コンテンツキューは、ヘルプセンターに欠けていると思われるトピック、より多くの記事を必要とするトピック、またはもっと見つけやすい記事などを提案リストとして提供してくれます。このリストには、カスタマーから届いたチケットの中で頻繁に使用されるキーワードや語句から作成されたトピックが含まれています。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コンテンツキューの提案リストの概要
コンテンツキューのリストの各エントリには、次の列が含まれています。
- サポートトピック：トピックのコンテキストを提供するためにチケットグループから抽出された語句またはキーワード。類似のチケットが11件以上作成された場合は、Supportトピックが提案されます。
- チケット：コンテンツキューAIは、そのトピックを参照しているサポートチケットの数を検出します。ただし、そのトピックに関係するチケットはほかにも存在する可能性があります。
- キュー作成日：サポートトピックが最初に検出された日付。多くのチケットが日々作成され、サポートトピックも日々更新され続けます。
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言語：サポートトピックは、サポートされている言語のチケットから作成されます。
提案されたサポートトピックを見る
提案されたサポートトピックを見るには
- Guideで、記事の管理アイコン（
）をクリックし、「コンテンツキュー」をクリックします。 - 「サポートピック」タブをクリックします。
- キュー内の任意の場所をクリックして、提案されたトピックを開きます。
キューに表示される情報：
- 提案されたトピックについて最近言及したチケットの数（チケットでいつ頃言及されたかはキューごとに異なる）
- チケット内で頻繁に使用されている語句のリスト
- チケット内で頻繁に使用されているチケットタグのリスト
- 関連チケット3件
- キューを削除するオプション、またはほかのチケットを表示するオプション
- 次のいずれかの操作を選択して実行します。
- 「チケットを表示」をクリックして、サポートトピック、提案されたトピック、およびキーワードに関連するチケットのリストを表示します。
- 「キューを削除する」をクリックして、リストからそのキューを削除します。
提案の削除について詳しくは、「コンテンツキューの削除による提案リストの整理」を参照してください。
トピックに関連するチケットを見る
関連するチケットを表示すると、エージェントの回答などを見ることができるため、記事の内容をどのように更新するか、またはどのような記事を作成するか判断するのに役立ちます。サポートトピックに関連するチケットを表示するには、2つの方法があります。
サポートトピックに関連するチケットを表示するには、次のいずれかの操作を行います。
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「サポートトピック」シートで 「関連チケット」を開き、プレビューしたチケットにリンクされたチケットの番号をクリックします。
サポートトピックに最適な一致としてコンテンツキューが選択したチケットが最大3件表示されます。各チケットに記載されているリンクを使用して、サポートに関する会話がすべて記録されているチケットにアクセスします。このリンクを保存しておくと、キューを削除した後に元に戻したり、チームで共有したりすることができます。
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「サポートピック」シートで、「関連チケット」>「チケットを表示」の順に選択して、新しいウィンドウにチケットを表示します。
「チケットを表示」をクリックすると、サポートトピックに割り当てられているチケットを確認したり、サポートに関する会話をすべて確認したりできます。コンテンツキューはサポートトピックを毎日チェックし、そのトピックに一致する新しいチケットが検出されると、情報を更新します。
このリンクを保存しておくと、キューを削除した後に元に戻したり、チームで共有したりすることができます。
コンテンツキューがチケットにタグ付けする方法について
コンテンツキューは、届いたチケットを毎日処理して、新規のサポートトピックを生成したり、既存のサポートトピックを更新しています。このプロセスの一環として、コンテンツキューは、対応するSupportトピックのIDが表示されるように関連するチケットにタグを付けます。これにより、関連チケットのリストが生成され、検索したり、Exploreでレポートしたりすることができます。記事を識別しやすいように、コンテンツキューによって適用されるタグには、content_cue_という接頭辞の後に一意のIDが付いています（例：content_cue_f3608693-15b5-1e48-9188-a2ma5efd9bae）。
Supportトピックの関連チケットを確認できるようになったので、それらのチケットをよく調べることをお勧めします。そして、ヘルプセンターの関連記事を更新または作成することで、お客様に役立つ充実した情報を蓄積することができます。たとえば、サポートトピックを通じてカスタマーから複数のテーマを提起されている場合は、テーマごとに記事を分割して複数の記事で対応するとよいでしょう。検索結果へのリンクをコンテンツキューに保存しておけば、Supportトピックを閉じた後に使用することもできます。
コンテンツキューによって検出される前に「終了」となったチケットを表示することはできません。そのため、「チケットを表示」をクリックしたときに表示されるチケットの量と、Supportトピックに割り当てられているチケットの合計数が一致しないことがあります（「チケットの更新と解決」を参照）。