質問
エージェントの1人がコールをグループに転送したときに、カスタマーが数分待たされたままボイスメールに転送されませんでした。なぜそうなったのでしょうか。
回答
この動作には2つの要因があります。
- コールを転送する場合、最大キュー時間は無視されます。
- コールがグループに転送され、いずれかのエージェントが「オフライン」ステータスではなく「離席中」ステータスの場合、すべてのエージェントがコールを拒否しない限り、カスタマーはボイスメールに転送されません。「離席中」ステータスで、このプロセスを完了できない。
メモ: オムニチャネルルーティングを有効にし、エージェントがコールを取りそこなった場合、キューの最大待機時間が経過するまで、ラウンドロビン方式で同じコールがエージェントに提供されます。さらに、2024年12月5日以降に作成されたすべてのZendesk Suiteカウントのデフォルトのルーティングエクスペリエンスとして、オムニチャネルルーティングが有効になっています。詳細については、次の記事を参照してください:オムニチャネルルーティングを使用したコールのルーティング
コール転送の詳細については、次の記事を参照してください。コールの転送。
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