質問
「初回返信時間」メトリックと「リクエスタの待機時間」メトリックの違いは何ですか？
回答
「初回返信時間」とは、チケットが作成されてから、そのチケットにエージェントのパブリックコメントが初めて追加されるまでの時間のことです。
「リクエスタの待機時間」とは、チケットが「新規」ステータス、「オープン」ステータス、「待機中」ステータスになっていた時間のことです。カスタムチケットステータスを作成した場合、リクエスタの待機時間は、「新規」、「オープン」、および「待機中」ステータスのカテゴリで費やされた時間を反映します。
SLAメトリックの詳細については、次の記事を参照してください：「SLAポリシーの定義と使用」