、そのままにしておくことをお勧めします。このタグを削除すると、次のような影響があります。
- チケットがソーシャルメッセージングのチケットビューに表示されなくなります。
- チケットがソーシャルメッセージング通知に表示されなくなります。
- レポーティングに影響を及ぼします。
ソーシャルメッセージングチャネルから作成されたユーザーアカウントについて
ソーシャルメッセージングチャネルを使用してエンドユーザーが初めてあなたに連絡すると、新しいユーザーアカウントが作成されます。会社にソーシャルメッセージング用の電話番号が複数ある場合、各エンドユーザーが電話番号を初めて使用するたびにアカウントが作成されます。
過去にエンドユーザーが別のチャネル（FacebookやTwitterなど）から問い合わせてきたことがある場合は、新しいユーザーアカウントを古いユーザーアカウントを統合して、チケットが単一のアカウントに関連付けられるようにします（「ユーザーの重複アカウントの統合」を参照）。
エンドユーザープロフィールには、「ソーシャルメッセージングのユーザー情報」と呼ばれるフィールドが追加され、これには、エンドユーザーがチケットを作成するために使用するソーシャルメッセージングチャネルからZendeskにプッシュされるすべてのユーザー情報が含まれています。
エンドユーザーのソーシャルメッセージングの電話番号がプロフィールに表示されます。
ソーシャルメッセージングチケットのリストを表示する
ソーシャルメッセージングの通知パネルを使用して、自分に割り当てられているソーシャルメッセージングチケットや、まだエージェントに割り当てられていないチケットのリストを表示できます。
ソーシャルメッセージングチケットのリストを表示するには
- 上部バーの右側にあるソーシャルメッセージングアイコン（
）をクリックします。
注意が必要な未割り当ての新しいソーシャルメッセージングチケットがある場合、アイコンに赤い点が表示されます。
- 「自分に割り当てられたチケット」タブで、自分に割り当てられているチケットを確認します（このタブはデフォルトで表示されます）。
これらのチケットのステータスは「新規」または「オープン」のいずれかです。
- 「未割り当て」タブをクリックすると、まだエージェントに割り当てられていないチケットが表示されます。
ステータスに関係なく、未割り当てのすべてのソーシャルメッセージングチケットがこのリストに表示されます。
- ソーシャルメッセージングチケットをさらに表示する場合は、「さらにチケットを読み込む」をクリックします（表示されている場合）。
このオプションは、20件を超えるチケットがある場合にのみ表示されます。
ソーシャルメッセージングの通知パネルから「さらにチケットを読み込む」をクリックすると、通知パネルが閉じられ、エージェントインターフェイスにソーシャルメッセージングチケットのビューが開きます。このビューは、表示していたタブに基づいており、自分に割り当てられている新規またはオープンのソーシャルメッセージチケットか、未割り当てのソーシャルメッセージチケットのいずれかが表示されます。
社内でソーシャルメッセージングチケットの共有ビューを運用しているかどうかを管理者に確認してください。必要に応じて、次のソーシャルメッセージング条件を使用してソーシャルメッセージングチケットの個人用ビューを作成できます（「ビジネスビューとビジネスルールの調整」を参照）。
チケットインターフェイスからソーシャルメッセージングチケットに返信する
ソーシャルメッセージングチケットに返信する前に、管理者に問い合わせて、社内でソーシャルメッセージングチケットに影響するトリガや自動化を使用しているかどうかを確認してください。
またWhatsAppチケットに返信する場合は、WhatsAppの24時間ルールが返信にどのように影響するかを理解してください。これは、WhatsAppチケットに固有で重要なものです。
チケットインターフェイスからソーシャルメッセージングチケットに返信するには
- 右上のソーシャルメッセージングアイコン（）をクリックし、ソーシャルメッセージングの通知パネルを開き、ソーシャルメッセージングチケットを開きます。
- （オプション）返信する前に、あらかじめユーザーのプロフィールを他の既存のプロフィールと統合しておきます（「ソーシャルメッセージングチャネルから作成されたユーザーアカウントについて」を参照）。
- 「ソーシャルメッセージングで返信」をクリックして、フィールドに返信を入力します。
返信は、チケットインターフェイスに示されているソーシャルメッセージングアカウントから送信されます。
このような理由から、会社がSupportで複数のソーシャルメッセージングアカウントを使用している場合に、異なるソーシャルメッセージングチケットに異なるソーシャルメッセージングアカウント番号が表示されることがあります。
- （オプション）画像またはファイルを添付します。
Facebookから作成されたチケットで投稿への返信、コメント、ダイレクトメッセージなどのパブリック返信を行う場合、添付ファイルを追加することはできません。
- （オプション）使用したいマクロを適用します。
WhatsAppでは、WhatsAppの24時間ルールが守られている限り、マクロが機能します。
- 適切なステータスのチケットを送信します。
WhatsAppチケットを使用すると、WhatsAppの24時間ルールが遵守されていれば、エンドユーザーはWhatsAppから返信を受け取ります。そうでない場合、返信は失敗し、エンドユーザーには配信されません。失敗に関するエラーメッセージは、エージェントインターフェイスの右上に表示され、イベントログにも記録されます。
- （オプション）アクティブなコメント領域にある「会話」をクリックし、「イベント」を選択します。
コメントがソーシャルメッセージングチャネルに送信されたことを示す新しいイベントがあることに注意してください。これは、Supportがソーシャルメッセージングチャネルを介してエンドユーザーにコメントを送信しようとしたことを意味します。
WhatsAppでは、返信が実際に受信されたかどうかは、WhatsAppの24時間ルールが遵守されているかどうかによって異なります。
ソーシャルメッセージングのユーザーとチケットを検索する
エンドユーザープロフィールとチケットにある特定のフィールドのデータを使用して、ソーシャルメッセージングのユーザーとチケットを検索できます。
ソーシャルメッセージングのユーザーやチケットを検索するには、以下のいずれかの操作を行います。
-
ソーシャルメッセージングの電話番号に基づいてエンドユーザーを検索し、そのエンドユーザーに関連付けられているすべてのチケットを表示できます。
検索結果には、ソーシャルメッセージングと非ソーシャルメッセージングの両方のチケットが含まれます。特定のソーシャルメッセージングの電話番号に関連付けられたソーシャルメッセージングチケットのみを表示する検索を実行する方法はありません。WhatsAppユーザーのチケットのみを見つけるには、以下の手順を参照してください。
-
「ソーシャルメッセージングのユーザー情報」フィールドのデータに基づいてエンドユーザーを検索できます（「チケットのソーシャルメッセージングタグおよびフィールド」を参照）。
-
「ソーシャルメッセージングのチャネル情報」フィールドのデータに基づいてチケットを検索できます（「チケットのソーシャルメッセージングタグおよびフィールド」を参照）。
エンドユーザーの電話番号を検索して、エンドユーザーのWhatsAppチケットを見つけるには
- 上部のツールバーの右側にある検索アイコン（
）をクリックします。
- 検索フィールドに、whatsappというユーザープロパティキーワード、コロン、およびWhatsApp番号の任意の部分を二重引用符で囲んで入力します。例：
whatsapp:“3211”
最良の結果を得るには、数値を二重引用符演算子（””）で囲むことが重要です。ユーザーのプロフィール内の「WhatsAppの電話番号」フィールドに記号が含まれている場合は、それらも含める必要があります。
たとえば、次の検索で電話番号「+1 (123)123-3211」を検索できます。
- whatsapp:“+1(123)123-3211”
- whatsapp:“123)123-3”
- whatsapp:“+1(123)123”
- whatsapp:“3211”
ただし、次の検索ではこの電話番号は検索できません。
- whatsapp:“11231233211”
- whatsapp:“1233211”
- Enterキーを押して、検索を実行します。
- 検索結果で、「ユーザー」タブをクリックします。
- 探しているWhatsApp番号に関連付けられているエンドユーザーを見つけます。
なお、入力した数値によっては、検索結果に複数のエンドユーザーが表示される場合があります。たとえば、電話番号全体ではなく、市外局番だけを入力した場合などです。
- エンドユーザー名をクリックしてプロフィールを開き、そのエンドユーザーに関連付けられているすべてのチケットを表示します）WhatsApp以外のチケットも含む）。
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