NPSアンケートの結果から総合スコアを導きます。NPSアンケートの結果に基づいて、ビジネスの健全性の向上とお客様との関係強化を実現するためには、次に何をするべきかを判断できます。
NPSアンケートの送信には、管理者の権限が必要です。カスタムロールのエージェントは、レポートの表示権限が付与されていても、NPSの結果を表示することはできません。また、Enterpriseプランのライトエージェントも、NPSの結果を表示することはできません。
NPS結果の分析に関するベストプラクティスについては、「ネットプロモータースコアアンケート結果の分析」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
**Net Promoter、NPS、およびNPS関連のエモーティコンは、Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標、Net Promoter ScoreとNet Promoter Systemはサービスマークです。
NPSスコアの概要
NPSアンケートの回答結果から、あなたの会社の総合NPSスコアが算出されます。
スコアは、推奨者の回答の割合から、批判者の回答の割合を引き算して算出します。
最新のNPSスコアと結果を確認する
NPSアンケートのスコアと結果の最新状況を確認できます。
繰り返しますが、NPSアンケートの送信には管理者の権限が必要です。Enterpriseプランのエージェントは、カスタムロールでレポートの表示権限が付与されていても、NPSの結果を表示することはできません。また、Enterpriseプランのライトエージェントも、NPSの結果を表示することはできません。
アンケートがまだ実施期間中であれば、結果を受け取るたびにスコアと回答が更新されます。
- サイドバーにあるレポーティングアイコン（
）をクリックし、「ネットプロモータースコア」タブをクリックします。 - 「ネットプロモータースコア」セクションで、NPSアンケートの最新スコアを確認できます。
- 「あなたのスコア」で、批判者、中立者、推奨者の内訳と、回答率を見ることができます。
- 「結果」セクションに、最新のアンケートの全回答が、日付の新しいものから順に表示されます。
回答には、ユーザーのメールアドレス、タイプ（批判者、中立者、推奨者）、評価が表示され、コメントがある場合にはコメントも表示されます。
- 結果を詳しく分析するには、次のいずれかの操作を行います。
- コメントの続きを読むには、コメントの横の「詳細を表示」をクリックします。
- 配信できなかった、または配信停止を依頼されたメールアドレスを確認するには、「回答」をクリックし、「配信不能」または「配信を停止」を選択します。
2014年の12月10日以前に送信したアンケートについては、配信できなかったメールアドレスおよび配信を停止したメールアドレスの件数は表示されますが、メールアドレス自体のリストは表示されません。
- 評価ごとに絞り込んで表示するには、「評価：全て」を選択し、「推奨者」、「中立者」、「批判者」をそれぞれ選択します。
- コメントごとに絞り込んで表示するには、「コメント：全て」を選択し、「コメント付き」、「コメントなし」をそれぞれ選択します。
メモ：回答をエクスポートし、さらに詳細な分析を行うこともできます。詳細については、「NPSアンケートの回答をCSVファイルに書き出す」を参照してください。
アンケートの結果を見て、スコアを改善するための対策を立てることができます。詳細については、「結果に基づいてアクションを起こす」を参照してください。
配信不能または配信停止を希望されたメールアドレスのリストを確認する
NPSアンケートの対象者としてリストアップされているものの、宛先のメールアドレスに配信できなかったためアンケートが届かなかったユーザーのメールアドレスのリストを確認できます。また、NPSアンケートを受け取ったが、今後のアンケートの配信を停止するように希望したユーザーのメールアドレスのリストを確認できます。
- サイドバーにあるレポーティングアイコン（）をクリックし、「ネットプロモータースコア」タブをクリックします。
- 「結果」セクションで、「回答」をクリックし、「配信不能」または「配信を停止」を選択します。
配信できなかった、または配信を停止したメールアドレスのリストが表示されます。メールアドレスをクリックすると、関連付けられているユーザープロフィールが開きます。
メモ：2014年の12月10日以前に送信したアンケートについては、配信できなかったメールアドレスおよび配信を停止したメールアドレスの件数は表示されますが、メールアドレス自体のリストは表示されません。この情報を使用して、カスタマーのメールアドレスを整理することができます。
ユーザープロフィール内のNPSの回答を確認する
個々のユーザーのプロフィールページで、そのユーザーによるNPS評価を、背景となる個人情報と併せて確認することができます。
ユーザーがNPSアンケートに回答すると、回答した内容がそのユーザーのプロフィールのカスタムユーザーフィールドに追加されます。
- 前回のNPSアンケート日
- NPS評価
- NPSコメント
- NPSアンケートに回答したユーザーのユーザープロフィールを開き、NPS用のカスタムユーザーフィールドを探します。
以前のNPSアンケートを確認する
以前に実施したNPSアンケートの結果を確認できます。組み込みのレポートにより、以前のスコアを経時的に比較することで、スコアの傾向を把握することができます。
- サイドバーにあるレポーティングアイコン（）をクリックし、「ネットプロモータースコア」タブをクリックします。
- いずれかの「報告期間」を選択して、その期間のNPSアンケートを確認します。
選択した報告期間のスコアと回答が表示されます。
- 「スコア」セクションで、異なる期間におけるNPSスコアを比較し、時間の経過とともにスコアがどのように推移したかを見ることができます。
- 「結果」セクションで、選択した報告期間におけるアンケートの全回答を見ることができます。
回答は、最新のものから順に表示されます。コメントが途中で途切れている場合は、「詳細を表示」をクリックすると、コメント全体が表示されます。
回答には、ユーザーのメールアドレス、タイプ（批判者、中立者、推奨者）、評価が表示され、コメントがある場合にはコメントも表示されます。
メモ：回答をエクスポートし、さらに詳細な分析を行うこともできます。詳細については、「NPSアンケートの回答をCSVファイルに書き出す」を参照してください。
NPSアンケートの回答をCSVファイルに書き出す
アンケートの回答をCSVファイルに書き出して詳細な分析を行うことができます。
- サイドバーにあるレポーティングアイコン（）をクリックし、「ネットプロモータースコア」タブをクリックします。
- 最新のレポート以外をCSVエクスポートする場合は、「報告期間」から期間を選択します。
- 右上のメニューアイコンをクリックして、「結果をエクスポート」を選択します。
リクエストが送信され、処理が完了するとメール通知が届きます。
- メール通知内のリンクをクリックして、レポートが含まれているzipファイルをダウンロードします。
ダウンロードリンクは、少なくとも3日間は有効です。
推奨者、中立者、批判者のリストを作成する
推奨者、中立者、批判者について、それぞれのカスタマーリストを作成することで、それぞれをセグメント化することができます。カスタマーリストを使って、一連の基準に基づいてユーザーのセグメントを定義します。カスタマーリストは、チケットのビューとほぼ同じですが、チケットではなくユーザーのまとまりであるという点で異なります。
推奨者、中立者、批判者それぞれのカスタマーリストを作成したら、MailChimpまたはSurveyMonkeyを使用したメールキャンペーンを展開し、それぞれのカスタマーに関わることができます。「カスタマーリストを使用してメールキャンペーンとアンケート調査を行う」を参照してください。
- サイドバーにあるカスタマーリストアイコン（
）をクリックします。 - 上部のツールバーにある「カスタマーリスト」をクリックし、「リストを作成」を選択します。
- リストのタイトルを入力します。
たとえば、「NPS推奨者2014年7月」と入力します。
- （共有カスタマーリストの作成権限を持つ管理者およびEnterpriseエージェントのみ）「表示」オプションを選択して、リストを閲覧できるユーザーを指定します。
エージェントは個人用のカスタマーリストしか作成できないため、「表示」オプションを設定することはありません。エージェントは共有カスタマーリストを作成できません。
- 「フィルター」の隣のボックスをクリックし、条件、演算子、値を選択してグループ化するユーザーを定義します。
- 推奨者のリストを作成するには、「NPS評価 より大きい 8」を選択します。
- 中立者のリストを作成するには、「NPS評価 より大きい 6」を選択します。続いて、「新規フィルターを追加」をクリックし、「NPS評価 より小さい 9」を選択します。
- 批判者のリストを作成するには、「NPS評価 より小さい 7」を選択します。
- 「保存」をクリックしてリストを作成します。
カスタマーリストが表示されます。
結果に基づいてアクションを起こす
おそらく、NPSアンケートプロセスにおける最も重要なポイントは、NPSの結果に基づいて次のアクションを起こすことです。お客様のフィードバックに重点的に取り組み、今後のNPSスコアの改善につながる対策を検討しましょう。
アクションプランの計画に役立つヒントについては、「NPSを改善する方法」を参照してください。
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