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チケット返信の「From」アドレスと「Reply-to」アドレスが一致せず、かつ「Reply-to」がエージェントのメールアドレスである場合、そのエージェントの一部の機能は、確認が完了するまで停止されます。フラグが付いたチケットには警告アイコンが表示されます。セキュリティ上のリスクがない場合は、メールアドレスを許可リストに追加することで機能を復元できます。信頼できないアドレスについては、ブロックリストを使用してください。これにより、メールアドレスの不一致に対処し、セキュリティを維持できます。
受信したチケット返信で「From」アドレスと「Reply-to」アドレスが一致せず、かつ「Reply-to」アドレスがエージェントのメールアドレスである場合、Zendeskは、管理者がエージェントの本人確認を行ってそれらの機能を手動で復元するまで、エージェントの一部の機能を自動的に停止します。
「From」アドレスと「Reply-to」アドレスが異なり、かつ「Reply-to」アドレスが既知のエンドユーザーのものである場合、ユーザーの機能は停止されません。その代わりに、コメントにフラグが付き、メッセージ内の「From」と「Reply-to」が一致しないことを示す警告が表示されます。
この記事では、メール内でこの不一致がどのように特定されるか、不一致が発生した場合に何が起こるか、および一時停止されたエージェント機能を復元する方法について説明します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
一時停止の条件と一時停止される機能について
ユーザーがメールクライアントで通知メールを確認すると、メッセージ内に複数のメールアドレスが表示されることがよくあります。「From」アドレスと「Reply-to」アドレスは、必ずしも同じとは限りません。
受信したチケット返信で「From」アドレスと「Reply-to」アドレスが一致せず、かつ「Reply-to」アドレスがエージェントのメールアドレスである場合、Zendeskは次の対応を行います。
- チケットへのフラグ付け
- エージェント機能の一時停止
チケットへのフラグ付け
チケットにフラグが付くと、チケット画面に警告アイコンが表示されます。アイコンにカーソルを合わせると、詳細情報を確認できます。このフラグはチケットビューには表示されず、チケット画面にのみ表示されます。
エージェント機能の一時停止
Zendeskは、「Reply-to」フィールドに記載されたメールアドレスのエージェントについて、次の機能を一時停止します。
- チケットのプロパティを変更する
- チケットのCCやフォロワーを追加または削除する
- Mail APIアクションを実行する
- エンドユーザーによるファイル添付が許可されていない場合に、チケットへファイルを添付する。添付を試みてもファイルは破棄され、チケットには追加されません。
機能が停止されたエージェントでも、次の操作は引き続き行えます。
- メールを転送して新しいチケットを作成する。ただし、関連するコメントにはフラグが付きます。
- チケット送信が制限されている場合でも、新しいチケットを送信する。
エージェント機能の復元
「From」と「Reply-to」の不一致がセキュリティ上のリスクではない場合は、エージェントのメールアドレスまたはドメインを許可リストに追加することで、停止されていた機能を復元できます。「From」アドレスを信頼できない場合は、そのメールアドレスまたはドメインをブロックリストに追加できます。
アドレスまたはドメインを許可リストまたはブロックリストに追加するには
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管理センターで、サイドバーの「
メンバー」をクリックし、「設定」>「エンドユーザー」を選択します。
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「誰でもチケットを送信可能」セクションで、必要に応じて、エージェントのメールアドレスまたはドメインを許可リストかブロックリストに追加します。
- 許可リスト：そのメールアドレスまたはドメインからのサポートリクエストをすべて受け入れます。
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ブロックリスト：そのメールアドレスまたはドメインからのサポートリクエストは、許可リストとブロックリストの設定に応じて一時停止または拒否されます。
ユーザーをブロックする場合は、「CCを許可する」のチェックを外してCCも無効にしておくことをお勧めします（「CCとフォロワーの権限を設定する」を参照）。
- 「タブを保存」をクリックします。