Zendeskエージェントワークスペースにスムーズに移行するために、この記事ではアップグレードに必要なチェックリストをご紹介します。アカウントに複数のサブドメインがある場合は、サポートするサブドメインごとにこのガイドラインを確認してください。
Zendeskの調査によると、アップグレードした企業では平均して、エージェントの作業効率に次のような改善が見られます。
- カスタマーに返信するまでの時間が17%短くなった
- カスタマーリクエストの解決が18%スピードアップした
今後も製品開発を進めていく中で、Zendeskはすべてのアカウントタイプでアップグレードがスムーズに行われるように努めていきます。最新情報については、定期的にこの記事を参照することをお勧めします。
この記事では、次のトピックについて説明します。
移行のためのセルフチェックリスト
| 質問 | チェックリスト |
|---|---|
| アカウント全体について | |
| お使いのアカウントにはエージェントが500人以上いますか？ |
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| Enterprise Plus、Premier + Pro、BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）のいずれかをご利用ですか？ |
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| エージェントは、iOS版やAndroid版のSupportモバイルアプリなどのモバイルアプリを利用していますか？ |
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| データセンターの場所（DCL）はビジネスにとって不可欠ですか？ |
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| 近い将来、インターフェイスの変更が必要となるような大きな取り組みがありますか？たとえば、ゴールデンウィーク商戦や年末商戦などです。 |
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| Chatについて | |
| アカウントでは、大量のチャットサポートを提供していますか？ または、多数のChat専任エージェントがいますか？ |
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| 現在、使用しているChatアプリは、エージェントのワークフローにとって重要ですか？ZendeskエージェントワークスペースでSupport Chatアプリを使用することは推奨されません。 |
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| 複数のエージェントのチャットをホストしたり、チャットの会話ログをエクスポートしたり、プロアクティブなチャットを開始したり、チャットの訪問者を立入禁止したりする必要がありますか？ |
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| メッセージングについて（詳細は「メッセージング」を参照） | |
| 同時に4,000人以上のエージェントがオンラインでメッセージングを使用することを想定していますか？ |
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| メッセージングャネルでSLAサポートが必要ですか？ |
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| 現在、スキルベースルーティングを使用している場合、この機能をメッセージングチャネルの管理に使用することを想定していますか？ |
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| メッセージングチャネルでExploreレポートを使用する必要がありますか？ |
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次のステップ
これらの質問のいずれかに「はい」と答えた場合は、アカウント担当者またはZendeskカスタマーサポートに連絡し、アカウントについてより詳しい評価を行い、アップグレードに際してサポートを受けてください。答えがすべて「いいえ」の場合は、アップグレードに最適な状態です。「Zendeskエージェントワークスペースへの移行」を参照してください。
アップグレードに際し、懸念事項がある場合は、アップグレード前にアカウント担当者またはZendeskカスタマーサポートに相談することをお勧めします。また、「Zendeskエージェントワークスペースへのアップグレードに関するリソース」と「Zendeskエージェントワークスペースの制限事項」もあわせてご確認ください。